客戶關(guān)系管理（CRM）——把您的客戶變成團(tuán)隊(duì)的一員

  培訓(xùn)講師：石真語

講師背景：
石真語——總裁業(yè)績(jī)導(dǎo)師、老板心智模式研究第一人國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心核心講師清華、北大、人大等多所知名大學(xué)總裁班客座教授中共中央黨校民營(yíng)企業(yè)家碩士研究生班特聘教授智元集團(tuán)董事長(zhǎng)金稻草慈善基金發(fā)起人企業(yè)贏銷競(jìng)爭(zhēng)力研究與傳播導(dǎo)師“業(yè)績(jī)型組織”思 詳細(xì)>>

石真語
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客戶關(guān)系管理（CRM）——把您的客戶變成團(tuán)隊(duì)的一員詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）——把您的客戶變成團(tuán)隊(duì)的一員
課程大綱：

　　一、新時(shí)期企業(yè)的盈利點(diǎn)——客戶關(guān)系管理
　　1、認(rèn)識(shí)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
　　2、什么是客戶關(guān)系管理
　　3、客戶關(guān)系管理的五個(gè)層次
　　4、實(shí)施CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值
　　5、如何變企業(yè)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向（現(xiàn)代營(yíng)銷思想從4Ps到4Cs）
　　6、客戶關(guān)系管理研究的重點(diǎn)與方向

　　二、客戶細(xì)分與資料收集
　　1、為什么要進(jìn)行客戶細(xì)分？
　　2、什么是正確的客戶細(xì)分？
　　3、客戶細(xì)分的六步法
　　4、客戶資料收集的六種方法
　　5、客戶資料應(yīng)包含哪些內(nèi)容？

　　三、卓越的客戶關(guān)系管理
　　1、什么是卓越的客戶關(guān)系管理
　　2、客戶關(guān)系管理模式的運(yùn)用
　　3、成熟而有效的客戶關(guān)系管理實(shí)施方法
　　4、實(shí)施客戶關(guān)系管理的誤區(qū)及風(fēng)險(xiǎn)分析
　　5、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的需求因素分析
　　6、透析CRM解決方案和用戶成敗因素
　　7、如何贏得更多的潛在客戶

　　四、有效處理客戶投訴
　　1、換一種角度思考客戶投訴
　　2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
　　3、處理客戶投訴的原則和步驟
　　4、處理客戶投訴的十大戒律
　　5、如何處理難纏無理的客戶
　　6、有效處理投訴的技巧

　　五、客戶忠誠(chéng)度分析和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　1、客戶忠誠(chéng)的四度分析法
　　2、客戶忠誠(chéng)度重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
　　3、如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度
　　4、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)試與調(diào)查
　　5、如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系

　　七、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
　　1、考量客戶級(jí)別的指標(biāo)
　　2、考察與關(guān)鍵客戶關(guān)系是否牢固的指標(biāo)
　　3、關(guān)鍵客戶檔案工程建設(shè)
　　4、如何為關(guān)鍵客戶量身訂造客戶關(guān)懷方案

　　八、客戶預(yù)警管理
　　1、外欠款預(yù)警
　　2、銷售進(jìn)度預(yù)警
　　3、銷售費(fèi)用預(yù)警
　　4、客戶流失預(yù)警
　　5、客戶重大變故預(yù)警
　　6、客戶危機(jī)管理

