移動渠道管理內(nèi)訓

  培訓講師：梅衛(wèi)明

講師背景：
梅衛(wèi)明老師高級培訓師國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會成員教育背景復旦大學經(jīng)濟專業(yè)，MBA先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務領域具有相當豐富的工作經(jīng)驗，通過供職于美資、日資的經(jīng)歷并結合中國企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務理論體系，曾 詳細>>

梅衛(wèi)明
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移動渠道管理內(nèi)訓詳細內(nèi)容

移動渠道管理內(nèi)訓
　　一、電信運營商渠道戰(zhàn)略概述
　　1、渠道對于電信運營商的重要性
　　2、國外先進運營商的渠道管理戰(zhàn)略
　　1)AT&T
　　2)NTT DoCoMO
　　3)SKT
　　4)德國電信
　　3、電信渠道的組成架構
　　1)業(yè)務受理渠道
　　2）實體渠道
　　3）電子渠道
　　4）社會渠道
　　5）其他渠道
　　6）案例講解
　　二、移動產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略
　　1、渠道競爭分析與優(yōu)劣勢分析
　　2、渠道競爭地位與渠道策略的差異
　　3、渠道的優(yōu)勢和差異化策略運用
　　三、渠道規(guī)劃與核心渠道建設
　　1、渠道規(guī)劃的關注點：卡類和后付費產(chǎn)品的渠道整合
　　2、如何選擇渠道成員:合作廳與渠道網(wǎng)點的選擇和布局
　　3、打造“立體”社會渠道網(wǎng)絡
　　4、發(fā)揮自有渠道的核心骨干作用
　　四、中國移動渠道特殊形態(tài)和現(xiàn)存問題
　　1、 中國移動營銷渠道的重要地位及使命
　　2、 移動終端渠道在銷售、服務和溝通方面的不足
　　3、小組討論：移動渠道存在的問題
　　4、渠道結構和渠道管理的典型案例分析：（a）跨區(qū)串貨；(b)渠道失控造成的危害
　　五、渠道“利益”管理與渠道忠誠度建設
　　1、渠道利益的認識
　　2、渠道利益與渠道激勵
　　3、打造社會渠道利益聯(lián)合體
　　六、渠道品牌推廣
　　1、社會品牌渠道推廣的關鍵點
　　2、廣告宣傳與渠道品牌推廣
　　3、品牌渠道推廣的操作方法
　　七、渠道產(chǎn)品客戶價值管理與賣點管理
　　1、用戶購買決策因素與賣點設計
　　2、預付費卡賣點的渠道特性管理
　　3、產(chǎn)品區(qū)格與渠道細分
　　4、差異化產(chǎn)品策略
　　5、賣點管理與渠道培訓
　　八、渠道價格管控
　　1、差異化定價策略
　　2、預付費產(chǎn)品的渠道價格調控
　　3、發(fā)揮核心渠道的價格調控作用
　　九、渠道沖突管理
　　1、卡類渠道“疆域”管理與沖突預防
　　2、利益機制與沖突管理：忠誠度管理
　　3、渠道仲裁機制
　　十、終端渠道精細化管理
　　1、終端精細化管理三要素
　　2、終端渠道日常維護要點
　　3、提高渠道銷能的重要方法：FAB銷售模式
　　4、渠道管理員日常管理技能
　　十一：中國移動渠道管理和渠道伙伴關系維護
　　1、 經(jīng)銷商成長的不同階段和需求
　　2、 渠道合作的理念
　　3、 建立與經(jīng)銷商的長期關系
　　4、 提升經(jīng)銷商的忠誠度
　　5、 小組討論：渠道伙伴類型的具體選擇

 

梅衛(wèi)明老師的其它課程

卓越溝通   01.01

課程介紹：　　一、商務溝通的定義與原則　　1、商務溝通的定義　　2、商務溝通的“規(guī)范性”　　3、商務溝通的“文明性”　　4、商務溝通的“技巧性”　　二、溝通技巧訓練　　1、溝通技巧訓練　　游戲：找朋友　　A、溝通的流程圖　　2、影響商務人員溝通的情緒因素　　A、精神不集中　　B、過于緊張和膽怯　　3、影響商務人員溝通的表達因素　　A、聽眾分析　　B、誤區(qū)　　

