員工服務(wù)意識建立與提升培訓

  培訓講師：李博文

講師背景：
李博文（BowenLi）先生簡介●　　國際美國九型人格協(xié)會EPTP機構(gòu)認證九型人格導師（現(xiàn)中國大陸區(qū)僅有兩位九型導師得此認證）●　　國際注冊企業(yè)教練（RCC）●　　國際NLP執(zhí)行師●　　管理教練獨立導師（TMCC）●　　注冊心理咨詢師　　李 詳細>>

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員工服務(wù)意識建立與提升培訓詳細內(nèi)容

員工服務(wù)意識建立與提升培訓

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：

　　1、了解服務(wù)：

　　● 服務(wù)的內(nèi)涵

　　● 服務(wù)的特性

　　● 服務(wù)的價值

　　2、服務(wù)的對象：

　　● 服務(wù)自己

　　● 服務(wù)同事

　　● 服務(wù)親朋

　　● 服務(wù)客戶

　　3、滿意服務(wù)的原則：

　　4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：

　　● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平

　　● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

　　分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓案例！

　　解析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓案例!

　　案例：員工服務(wù)意識建立與提升課程案例分析！二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：

　　● 服務(wù)細節(jié)體顯個人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象

　　● “千里之堤,潰于蟻穴”——細節(jié)決定成敗

　　討論：員工服務(wù)意識建立與提升經(jīng)典案例討論!

　　分組：員工服務(wù)意識建立與提升培訓案例學習指南

　　分析：員工服務(wù)意識建立與提升學習中的八大陷阱！三、提升服務(wù)客體的外在形象：

　　1、形象的重要性：

　　● 形象是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的動態(tài)印象。

　　● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。

　　● 老總是品牌，職員是廣告牌。

　　2、形象的外在表現(xiàn)

　　● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；

　　● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；

　　● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務(wù)或事件的表達能力；

　　3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：

　　● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

　　互動：員工服務(wù)意識建立與提升培訓案例評估

　　分享：某集團員工服務(wù)意識建立與提升培訓案例

　　分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識建立與提升案例分析示范四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整

　　1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習；

　　2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心

　　心態(tài)流程與環(huán)境

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　決定成敗的心態(tài)

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　情景與心態(tài)關(guān)系

　　企業(yè)文化和同化

　　3.價值心態(tài)

　　價值觀與三層級

　　心態(tài)的目標導向

　　目標劃分與價值

　　價值觀的四步驟

　　價值心態(tài)的評估

　　目標確立和實行

　　4.消極心態(tài)

　　期望值和落差

　　阻止才華原因

　　平凡但不平庸

　　極限理論應(yīng)用

　　分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升培訓三步走！

　　案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務(wù)意識建立與提升培訓案例

　　討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識建立與提升？五、對待服務(wù)難點：

　　1、客戶需求分析：

　　● 基本需求分析

　　● 人性需求分析

　　●客戶類型分析

　　2、處理顧客投訴：

　　● 分析顧客投訴

　　● 處理不同的顧客投訴

　　學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

　　● 把生氣的顧客變成忠實一族

　　分享：員工服務(wù)意識建立與提升培訓四部曲！

　　分享：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓五步驟！

　　分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升六技巧！

　　分析：某藥業(yè)集團所面臨的員工服務(wù)意識建立與提升難題！六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：

　　● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀

　　● 有效傾聽與溝通的技巧

　　● 微笑

　　● 記住顧客名字

　　● 利用機會回報客戶

　　● 從錯誤中學習一些思路和建議

　　分析：領(lǐng)導者員工服務(wù)意識建立與提升做什么？

　　分析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓哪些步驟很重要？

　　分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？七、服務(wù)標準

　　● 服務(wù)標準的升華

　　● 服務(wù)標準由乘客決定

　　● 了解并超越乘客的期望

　　● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；

　　● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；

　　● 如何了解客戶的期望值

　　● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點

　　講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

 

李博文老師的其它課程

　　培訓大綱：　　講職業(yè)化心態(tài)與團隊協(xié)作　　職業(yè)化就是我們對待工作要有積極的心態(tài)，高度的熱情和責任，勇于付出，樂于奉獻，要富有團隊協(xié)作精神，不折不扣地完成自己的本職工作　　從學生到職業(yè)人心態(tài)的調(diào)適　　角色轉(zhuǎn)換---職業(yè)人的思維訓練　　心智模式檢視　　建立全新的觀點　　有責任心的工作習慣　　職業(yè)化的工作態(tài)度　　職業(yè)化的工作技能　　職業(yè)化的工作道德　　職業(yè)化的工

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　　培訓大綱：　　部分職業(yè)化素養(yǎng)　　人的一生的影響因素　　人生的四張名片　　1.職業(yè)發(fā)展中的問題　　沒有明確的奮斗目標　　扭曲雇傭關(guān)系　　自恃無人替代　　不珍惜和保護自己的信譽　　既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟　　對企業(yè)缺乏歸宿感　　抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)　　認同企業(yè)　　培養(yǎng)良好的工作習慣　　專業(yè)化　　讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則　　積極的心態(tài)　

