《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》
**單元、 服務(wù)意識
1. 為什么要有服務(wù)意識
2. 顧客是怎樣失去的?
3. 顧客要什么?
4. 顧客服務(wù)的等級
5. 我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位
6. 什么是服務(wù)?
7. 你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?
8. 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9. 不同心態(tài)不同收獲
10. 讓我們樂在工作,為自己工作:一位優(yōu)秀員工的成長
第二單元、 服務(wù)溝通五項修煉
1. **項修煉:看——領(lǐng)先顧客一步
l 觀察顧客
! 顧客的目的是什么?
! 顧客的需要是什么?
! 究竟希望得到什么樣的服務(wù)?
! 為什么希望得到那樣的服務(wù)?
l 預(yù)測顧客需求
! 說出來的需求
! 真正的需求
! 沒說出來的需求
! 滿足后令人高興的需求
! 秘密需求
2. 第二項修煉:聽——拉近與客戶的關(guān)系
l 案例:不聽我的話,吃虧的是你喲!
l 你會聽嗎——聽力小測試
l 進(jìn)階練習(xí)——聽的五個層次
l 聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
l 聽力技巧——如何做一名好聽眾
l 你會聽嗎——聽力再測試
l 同理心傾聽訓(xùn)練
3. 第三項修煉:笑——微笑服務(wù)的魅力
l 微笑服務(wù)的魅力
! 微笑可以感染顧客
! 微笑激發(fā)熱情
! 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
l 微笑三結(jié)合
! 微笑與眼睛的結(jié)合
! 微笑與語言的結(jié)合
! 微笑與身體的結(jié)合
l 把你的微笑留給顧客
l 微笑通關(guān)訓(xùn)練
4. 第四項修煉:說——客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
l FAB介紹技巧
l 說一遍和說一百遍
l 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿
l 說“我理解……”以體諒對方情緒
l 說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
l 說“您可以……”來代替說“不”
l 說明原因以節(jié)省時間
l 服務(wù)人員常用的“說法”
l 說的訓(xùn)練
5. 第五項修煉:動——運用身體語言的技巧
l 面部表情解讀
l 手勢解讀
l 身體的姿態(tài)和動作
l 三忌(忌雜亂、泛亂、卑俗)
l 改善三步曲(模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng))
l 身體語言定位訓(xùn)練
第三單元、 服務(wù)禮儀
1. 員工日常服務(wù)禮儀
A、 稱呼禮儀B、敬語服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀
G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀
2. 員工電話服務(wù)禮儀
A、 打電話的禮儀 B、服務(wù)人員接聽電話禮儀 C、員工電話禮儀
B、 電話交談禮儀 D、電話服務(wù)的聲音要求 E、電話服務(wù)其他禮儀
第四單元、 如何平息顧客不滿
1. 分析顧客不滿的原因
l 你作為顧客的遭遇?
! 他告訴你應(yīng)該往東的時候,他的同事告訴你要往西
! 他一邊咬著口香糖,一邊回答你的問題
! 你剛剛遭遇了挫折,而他恰好在你生氣的時候碰上了你
! 你覺得他對你的態(tài)度不好
! 他或他的同事對你作了某種承諾沒有兌現(xiàn)
! 你做事情不正確時遭到了嘲弄
! 你只是心情不好,想找個倒霉鬼出出氣
! 你對他看不順眼,他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等
! 你所得到的和你預(yù)期的不相符
! 你覺得他們的素質(zhì)不高,沒有能夠及時、準(zhǔn)確地處理好你的問題
l 抱怨即信賴/愛有多深,恨有多深
l 將顧客的抱怨視為忠誠的契機(jī)
l 不要產(chǎn)生負(fù)面評價
l 站在顧客的立場
! 我能明白你為什么覺得那樣
! 我明白你的意思
! 那一定非常難過
! 我理解那一定使人心灰意冷
! 我對此感到非常遺憾
2. 掌握平息客戶不滿的六步法
l **步:讓顧客發(fā)泄
l 第二步:充分地道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題;
l 第三步:收集信息;
l 第四步:給出一個解決的方法;
l 第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見;
l 第六步:跟蹤服務(wù)。
第五單元、 投訴處理技巧
1. 顧客投訴心理分析
! 求尊重心理
! 求發(fā)泄心理
! 求補(bǔ)償?shù)男睦?
2. 投訴處理遵循的原則
! 投訴處理的重要性
! “顧客投訴”=“機(jī)會”。
! 為公司帶來???nbsp;
! 改善品質(zhì)的機(jī)會
! 提高受理投訴人的應(yīng)變能力
! 歡迎與感謝的態(tài)度,不要害怕或逃避客人投訴
! 以“顧客為中心”,站在客人的立場思考和表述,決不爭辯。
3. 顧客投訴處理技巧
! 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
1) 聆聽
2) 表示抱歉、同情。
3) 快速行動。
4) 將事情處理情況盡快通知客人,聽取客人意見。
5) 對客人表示感謝。
! 求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
1) 改變投訴處理地點,隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料,安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
! 求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2
1) 改變投訴處理地點,隔離當(dāng)事人
2) 上茶水、飲料,安撫客人情緒
3) 沿用快速處理法的步驟
4) 嚴(yán)格遵循兩個值——取得客戶的滿意大、公司的損失小。
第六單元、 銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你Ø
1. **NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
2. 識別及進(jìn)入客戶溝通頻道
1) 1. 視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
2) 2. 感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
3) 3. 聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧
3. 認(rèn)同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用
4. 創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍
5. 解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)
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