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課程大綱：　　章節(jié)：培訓導言　　節(jié)：積極心態(tài)修養(yǎng)　　第二節(jié)：樹立正確的職業(yè)觀與人生觀　　第二章節(jié)：六大服務理念的塑造　　節(jié)：客戶滿意　　第二節(jié)：主動服務　　第三節(jié)：真理瞬間　　第四節(jié)：抱怨是金　　第五節(jié)：內(nèi)部服務　　第六節(jié)：依法服務　　第三章節(jié)：客戶服務七大技能　　節(jié)：客戶服務過程中的有效溝通　　第二節(jié)：客戶情感處理　　第三節(jié)：客戶抱怨處理　　第四節(jié)：難纏客

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課程大綱：　　章：培養(yǎng)積極主動的服務意識　　1.什么是服務意識？　　2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平?！　?、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念?！　?、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的；　　第二單、客戶忠誠度管理　　1、客戶挽留策略?！　?、建立客戶忠誠度的核心紐帶?！　?、忠誠客戶到客戶

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課程大綱：　　（一）、管理者角色定位　　管理者角色認識　　重塑管理者角色　?。ǘ?、執(zhí)行力培訓意義　　缺乏執(zhí)行力失敗的案例；　　管理黑洞是如何產(chǎn)生的？　　啟示和思考：如何修補管理黑洞？　?。ㄈ⒖纯次覀兩磉叺膱?zhí)行　　管理者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行者的心態(tài)寫真　　執(zhí)行面臨的挑戰(zhàn)　?。ㄋ模?、管理者職業(yè)化素質修煉　　何謂職業(yè)化素質？　　執(zhí)行力與職業(yè)化素質　　管理者必備

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移動渠道管理   01.01

　　一、電信運營商渠道戰(zhàn)略概述　　1、渠道對于電信運營商的重要性　　2、國外先進運營商的渠道管理戰(zhàn)略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德國電信　　3、電信渠道的組成架構　　1)業(yè)務受理渠道　　2）實體渠道　　3）電子渠道　　4）社會渠道　　5）其他渠道　　6）案例講解　　二、移動產(chǎn)品渠道競爭與渠道策略　　1、渠道競爭分析與

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章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動機客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設企業(yè)組織形式客戶服務責任制度客戶投訴權限設計第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點“沃爾瑪?shù)姆兆谥肌薄巴对V事件記錄等”第五

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單元什么是7S7S的起源7S的定義7S的推行的意義7S與其它管理體系的關系第二單元整理(SEIRI)的推行整理的含義整理的作用-推行的步驟現(xiàn)場實例第三單元整頓(SEITON)的推行整頓的含義整頓的作用推行的步驟現(xiàn)場實例第四單元清掃(SEISO)的推行清掃的含義清掃的作用推行的步驟現(xiàn)場實例第五單元清潔(SEIKETSU)的推行清潔的含義清潔的作用推行的步驟現(xiàn)場

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單元一金牌通信營業(yè)廳服務的理念　　一、電信營業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)　　二、3G時代各運營商對營業(yè)廳的定位　　三、什么是金牌客戶服務　　四、如何有效應對服務挑戰(zhàn)　　單元二工作的你　　一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造　　二、營業(yè)員的品格素質　　三、服務心態(tài)與壓力情緒管理　　單元三你的客戶　　一、客戶看待服務的觀點　　二．客戶對服務的期望值　　三．客戶對服務的滿意度　　單元四

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部分：客戶聯(lián)絡中心的困惑中心　　#8226;客戶聯(lián)絡中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)　　#8226;客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)狀面對的難題　　#8226;客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略管理　　#8226;客戶聯(lián)絡中心組織架構第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性　　#8226;實施績效管理的意義　　#8226;績效管理與績效考核的不同第三部分：呼叫中心職業(yè)　　#8226;呼叫中心的

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