　　九、建立全員客戶服務(wù)管理體系及服務(wù)技巧
　　1、客戶服務(wù)的意義
　?。?）客戶角度看服務(wù)
　?。?）產(chǎn)品角度看服務(wù)
　?。?）競(jìng)爭(zhēng)角度看服務(wù)
　?。?）企業(yè)管理的角度
　　2、客戶服務(wù)體系的建立
　　（1）外部客戶服務(wù)體系——企業(yè)利潤(rùn)的重要來源
　?。?）內(nèi)部客戶服務(wù)體系——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)
　　3、服務(wù)的質(zhì)量——客戶滿意度與忠誠(chéng)度
　?。?）客戶滿意在過去和今天有什么不同？
　　（2）評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)（硬性指標(biāo)、軟性指標(biāo)）
　?。?）客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
　?。?）客戶的流失的原因
　　（5）如何提高客戶滿意度
　?。?）客戶的忠誠(chéng)度提升
　　4、客戶服務(wù)與員工素養(yǎng)
　?。?）什么是職業(yè)素養(yǎng)
　　（2）職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
　?。?）實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要的高職業(yè)素養(yǎng)

　　十、有效溝通技巧
　　1、哪些因素會(huì)影響人際溝通？
　　2、溝通的五個(gè)層次
　　3、如何克服溝通中的障礙
　　4、有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見
　　5、與不同類型客戶溝通的技巧

 

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　　講、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的區(qū)域市場(chǎng)開拓與管理　　1、當(dāng)今市場(chǎng)的五大沖擊　　2、市場(chǎng)外部環(huán)境分析　　3、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況分析　　4、企業(yè)在市場(chǎng)上的地位分析　　5、開拓與管理區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的意義　　第二講、正確認(rèn)識(shí)和劃分區(qū)域市場(chǎng)　　1、區(qū)域市場(chǎng)的特征（地域跨度、市場(chǎng)規(guī)模、商品行銷程度、市場(chǎng)特性、消費(fèi)特性）　　2、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)達(dá)到的共識(shí)：　　（l）并非所有區(qū)域市場(chǎng)都是

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　　一、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的大客戶　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)境特征　　2、大客戶對(duì)企業(yè)的重要性　　3、大客戶與一般客戶的區(qū)別　　4、80/20原則及作用　　5、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷售方式的影響　　6、大客戶管理的核心：“對(duì)未來的管理”　　二、企業(yè)應(yīng)加大對(duì)大客戶的管理力度　　1、大客戶對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)及益處　　2、大客戶銷售代表的價(jià)值分析　　3、大客戶采購(gòu)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因

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課程大綱：　　一、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的大客戶　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的環(huán)境特征　　2、大客戶對(duì)企業(yè)的重要性　　3、大客戶與一般客戶的區(qū)別　　4、80/20原則及作用　　5、KAM的產(chǎn)生對(duì)銷售方式的影響　　6、大客戶管理的核心：“對(duì)未來的管理”　　二、企業(yè)應(yīng)加大對(duì)大客戶的管理力度　　1、大客戶對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)及益處　　2、大客戶銷售代表的價(jià)值分析　　3、大客戶采購(gòu)的

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課程大綱：　　篇、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下的銷售人員　　講、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境　　1、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境分析　　2、社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響　　3、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念　　4、銷售人員對(duì)企業(yè)的意義及作用　　討論：謝絕推銷的啟示　　第二講、做一名頂尖的銷售人員　　1、銷售人員的工作職責(zé)　　2、頂尖銷售人員的自畫像　　3、頂尖銷售人員應(yīng)具有的專業(yè)素養(yǎng)　　4、成功銷售人員的心理行為及心態(tài)調(diào)整　

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課程大綱：　　講、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的區(qū)域市場(chǎng)開拓與管理　　1、當(dāng)今市場(chǎng)的五大沖擊　　2、市場(chǎng)外部環(huán)境分析　　3、行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)狀況分析　　4、企業(yè)在市場(chǎng)上的地位分析　　5、開拓與管理區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的意義　　第二講、正確認(rèn)識(shí)和劃分區(qū)域市場(chǎng)　　1、區(qū)域市場(chǎng)的特征（地域跨度、市場(chǎng)規(guī)模、商品行銷程度、市場(chǎng)特性、消費(fèi)特性）　　2、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)達(dá)到的共識(shí)：　?。╨）并非所有區(qū)

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