重要客戶管理

《重要客戶管理》課程簡介

 

【講  師】張理軍

【時間長度】2-3天

【培訓收益】

每一個人在和客戶互動時都有習慣，調查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個維系客戶關系、發(fā)展客戶關系、創(chuàng)造商機的模型，這是由四個簡單步驟形成的顧問式的模型。這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習這個模型而獲得良好的業(yè)績。破除不良習慣只能依靠學習新的模型。

                                                 

【適合對象】

1、鑒于全員營銷的原理，該課程適合于管理團隊中的所有管理崗位，包括公司負責人；

2、銷售部、市場部、電話直銷人員；大區(qū)經理、辦事處主任、銷售代表。

3、售后服務人員；研發(fā)部門人員；技術支持部門人員。

 

【課程大綱】

第一講 什么是重要客戶管理

•    在什么情況下市場就是你的？

•    關鍵時刻是怎樣被提出來的？

•    什么是客戶真正想要的關鍵時刻

•    正面的關鍵時刻的價值

•    負面的關鍵時刻

•    為什么“不能與客戶的認知爭辯”

•    客戶對產品和服務的期望值是如何形成的？

•    客戶關系的成功是員工行為模式的成功

 

•    案例與錄像：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

•    案例與錄像：關于確定主要供應商的內部決策秘密會議

•    案例與錄像：客戶與他們的認知

 

第二講  關鍵人關系管理

【培訓收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關鍵客戶管理就是關鍵人關系管理。對于處理自己與關鍵人之間關系的意義缺乏一步到位的認識。本講旨在幫助學員掌握分辨關鍵人類型的技巧、學習分析客戶決策鏈的方法、理解什么是內部客戶的“個人利益”，掌握開發(fā)關鍵人需求的方法。

 

【本講重點內容】

•   關鍵客戶管理首先是內部客戶的管理

•   如何關注客戶的決策鏈

•   內部客戶中的8種關鍵人

•   如何分析關鍵人的心態(tài)

•   關鍵人關系處理的原則和技巧

•   如何提高與關鍵人的交往水平

•   關鍵人的支持程度分析

•   如何讓關鍵人在客戶內部為你工作

•   確認不同階段的教練

 

【授課輔助工具】

•    案例與錄像：一個經理人眼中的企業(yè)利益與個人利益

•    案例與錄像：交換條件接觸權力人士

•    案例與錄像：約翰是否注意到了史蒂芬的需求

•    案例與錄像：客戶經理忽略了客戶的需要

 

第三講 客戶管理關鍵時刻的行為模式

•    MOT行為模式圖詳解

•    行為模式1：診斷需求

•    行為模式2：提出建議

•    行為模式3：給予承諾—尋求解決問題的方案

•    行為模式4：確認反應，總結回顧

 

•    案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點

•    案例與錄像：無辜的留話者

•    案例與錄像：搞砸的留話-不愉快的結果

•    課堂互動練習：如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

 

第四講 如何探索客戶需求

【培訓收益】

忠誠的客戶來自于“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習幫助學員學習“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。

 

【本講重點內容】

•    客戶滿意與客戶忠誠，哪一個是終極目標？

•    客戶關系中的“適應性偏見”；

•    客戶需求發(fā)展的三個階段；

•    隱性需求的開發(fā)技巧；

•    促進從隱性需求向顯性需求轉變的策略；

•    顯性需求階段的策略；

•    解決方案愿景階段的策略；

•    如何重構愿景？

 

【授課輔助工具】

•    案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

•    視頻案例分析：主管委員會對選擇供應商的表決

 

第五講 重要客戶管理中的關鍵時刻2: 提 議

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、課堂討論

•    視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏

•    視頻案例2-2：測試雙贏

•    視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？

 

第六講 重要客戶管理中的關鍵時刻: 行動

1、怎樣理解“行動”？

2、體驗“承諾”

3、5C 行動原則

4、課堂討論

•    視頻案例2-4：挽救劣勢

•    視頻分析2-5：誰扼殺了合約

 

第七講 重要客戶管理中的關鍵時刻4: 確認

1、怎樣“確認”客戶關系的質量

2、評估是否滿足客戶的期望的方法

    3、異議防范與異議處理

    4、課堂討論

•    視頻案例2-6：于事無補的800熱線

•    視頻分析2-7：電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難

•    視頻案例2-8：有幫助的800熱線

•    視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用

 

第八講 關鍵客戶管理中的交流技巧

1、銷售的“1分鐘”理論

2、先診斷后開方

3、先了解對方的想法，在發(fā)表自己的看法

4、學會聽的技巧

5、學會提問的技巧

6、不要假設，要問！

7、站在客戶角度的同理心溝通

 【授課輔助工具】

•    案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議

•    案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

•    案例與錄像：最后確認的技巧

•    視頻案例分析：積極的傾聽

 

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