《361°水晶管理 — 呼叫中心招募留體系搭建及培訓(xùn)管理》

  培訓(xùn)講師：李文香

講師背景：
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家，工信部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會委員、中國BPO和信息化推進(jìn)聯(lián)盟委員會特聘專家、《客戶世界》雜志編委會委員、《呼叫商業(yè)評論》 詳細(xì)>>

李文香
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《361°水晶管理 — 呼叫中心招募留體系搭建及培訓(xùn)管理》

**篇 客戶中心人力資源“問題門”

目標(biāo)：充分剖析當(dāng)今客戶中心人力資源的問題根源，以便對癥下藥。

1) 客戶中心人力資源現(xiàn)狀面面觀

2) 客戶中心管理的核心目標(biāo)

3) 客戶中心管理的兩大關(guān)鍵手段

4) 客戶中心管理的兩大關(guān)鍵時刻

5) 客戶中心管理的12個模塊

6) 客戶中心的“鏈鎖齒輪”效應(yīng)

7) 問題剖析一：為何員工如此年輕？

8) 問題剖析二：為何女員工如此多？

9) 問題剖析三：為何招聘如此困難？

10) 問題剖析四：為何員工流失如此快？

11) 問題剖析五：為何員工工作的時候不開心？

12) 問題剖析六：為何現(xiàn)場員工的狀態(tài)提升不起來？

13) 問題剖析七：誰該對今天員工的現(xiàn)狀負(fù)責(zé)？

第二篇 客戶中心人力資源管理361°思維

1) 人力招聘361°思維

2) 人力培訓(xùn)361°思維

3) 人力激勵的361°思維

4) 現(xiàn)場管理361°思維

第三篇 客戶中心人力資源管理的“水晶門”

目標(biāo)：**人力資源各個模塊的學(xué)習(xí)和運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化人力運(yùn)營管理思路并掌握高效運(yùn)作方法

1) 伯樂和千里馬

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘誤區(qū)

C. 人力招聘361度思維 

D. 人力招聘新流程——人力招聘“七步走”

& 給員工起一個好聽的名字

& 給員工一個如實(shí)的“寫真”

& 給員工一個貼切的測評：客戶中心員工心理測評面面觀

& 給員工一個全新的認(rèn)識

& 給員工一個真實(shí)的工作體驗(yàn)

& 給員工一個“家”的開端

& 給員工一個綜合“小檔案”

E. 人力招聘新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理

F. 創(chuàng)造員工離職的感動：離職感動五部曲

2) 如何使好的人才變成適合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客戶中心培訓(xùn)誤區(qū)

C. 如何看待員工的職業(yè)生涯

D. 如何讓員工愛上呼叫中心的工作

E. 如何讓員工能夠快樂成長

F. 員工對自己要重復(fù)表述的兩句話

G. 客戶中心培訓(xùn)新課程體系

& 新員工入職**步：找準(zhǔn)確色

& 新員工入職第二步：愛上崗位

& 新員工入職第三步：循序漸進(jìn)

& 新員工入職第四步：打好上崗前的“預(yù)防針”，讓員工充滿信心上崗

& 在職員工培訓(xùn)：“本職課程 Free課程 成長類課程”規(guī)劃

& 客戶中心后臺以及各層管理者培訓(xùn)體系規(guī)劃

H. 客戶中心培訓(xùn)新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理

3) 發(fā)揮激勵的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一線員工激勵的誤區(qū)

C. 人性基本需求

D. X理論還是Y理論？

E. 呼叫中心四類員工：你知道員工沒有意愿的原因嗎？

F. 80后的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

G. 90后的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

H. 80后如何管理好90后？

I. 打造“激勵場”

J. 呼叫中心現(xiàn)場管理的誤區(qū)

A. 現(xiàn)場負(fù)性思維情緒識別

B. 打造團(tuán)隊(duì)1°C的溫暖

C. 讓員工懷著感恩上崗

D. 現(xiàn)場管理的特別激勵：語言激勵

E. 現(xiàn)場管理的特別激勵：手勢激勵

F. 現(xiàn)場管理的特別激勵：手牌激勵

G. 現(xiàn)場管理的特別激勵：音樂激勵

H. 學(xué)會彼此欣賞：打造“三個一”的現(xiàn)場特別氛圍

I. 現(xiàn)場班會的藝術(shù)化激勵

第四篇 人員招募育留的361°

 

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