一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：崔恒

講師背景：
崔恒英國(guó)Herefordshire大學(xué)MBA微軟（中國(guó)）有限公司大客戶經(jīng)理，產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理，金牌講師美國(guó)高通公司產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)，高級(jí)講師海信電器高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力咨詢顧問(wèn)用友集團(tuán)高級(jí)常任營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)央視“絕對(duì)挑戰(zhàn)”專(zhuān)家組成員清華大學(xué)總裁班、國(guó)家行政學(xué)院總裁 詳細(xì)>>

崔恒
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一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　培訓(xùn)大綱：

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：

　　1、了解服務(wù)：

　　● 服務(wù)的內(nèi)涵

　　● 服務(wù)的特性

　　● 服務(wù)的價(jià)值

　　2、服務(wù)的對(duì)象：

　　● 服務(wù)自己

　　● 服務(wù)同事

　　● 服務(wù)親朋

　　● 服務(wù)客戶

　　3、滿意服務(wù)的原則：

　　4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：

　　● 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平

　　● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

　　分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！

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　　案例：一線員工服務(wù)技巧課程案例分析！二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：

　　● 服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象

　　● “千里之堤,潰于蟻穴”——細(xì)節(jié)決定成敗

　　討論：一線員工服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!

　　分組：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

　　分析：一線員工服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！三、提升服務(wù)客體的外在形象：

　　1、形象的重要性：

　　● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象。

　　● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。

　　● 老總是品牌，職員是廣告牌。

　　2、形象的外在表現(xiàn)

　　● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；

　　● 38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；

　　● 7% 內(nèi)容——說(shuō)的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；

　　3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：

　　● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

　　互動(dòng)：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評(píng)估

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　　分享：哈佛經(jīng)典一線員工服務(wù)技巧案例分析示范四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整

　　1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)；

　　2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛(ài)心；換位服務(wù)感恩之心

　　心態(tài)流程與環(huán)境

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　決定成敗的心態(tài)

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　情景與心態(tài)關(guān)系

　　企業(yè)文化和同化

　　3.價(jià)值心態(tài)

　　價(jià)值觀與三層級(jí)

　　心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向

　　目標(biāo)劃分與價(jià)值

　　價(jià)值觀的四步驟

　　價(jià)值心態(tài)的評(píng)估

　　目標(biāo)確立和實(shí)行

　　4.消極心態(tài)

　　期望值和落差

　　阻止才華原因

　　平凡但不平庸

　　極限理論應(yīng)用

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　　討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識(shí)建立與提升？五、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：

　　1、客戶需求分析：

　　● 基本需求分析

　　● 人性需求分析

　　●客戶類(lèi)型分析

　　2、處理顧客投訴：

　　● 分析顧客投訴

　　● 處理不同的顧客投訴

　　學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)

　　● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

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　　分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的一線員工服務(wù)技巧難題！六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：

　　● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀

　　● 有效傾聽(tīng)與溝通的技巧

　　● 微笑

　　● 記住顧客名字

　　● 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶

　　● 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議

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　　分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華

　　● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定

　　● 了解并超越乘客的期望

　　● 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；

　　● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶；

　　● 如何了解客戶的期望值

　　● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點(diǎn)

　　講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。

 

崔恒老師的其它課程

問(wèn)題分析與決策制定(課程背景企業(yè)或組織面對(duì)著快速增長(zhǎng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、體制改組、機(jī)構(gòu)兼并以及客戶需求不斷變化和提高等各種挑戰(zhàn)，有些企業(yè)和組織還面臨個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和部門(mén)反映遲緩、缺乏信任、溝通不善和效率低下的危機(jī)。所有這些問(wèn)題都迫使企業(yè)或組織為保持生產(chǎn)效率、競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)率付出了沉重的代價(jià)。在高度競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的環(huán)境中，速成的辦法再也無(wú)法解決問(wèn)題，細(xì)微的改變也產(chǎn)生不了多大

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打造金牌銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)(課程背景銷(xiāo)售隊(duì)伍的無(wú)序狀況和業(yè)績(jī)的起伏不定一直是困擾企業(yè)的頭痛問(wèn)題。在大多數(shù)銷(xiāo)售型企業(yè)中，銷(xiāo)售隊(duì)伍的成本占銷(xiāo)售額的7左右，更有20的交易和促銷(xiāo)費(fèi)用是被銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)用掉的，而很少有企業(yè)對(duì)自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)信心十足！一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)理的首要任務(wù)，就是以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，組建并管控好一支卓越的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)去達(dá)成目標(biāo)。反之，這個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理只能算是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員而

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教練技術(shù)與輔導(dǎo)技巧(課程背景任何一個(gè)冠軍背后都有一個(gè)優(yōu)秀的教練輔導(dǎo)員。同樣，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)團(tuán)隊(duì)也需要一個(gè)優(yōu)秀的輔導(dǎo)教練。教練輔導(dǎo)在國(guó)際500強(qiáng)公司被普及采用，因?yàn)楸姸嗟钠髽I(yè)實(shí)踐證明一個(gè)優(yōu)秀的教練可以在同等輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)狀況下提升近30的業(yè)績(jī)和縮短25的能力轉(zhuǎn)換時(shí)間。而本課程就是幫助管理者成為一名優(yōu)秀的輔導(dǎo)教練。(課程收益◆了解輔導(dǎo)技術(shù)的相關(guān)理論；◆轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到