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　　培訓大綱：　　講以激勵機制為核心的人力資源管理模式　　1．引言　　2.破解中國企業(yè)十大管理難題　　3．案例與啟示　　4.現(xiàn)代高績效激勵式人力資源管理模式　　分析：團隊激勵考核培訓案例！　　解析：團隊激勵考核內(nèi)訓案例　　案例：團隊激勵考核課程案例分析！第二講加強對激勵理論的認識和學習　　1．馬斯洛需要層次論模型　　2．激勵――保健雙因素理論　　3．公平理論

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　　培訓大綱：　　一、認識銷售心理學　　何謂“銷售心理學”？　　“銷售心理學”與一般銷售的區(qū)別　　“銷售心理學”的特點　　“銷售心理學”學習方法　　“銷售心理學”指導方針　　銷售人員五問　　銷售心理學人員的正確認識　　銷售心理學的適用范圍　　銷售心理學人員的角色　　銷售心理學人員與價值創(chuàng)造　　銷售心理學人員應(yīng)有之心態(tài)　　分析：銷售心理學培訓案例！　　解析：銷

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　　課程大綱：　　部分：自我管理篇　　模塊一：中層經(jīng)理的角色定位培訓課時：3H　　1、中層經(jīng)理的重要作用、角色和使命　　2、中層經(jīng)理的五大角色轉(zhuǎn)變　　3、中層經(jīng)理管理的五大工作　　4、中層經(jīng)理常見的角色錯位　　5、優(yōu)秀中層管理者的素質(zhì)模型模塊二：魅力表達與溝通技巧培訓課時：6H　　1、溝通的障礙　　游戲：溝通中常犯的錯誤　　2、溝通的四大策略　　3、高效溝通

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　　課程大綱：　　模塊一、打造虎口奪單品質(zhì)的銷售員　　1、一個成功銷售員所需要具備的狼性品質(zhì)　　2、案例分析：認識什么是“虎口奪單”　　3、如何敲開客戶已經(jīng)緊閉的大門　　模塊二、系統(tǒng)的認識你自己　　1、案例分析：什么是專業(yè)的銷售和專業(yè)的銷售行為　　2、銷售員和客戶到底是什么關(guān)系　　3、5種尋找客戶的方法　　4、案例分析：客戶為什么會買或者不買我們的產(chǎn)品　　模

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　　、認識企業(yè)戰(zhàn)略過程——中層必備的戰(zhàn)略思考模式　　“三問題”　　“三假設(shè)”　　“三定位”　　“三落實”　　分析：中高層管理者領(lǐng)導藝術(shù)培訓案例！　　解析：中高層管理者領(lǐng)導藝術(shù)內(nèi)訓案例　　案例：中高層管理者領(lǐng)導藝術(shù)課程案例分析！第二如何提升自我中高層管理者領(lǐng)導藝術(shù)　　提高個人效能的五把利劍；　　跨越你的心態(tài)“深坑”；　　讓目標成為你的動力；　　穿越你時間的“黑

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　　講：中國企業(yè)海外上市　　海外上市的規(guī)則分析　　　海外上市的途徑比較　　　理想交易所的甄選　　　中小企業(yè)海外上市的典型案例　　分析：戰(zhàn)略規(guī)劃培訓案例！　　解析：戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)訓案例　　案例：戰(zhàn)略規(guī)劃課程案例分析！第二講：國際市場的開拓　　開拓國際市場的政策法律環(huán)境　　　　戰(zhàn)略與技巧　　　　海外市場的營銷戰(zhàn)略　　討論：戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)典案例討論　　分組：戰(zhàn)略規(guī)劃培訓案

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　　培訓大綱：　　一．公關(guān)策劃的基本要素　　1．公關(guān)策劃主體——社會組織　　2．公關(guān)策劃客體——公眾　　3．公關(guān)策劃手段——傳播　　4．公關(guān)策劃的核心——管理　　分析：公關(guān)策劃培訓案例！　　解析：公關(guān)策劃內(nèi)訓案例　　案例：公關(guān)策劃課程案例分析！二、企業(yè)公關(guān)策劃的定義　　1、它是有意識、有計劃的活動　　2、它是信息雙向交流的過程　　A、溝通情況　　B、溝通情感

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　　部分：職業(yè)經(jīng)理人正確的觀念與心態(tài)　　一、正確觀念和心態(tài)的重要性　　問題一：管理是靠經(jīng)驗還是靠方法？　　思考、提問、回答　　講解：管理靠方法而不是靠經(jīng)驗　　方法正確一切OK　　正確的方法來自正確的觀念和心態(tài)　　案例1：問題：一位從未見過掃描儀的人能否成為掃描儀廠的制造部經(jīng)理？　　思考、提問、回答、案例講解二、做人的正確觀念與心態(tài)　　問題二：回憶自己的職業(yè)生

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