網點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技巧

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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網點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技巧詳細內容

網點轉型時期的優(yōu)質服務與營銷技巧
　　**章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　關系營銷策略
　　高層營銷策略
　　資源整合策略
　　海量營銷策略
　　體驗營銷策略
　　技術壁壘策略
　　網絡利用策略
　　團隊配合策略
　　攻心為上策略
　　主動出擊策略
　　創(chuàng)新營銷策略
　　策劃營銷策略
　　短片觀看及案例分析：
　　廣發(fā)行: 營銷案例分析
　　招行：營銷案例分析
　　聯(lián)社：營銷案例分析
　　工行：營銷案例分析
　　農行：營銷案例分析
　　模擬演練、點評分析
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　銀行客戶經理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
　　一、 挖掘和識別目標客戶
　　目標客戶MAN 法則
　　客戶挖掘與識別的五大途徑
　　客戶挖掘的六大步驟
　　四種客戶檔案建立與完善技巧
　　客戶評估
　　短片觀看及案例分析：
　　工行: 客戶挖掘與識別案例
　　招行：客戶挖掘與識別案例分析
　　浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析
　　廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析
　　農行：客戶挖掘與識別案例分析
　　模擬演練、點評分析
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　二、客戶深層需求及決策分析
　?。ㄒ唬?、客戶冰山模型
　　（二）、高效收集客戶需求信息的方法
　?。ㄈ⒏咝б龑Э蛻粜枨蟮姆椒?BR>　?。ㄋ模⒖蛻艉献餍睦矸治?BR>　?。ㄎ澹?、客戶決策身份分析
　　三、客戶溝通引導策略
　　（一）、SPIN 引導技巧
　　（二）、溝通引導的目的
　?。ㄈ?、高效溝通談判六步驟
　　（四）、溝通引導實用策略
　　四、銀行產品呈現(xiàn)技巧
　?。ㄒ唬⒂绊懏a品呈現(xiàn)效果的三大因素
　?。ǘ?、產品推介的三大法寶
　?。ㄈ?、FAB呈現(xiàn)技巧
　?。ㄋ模?、銀行常見產品呈現(xiàn)技巧
　　1、網銀呈現(xiàn)技巧
　　2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
　　3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
　　4、分期付款呈現(xiàn)技巧
　　5、保險產品呈現(xiàn)技巧
　　6、基金產品呈現(xiàn)技巧
　　7、黃金產品呈現(xiàn)技巧
　　8、其它個金產品呈現(xiàn)技巧
　　五、客戶異議處理技巧
　?。ㄒ唬┨幚懋愖h—異議是黎明前的黑暗
　?。ǘ┳犯康住宄愖h產生的根源
　?。ㄈ┓直嬲婕佟页龊诵牡漠愖h
　?。ㄋ模┳杂兄鲝垺幚懋愖h的原則
　?。ㄎ澹┗U為夷—處理異議的方法
　?。┐缤链缃稹獌r格異議的處理技巧
　?。ㄆ撸⒖蛻艉诵漠愖h處理技巧
　　1、情感與精神層面不滿足；
　　2、不認可公司、產品
　　3、不認可營銷服務人員；
　　4、客戶有太多的選擇；
　　5、客戶暫時沒有需求；
　　6、客戶想爭取更多的利益；
　　六、促成合作策略
　　（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
　?。ǘ?、 同一戰(zhàn)線策略
　?。ㄈ?、假設成交策略
　　（四）、逐步簽約策略
　?。ㄎ澹?、適度讓步策略
　?。?、資源互換策略
　　短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
　　1、信貸業(yè)務呈現(xiàn)技巧
　　2、存款業(yè)務呈現(xiàn)技巧
　　3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
　　4、分期付款呈現(xiàn)技巧
　　5、保險產品呈現(xiàn)技巧
　　6、基金產品呈現(xiàn)技巧
　　7、黃金產品呈現(xiàn)技巧
　　8、其它個金產品呈現(xiàn)技巧
　　示范指導、模擬練習
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
　　第三章、客戶關系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　客戶關系的4個階段：認識好感信賴同盟
　　客戶營銷六流程
　?。ㄒ唬⑹占畔?，客戶評估
　?。ǘ?、理清角色，建立關系
　　（三）、技術交流，影響標準
　?。ㄋ模?、準備文件，參加投標
　?。ㄎ澹?、商務談判，簽訂合同
　?。⒑贤湛?，售后服務
　　客戶關系兩手抓
　　對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
　　對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求
　　營建客戶關系的10種技巧
　　全員動員服務客戶
　　全方位的客戶關懷
　　標準化 VS 個性化
　　程序面 VS 個人面
　　現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
　　溝通頻率與質量；
　　有求必應；
　　“唯一的依靠”；
　　敢于表達意愿；
　　“各為其主”；
　　五、如何提高客戶服務的滿意度？
　?。ㄒ唬?、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
　?。ǘ⒖蛻魸M意否由何決定?
　?。ㄈ⑻岣呖蛻魸M意度的關鍵
　?。ㄋ模?、提高客戶滿意度的技巧
　?。ㄎ澹?、客戶滿意VS 客戶忠誠

 

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