卓越溝通   01.01

課程介紹：　　一、商務(wù)溝通的定義與原則　　1、商務(wù)溝通的定義　　2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”　　3、商務(wù)溝通的“文明性”　　4、商務(wù)溝通的“技巧性”　　二、溝通技巧訓(xùn)練　　1、溝通技巧訓(xùn)練　　游戲：找朋友　　A、溝通的流程圖　　2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素　　A、精神不集中　　B、過于緊張和膽怯　　3、影響商務(wù)人員溝通的表達(dá)因素　　A、聽眾分析　　B、誤區(qū)　　

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升   01.01

課程大綱：　　章節(jié)：培訓(xùn)導(dǎo)言　　節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)　　第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀　　第二章節(jié)：六大服務(wù)理念的塑造　　節(jié)：客戶滿意　　第二節(jié)：主動(dòng)服務(wù)　　第三節(jié)：真理瞬間　　第四節(jié)：抱怨是金　　第五節(jié)：內(nèi)部服務(wù)　　第六節(jié)：依法服務(wù)　　第三章節(jié)：客戶服務(wù)七大技能　　節(jié)：客戶服務(wù)過程中的有效溝通　　第二節(jié)：客戶情感處理　　第三節(jié)：客戶抱怨處理　　第四節(jié)：難纏客

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升   01.01

課程大綱：　　章：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)　　1.什么是服務(wù)意識(shí)？　　2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平?！　?、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念?！　?、學(xué)會(huì)用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；　　第二單、客戶忠誠度管理　　1、客戶挽留策略?！　?、建立客戶忠誠度的核心紐帶?！　?、忠誠客戶到客戶

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打造高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)   01.01

課程大綱：　?。ㄒ唬?、管理者角色定位　　管理者角色認(rèn)識(shí)　　重塑管理者角色　　（二）、執(zhí)行力培訓(xùn)意義　　缺乏執(zhí)行力失敗的案例；　　管理黑洞是如何產(chǎn)生的？　　啟示和思考：如何修補(bǔ)管理黑洞？　?。ㄈ?、看看我們身邊的執(zhí)行　　管理者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行面臨的挑戰(zhàn)　?。ㄋ模⒐芾碚呗殬I(yè)化素質(zhì)修煉　　何謂職業(yè)化素質(zhì)？　　執(zhí)行力與職業(yè)化素質(zhì)　　管理者必備

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移動(dòng)渠道管理內(nèi)訓(xùn)   01.01

　　一、電信運(yùn)營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運(yùn)營商的重要性　　2、國外先進(jìn)運(yùn)營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實(shí)體渠道　　3）電子渠道　　4）社會(huì)渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動(dòng)產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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移動(dòng)渠道管理   01.01

　　一、電信運(yùn)營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運(yùn)營商的重要性　　2、國外先進(jìn)運(yùn)營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構(gòu)　　1)業(yè)務(wù)受理渠道　　2）實(shí)體渠道　　3）電子渠道　　4）社會(huì)渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動(dòng)產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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轉(zhuǎn)怒為喜-實(shí)用的投訴處理策略和技能   01.01

章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點(diǎn)及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價(jià)值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計(jì)第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點(diǎn)處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點(diǎn)“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五

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金牌移動(dòng)營業(yè)廳   01.01

單元一金牌通信營業(yè)廳服務(wù)的理念　　一、電信營業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　二、3G時(shí)代各運(yùn)營商對營業(yè)廳的定位　　三、什么是金牌客戶服務(wù)　　四、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　　單元二工作的你　　一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造　　二、營業(yè)員的品格素質(zhì)　　三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理　　單元三你的客戶　　一、客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)　　二．客戶對服務(wù)的期望值　　三．客戶對服務(wù)的滿意度　　單元四

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高效呼叫中心運(yùn)營管理的基本知識(shí)與技能   01.01

部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個(gè)方面的挑戰(zhàn)　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理　　#8226;客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性　　#8226;實(shí)施績效管理的意義　　#8226;績效管理與績效考核的不同第三部分：呼叫中心職業(yè)　　#8226;呼叫中心的

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