服務(wù)從『心』開始――創(chuàng)造感動服務(wù)

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細(xì)>>

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服務(wù)從『心』開始――創(chuàng)造感動服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)從『心』開始――創(chuàng)造感動服務(wù)
緒言   這是一個署名服務(wù)的時代
    我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
    人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
    服務(wù)與企業(yè)未來
                     
 **部分  企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀診斷
    服務(wù)業(yè)問題所在
    忙、盲、茫
    培養(yǎng)敵人
    心態(tài)---意識---技能
    服務(wù)品質(zhì)的影響因素之---定位分析
    『服務(wù)角色』的定位
    『服務(wù)身份』的定位
    『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
    『服務(wù)意識』的定位
    『服務(wù)模式』的定位
    『服務(wù)心態(tài)』的定位
    『服務(wù)技巧』的定位
    『服務(wù)思維方式』的定位
    『職業(yè)生涯』的定位

第二部分    服務(wù)從『心』開始
     服務(wù)從心--心態(tài)
    是主動服務(wù)&被動服務(wù)
    是心甘情愿去做&薪甘情愿去做
    服務(wù)從心---意識
    是分內(nèi)之事&份外之事
    是墨守陳規(guī)&主動創(chuàng)新
    是認(rèn)真去做&用心去做
    是視而不見&風(fēng)險遇見
    是創(chuàng)造滿意&創(chuàng)造感動
     服務(wù)從心---技能
    客戶服務(wù)技能
    客戶情緒解讀技能
    客戶溝通技能
    冰山理論
    皮格馬利翁效應(yīng)
    溝通視窗
    雙向理論
    三種行為理論
    心理學(xué)理論
    客戶引導(dǎo)技能
    客戶影響藝術(shù)
    有聲語言對客戶的影響---語言
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認(rèn)同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
    肢體語言對客戶的影響
    情緒語言對客戶的影響

    服務(wù)從心---法則
    心甘情愿
    將心比心
    用心換心
    攻心為上

 

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