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結(jié)構(gòu)化思維(課程背景企業(yè)或組織面對(duì)著快速增長(zhǎng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、體制改組、機(jī)構(gòu)兼并以及客戶需求不斷變化和提高等各種挑戰(zhàn)，有些企業(yè)和組織還面臨個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和部門(mén)反映遲緩、缺乏信任、溝通不善和效率低下的危機(jī)。所有這些問(wèn)題都迫使企業(yè)或組織為保持生產(chǎn)效率、競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)率付出了沉重的代價(jià)。在高度競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的環(huán)境中，我們常發(fā)現(xiàn)員工的思維是零散的；團(tuán)隊(duì)也是零散的；管理也很凌亂；

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競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷(xiāo)策略與價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)(課程背景21世紀(jì)，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，讓市場(chǎng)充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。制造業(yè)的衰退，網(wǎng)紅的遍地開(kāi)花，虛擬經(jīng)濟(jì)的爆炸式發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)的普及，通訊方式的變革，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨……在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切皆有可能！但仍有很多企業(yè)家相信“天下”是打下來(lái)的，所以很多經(jīng)理人都自覺(jué)不自覺(jué)地參與甚至挑起“戰(zhàn)爭(zhēng)”。價(jià)格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)此起彼伏，任何一個(gè)熱門(mén)產(chǎn)品都沒(méi)有

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與品牌建設(shè)(課程背景21世紀(jì)，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，讓市場(chǎng)充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。制造業(yè)的衰退，網(wǎng)紅的遍地開(kāi)花，虛擬經(jīng)濟(jì)的爆炸式發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)的普及，通訊方式的變革，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨……在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切皆有可能！但仍有很多企業(yè)家相信“天下”是打下來(lái)的，所以很多經(jīng)理人都自覺(jué)不自覺(jué)地參與甚至挑起“戰(zhàn)爭(zhēng)”。價(jià)格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)此起彼伏，任何一個(gè)熱門(mén)產(chǎn)品都沒(méi)有逃脫重復(fù)建

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創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理(課程背景社會(huì)組織在高速發(fā)展過(guò)程中，從技術(shù)到營(yíng)銷(xiāo)、從管理到服務(wù)、從平臺(tái)到終端，創(chuàng)新始終在推動(dòng)著產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展。是否還能產(chǎn)出更多的創(chuàng)新來(lái)給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)、銷(xiāo)量、減少成本，加強(qiáng)管理，提升更高的客戶滿意度，更高的客戶忠誠(chéng)度,是當(dāng)今企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。企業(yè)管理者在實(shí)際工作過(guò)程中，需要運(yùn)用思維模式去解決各種問(wèn)題，但卻常遇見(jiàn)許多難題如：思維不完整，

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大客戶銷(xiāo)售技巧與關(guān)鍵點(diǎn)控制(課程背景企業(yè)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)來(lái)自于銷(xiāo)售人員。而銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)徘徊不前，80的原因是因?yàn)樾膽B(tài)和專(zhuān)業(yè)技能的缺乏而導(dǎo)致的。客戶的忠誠(chéng)度決定了其業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性，而銷(xiāo)售人員的工作滿意度和專(zhuān)業(yè)度又影響到客戶的滿意度。要想取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)，如何在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，以空杯心態(tài)來(lái)打破舊有的思維模式，保持旺盛的工作狀態(tài)，同時(shí)不斷的提升自己在大

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非職權(quán)影響力(課程背景動(dòng)蕩和不可預(yù)見(jiàn)的變化是當(dāng)今社會(huì)的主題企業(yè)或組織面對(duì)著快速增長(zhǎng)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、體制改組、機(jī)構(gòu)兼并以及客戶需求不斷變化和提高等各種挑戰(zhàn)，有些企業(yè)和組織還面臨個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和部門(mén)反映遲緩、缺乏信任、溝通不善和效率低下的危機(jī)。所有這些問(wèn)題都迫使企業(yè)或組織為保持生產(chǎn)效率、競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)率付出了沉重的代價(jià)?！敖鹑诤[”、“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”……無(wú)數(shù)灰暗的字眼沖擊著我

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中國(guó)政府客戶關(guān)系銷(xiāo)售技巧?課程背景企業(yè)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)來(lái)自于銷(xiāo)售人員。而銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)徘徊不前，80的原因是因?yàn)樾膽B(tài)和專(zhuān)業(yè)技能的缺乏而導(dǎo)致的?？蛻舻闹艺\(chéng)度決定了其業(yè)績(jī)的穩(wěn)定性，而銷(xiāo)售人員的工作滿意度和專(zhuān)業(yè)度又影響到客戶的滿意度。要想取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)，如何在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，以空杯心態(tài)來(lái)打破舊有的思維模式，保持旺盛的工作狀態(tài)，同時(shí)不斷的提升自己在大客

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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