高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能

  培訓講師：梅衛(wèi)明

講師背景：
梅衛(wèi)明老師高級培訓師國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會成員教育背景復旦大學經濟專業(yè)，MBA先期供職于花旗銀行和松下電器，在企業(yè)的客戶服務領域具有相當豐富的工作經驗，通過供職于美資、日資的經歷并結合中國企業(yè)發(fā)展情況，形成具有融貫中外的客戶服務理論體系，曾 詳細>>

梅衛(wèi)明
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高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能詳細內容

高效呼叫中心運營管理的基本知識與技能
**部分：客戶聯(lián)絡中心的困惑中心

 

　　•     客戶聯(lián)絡中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)

 

　　•     客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)狀面對的難題

 

　　•     客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略管理

 

　　•     客戶聯(lián)絡中心組織架構

 

第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性

 

　　•     實施績效管理的意義

 

　　•     績效管理與績效考核的不同

 

第三部分：呼叫中心職業(yè)

 

　　•     呼叫中心的基本知識與技能是如何發(fā)展的

 

　　•     佳呼叫中心的運營特征

 

　　•     呼叫中心管理的定義

 

　　•     呼叫中心現(xiàn)場運營的驅動因素

 

　　− 來話的隨意性

 

　　− 可見隊列與不可見隊列

 

　　− 來話者的七個忍耐因素

 

第四部分：現(xiàn)場運營有效規(guī)劃流程

 

　　•     現(xiàn)場運營的九個相關規(guī)劃步驟

 

　　•     制定一個切實可行的現(xiàn)場運營規(guī)劃流程

 

　　•     服務水平與響應時長

 

　　•     選擇正確的目標值

 

　　•     服務質量與服務響應速度之間的內在聯(lián)系

 

第五部分：業(yè)務量的預測

 

　　•     對來話量與工作量的理解

 

　　•     可靠的預測方法

 

　　•     定量預測與判斷預測的結合

 

　　•     設定準確性目標

 

第六部分：正確的人員配置方法

 

　　•     考慮其他方式如電子郵件、網絡等業(yè)務渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置

 

　　•     必要的計算和預測

 

　　•     基礎員工數(shù)量與中繼線數(shù)量

 

　　•     占用率與排班遵守率

 

　　•     對于業(yè)務增長的預期

 

　　•     對非電話渠道業(yè)務的考慮

 

第七部分：有效班次的組織

 

　　•     座席人員可用選擇

 

　　•     征求員工意見與需求

 

　　•     班次的遵守

 

第八部分：協(xié)作精神的培養(yǎng)

 

　　•     為什么以及如何讓一線員工參與現(xiàn)場運營規(guī)劃流程

 

　　•     為高層提供一個案例

 

　　•     與其他部門進行協(xié)調

 

第九部分：呼叫中心客戶抱怨處理技能提升

 

　　•     處理投訴一般原則

 

　　•     客戶投訴處理的5S原則

 

　　•     客戶投訴處理的要點

 

　　•     “沃爾瑪?shù)姆兆谥肌?/p>

 

　　•     “投訴事件記錄等”

 

客戶投訴處理方法

 

　　•     委婉否定法

 

　　•     平抑怒氣法

 

　　•     轉化問題法

 

　　•     承認錯誤法

 

　　•     轉移話題法

 

　　•     幽默解決法

 

　　•     意外驚喜法

 

　　•     滿載而歸法

 

　　•     別有情趣法

 

第十部分：領先的管理實踐與職業(yè)發(fā)展

 

　　•     領先的呼叫中心基本特征

 

　　•     職業(yè)途徑與發(fā)展

 

　　•     行動計劃

 

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移動渠道管理   01.01

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