銀行關鍵客戶關系維護與談判技巧

  培訓講師：周巖

講師背景：
周巖——專業(yè)的銀行營銷管理顧問★工商管理碩士、國際職業(yè)培訓師（PTT）；★多家大學MBA特聘講師；STCN金融研究中心研究員；★主編出版《中國式大客戶營銷》、《大客戶經(jīng)理營銷手冊》；★主持編寫某銀行培訓教材《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀》，并輔導培 詳細>>

周巖
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銀行關鍵客戶關系維護與談判技巧詳細內容

銀行關鍵客戶關系維護與談判技巧

課程大綱：

客戶管理與維護原則：富翁定律

**講關鍵客戶的廬山面目
1、銀行業(yè)務特征與客戶分類原則
2、關鍵客戶的精確定義
3、關鍵客戶的特征
4、關鍵客戶的關系種類
5、關鍵客戶生命周期的甄別
討論：

第二講關鍵客戶管理策略
1、客戶管理的目的
2、客戶管理戰(zhàn)略
3、客戶導向的分類管理法則
4、關鍵客戶的管理內容與流程
5、關鍵客戶管理重點要素
實戰(zhàn)案例：

第三講關鍵客戶的關系維護技巧
1、關鍵客戶維護的意義和特別要求
•銀行營銷始于簽約之后
•培養(yǎng)忠誠客戶，保證半壁“江山”
•深度開發(fā)市場，提升銀行形象
•創(chuàng)立特色服務，提高經(jīng)營績效
2、關鍵客戶維護形式
•硬件維護
•軟件維護
•功能維護
•心理維護
•特色和附加維護
3、關鍵客戶維護的技能要求
•金融業(yè)務技能
•市場營銷技能
•戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
•客戶理財技能
•情報調研技能
4、關鍵客戶關系維護中的業(yè)務拓展
•實現(xiàn)“雙贏”是關鍵客戶關系維護的終極目標
•展業(yè)程序
•設計行動方案
•展業(yè)技巧
5、常用的關鍵客戶關系維護方法
•上門維護
•超值維護
•知識維護
•情感維護
•顧問式維護
•交叉維護法
6、注意事項：
•推行客戶滿意度調查
•**時間處理客戶的抱怨或投訴
•客戶風險預警與監(jiān)控
•完善關鍵客戶檔案管理
•永恒的二八定律
實戰(zhàn)說法：
業(yè)務談判中的實戰(zhàn)技能：一切皆有可能

第四講業(yè)務商談“秘訣”
1、心有靈犀一點通：溝而暢通才能達到目的
2、做一個忠實的聽眾：突破從傾聽開始
3、問的運用技巧：問君能有幾多“愁”
4、答的運用技巧：有理也不必直說
5、介紹產(chǎn)品：“三段論”和金融服務方案書的運用
6、必須合理組合使用的業(yè)務手段：
投其所好——攻心為上
場外公關——工夫在“詩”外
主動建議——報盤技巧
贈送禮物——有“禮”人不嫌
實戰(zhàn)案例：對公業(yè)務為什么前功盡棄？
7、學會甄別客戶的異議（拒絕）
•沒有拒絕便沒有營銷
•正確面對拒絕
•識別異議的廬山真面目
•異議處理原則和模式
•隨機應變總相宜
•角色扮演：你的心事我懂

第五講成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區(qū)
•成交的八大誤區(qū)
•勿犯營銷商談的大忌
•保全面子
•不奢望一見鐘情，避免客戶反感才是關鍵
•言談舉止十戒
2、撲捉成交信號：該出手就出手
•掌握客戶情緒變化規(guī)律
•識別客戶購買信號
3、講究成交策略：兵來將擋水來土淹
•投石問路
•二選一法則
•直接請求促成的策略
•學會提煉共識
•以退為進
•循序漸進法則
•實證借鑒策略
•利益誘導
•激將法則
4、適當妥協(xié)：拿捏分寸重要
•從容面對僵局與讓步策略
•退一步海闊天空
•主動退讓與分寸拿捏
5、空口無憑：簽下協(xié)議才是“真”
一字千金
協(xié)議的主要內容和結構
須注意的事項
課堂討論：跟了半年的苦惱：前進還是止步？

第六講課程回顧與總結
1、1天課程內容回顧
2、課堂提問與咨詢

 

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