卓越溝通

  培訓(xùn)講師：梅衛(wèi)明

講師背景：
梅衛(wèi)明老師高級培訓(xùn)師國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會成員教育背景復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟專業(yè)，MBA先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域具有相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗，通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結(jié)合中國企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務(wù)理論體系，曾 詳細>>

梅衛(wèi)明
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卓越溝通詳細內(nèi)容

卓越溝通
課程介紹：

　　一、 商務(wù)溝通的定義與原則
　　1、商務(wù)溝通的定義
　　2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”
　　3、商務(wù)溝通的“文明性”
　　4、商務(wù)溝通的“技巧性”

　　二、 溝通技巧訓(xùn)練
　　1、溝通技巧訓(xùn)練
　　游戲：找朋友
　　A、溝通的流程圖
　　2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素
　　A、精神不集中
　　B、過于緊張和膽怯
　　3、影響商務(wù)人員溝通的表達因素
　　A、聽眾分析
　　B、誤區(qū)
　　C、利益的鏈條
　　D、有效的表達
　　4、影響商務(wù)人員溝通的個人因素
　　案例：大蘋果的故事
　　5、影響商務(wù)人員溝通的環(huán)境因素
　　6、商務(wù)人員有效溝通的尊重技巧
　　A、尊重的體態(tài)語
　　7、商務(wù)人員有效溝通的傾聽技巧
　　A、異地而處的傾聽
　　B、傾聽的六大好處
　　C、傾聽的障礙
　　游戲：考一考聰明的你
　　D、傾聽的五個層次
　　E、傾聽的正確方法
　　游戲：保持默契
　　8、商務(wù)人員有效溝通的提問技巧
　　游戲：聽從指示工作表
　　9、商務(wù)人員有效溝通的反饋技巧
　　A、反饋的定義
　　B、反饋的溝通視窗
　　C、如何給予反饋
　　D、如何接受反饋

　　三、電話溝通技巧訓(xùn)練
　　1、電話口才訓(xùn)練
　　A、商務(wù)電話溝通的重要性
　　B、影響通話質(zhì)量的因素
　　C、電話口頭表達訓(xùn)練
　　游戲：傳話
　　D、提高發(fā)音準確率練習(xí)
　　E、語音語調(diào)的變化會影響意義
　　2、接聽電話的溝通
　　影音片斷一：情景應(yīng)對技巧
　　A、接聽電話的三規(guī)范
　　B、接聽電話程序規(guī)范
　　C、詳細記錄通話內(nèi)容
　　D、接聽電話用語規(guī)范
　　E、接聽電話時間規(guī)范
　　F、接聽電話記錄單
　　3、撥打電話的溝通
　　影音片斷二：情景應(yīng)對技巧
　　A、撥打電話五原則
　　B、撥打電話五個時間禁忌
　　C、不同情況的處理
　　D、撥打電話記錄單
　　4、掛斷電話的溝通
　　5、移動電話禮儀
　　A、商務(wù)使用三原則

　　四、與上司的溝通技巧
　　1、與上司溝通的障礙
　　A、來自上司的溝通障礙
　　B、來自自身的溝通障礙
　　2、與上司溝通的四種形式
　　A、接受指示
　　B、匯報
　　C、商討問題
　　D、表達不同意見
　　3、與上司溝通的注意事項
　　情景扮演：每一個組自由選擇兩種與上司溝通的形式，編寫短劇。
　　A、把握時機和場合
　　B、領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、領(lǐng)導(dǎo)的手勢代表的意義
　　4、與不同類型上司的溝通
　　A、控制性領(lǐng)導(dǎo)
　　B、互動性領(lǐng)導(dǎo)
　　C、實事求是性領(lǐng)導(dǎo)

　　五、不同部門之間的溝通技巧
　　1、水平溝通
　　A、水平溝通為什么難？
　　B、水平溝通的三種方法
　　C、如何積極的溝通
　　2、水平溝通的常見誤區(qū)

　　六、與下屬的溝通技巧
　　1、與下屬溝通的障礙
　　A、經(jīng)理人本身存在的障礙
　　B、下屬存在的溝通障礙
　　2、與下屬溝通的四種形式 

 

梅衛(wèi)明老師的其它課程

課程大綱：　　章節(jié)：培訓(xùn)導(dǎo)言　　節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)　　第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀　　第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造　　節(jié)：客戶滿意　　第二節(jié)：主動服務(wù)　　第三節(jié)：真理瞬間　　第四節(jié)：抱怨是金　　第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù)　　第六節(jié)：依法服務(wù)　　第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能　　節(jié)：客戶服務(wù)過程中的有效溝通　　第二節(jié)：客戶情感處理　　第三節(jié)：客戶抱怨處理　　第四節(jié)：難纏客

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課程大綱：　　章：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識　　1.什么是服務(wù)意識？　　2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！　?、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念?！　?、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的；　　第二單、客戶忠誠度管理　　1、客戶挽留策略?！　?、建立客戶忠誠度的核心紐帶。　　3、忠誠客戶到客戶

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課程大綱：　?。ㄒ唬⒐芾碚呓巧ㄎ弧　」芾碚呓巧J識　　重塑管理者角色　?。ǘ?zhí)行力培訓(xùn)意義　　缺乏執(zhí)行力失敗的案例；　　管理黑洞是如何產(chǎn)生的？　　啟示和思考：如何修補管理黑洞？　?。ㄈ?、看看我們身邊的執(zhí)行　　管理者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行面臨的挑戰(zhàn)　?。ㄋ模?、管理者職業(yè)化素質(zhì)修煉　　何謂職業(yè)化素質(zhì)？　　執(zhí)行力與職業(yè)化素質(zhì)　　管理者必備

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　　一、電信運營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運營商的重要性　　2、國外先進運營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實體渠道　　3）電子渠道　　4）社會渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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移動渠道管理   01.01

　　一、電信運營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運營商的重要性　　2、國外先進運營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實體渠道　　3）電子渠道　　4）社會渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動機客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五

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單元什么是7S7S的起源7S的定義7S的推行的意義7S與其它管理體系的關(guān)系第二單元整理(SEIRI)的推行整理的含義整理的作用-推行的步驟現(xiàn)場實例第三單元整頓(SEITON)的推行整頓的含義整頓的作用推行的步驟現(xiàn)場實例第四單元清掃(SEISO)的推行清掃的含義清掃的作用推行的步驟現(xiàn)場實例第五單元清潔(SEIKETSU)的推行清潔的含義清潔的作用推行的步驟現(xiàn)場

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單元一金牌通信營業(yè)廳服務(wù)的理念　　一、電信營業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　二、3G時代各運營商對營業(yè)廳的定位　　三、什么是金牌客戶服務(wù)　　四、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　　單元二工作的你　　一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造　　二、營業(yè)員的品格素質(zhì)　　三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理　　單元三你的客戶　　一、客戶看待服務(wù)的觀點　　二．客戶對服務(wù)的期望值　　三．客戶對服務(wù)的滿意度　　單元四

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部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性　　#8226;實施績效管理的意義　　#8226;績效管理與績效考核的不同第三部分：呼叫中心職業(yè)　　#8226;呼叫中心的

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