卓越的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：李峰

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李峰老師中國營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事香港紫荊花國際商學(xué)院MBA企業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)專家企業(yè)員工心態(tài)訓(xùn)練師銷售流程訓(xùn)練師多家公司經(jīng)營(yíng)顧問深圳盛企聯(lián)合學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)高級(jí)講師成都艾鼎斯咨詢高級(jí)講師聚成集團(tuán)高級(jí)講師企業(yè)黃埔訓(xùn)練基地高級(jí)講師行為銷售研究中心首席講師管理實(shí)踐 詳細(xì)>>

李峰
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卓越的客戶服務(wù)技巧

**章  理念在先——客戶服務(wù)為何物？
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；
4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度
有形度:  1.選擇餐廳    2. IT工程師     3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。
信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。
第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個(gè)人的需求
2、 客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章  客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶－－－樹立良好的職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個(gè)客戶感知到他們的價(jià)值）
2、了解客戶－－－把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)）
3、幫助客戶－－－呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶－－－建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過程后的正面感知）
第六章   有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽懂客戶的意思嗎－－－ 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎－－－ 提問技巧
你說的客戶能接受嗎－－－ 語言表達(dá)技巧
第七章   如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章   客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實(shí)際案例
第九章   客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶時(shí)
覺得精力減退了，接待客戶時(shí)感到力不從心
效率越來越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會(huì)在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來越小了，對(duì)周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運(yùn)動(dòng)療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法
 
 

 

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部分管理理念與基礎(chǔ)認(rèn)知1、什么是管理？管理的本質(zhì)是什么？是管人還是重在理事？2、我們平常說的領(lǐng)導(dǎo)是一名領(lǐng)導(dǎo)還是管理者？領(lǐng)導(dǎo)與管理有何區(qū)別？3、作為管理者，我們的位置在什么地方？做該自己的事，不要越俎代庖4、作為一名中層管理干部，有沒有規(guī)范可循？管理重點(diǎn)在于對(duì)員工的績(jī)效管理5、領(lǐng)導(dǎo)力模型圖：個(gè)人工作、團(tuán)隊(duì)與員工三者聯(lián)動(dòng)關(guān)系案例研討1：作業(yè)員出錯(cuò)誰之過？第二部分

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天講領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)境管理，領(lǐng)導(dǎo)和教練從專業(yè)到管理再到領(lǐng)導(dǎo)成功的領(lǐng)導(dǎo)與有效的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格定義領(lǐng)導(dǎo)的三項(xiàng)核心技能情境變量清單領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的自我測(cè)評(píng)第二講員工準(zhǔn)備度診斷---情境領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)技能員工準(zhǔn)備度概念員工能力和意愿的變量員工能力和意愿發(fā)展周期員工準(zhǔn)備度的不同階段員工不同準(zhǔn)備度階段的需求員工準(zhǔn)備度水平的特征及錄像觀摩第三講四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格靈活性—情境領(lǐng)導(dǎo)的第二個(gè)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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