銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：楊俊杰

講師背景：
楊俊杰先生，企業(yè)成長模式知名專家，同時(shí)挖掘引領(lǐng)推動(dòng)業(yè)務(wù)成長的兩種力量：領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化。楊俊杰先生側(cè)重為企業(yè)成長提供變革轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品與商業(yè)模式、品牌傳播和投融資的服務(wù)，是經(jīng)理人傳媒、華為等多家知名公司的成長發(fā)展顧問。在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域，楊俊杰先生是 詳細(xì)>>

楊俊杰
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銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧

【課程大綱】
  根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓(xùn)課程安排如下：                               
課程單元
單元要點(diǎn)
服務(wù)禮儀導(dǎo)入
l         由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學(xué)生到職業(yè)人士
l         職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升
l         銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（對(duì)比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務(wù)策略與優(yōu)勢(shì)）
l         銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從我做起？
l         服務(wù)為先，還是營銷為先？
l         銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；
l         觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務(wù)
l         銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析
l         如何贏得你的顧客的滿意度
l         客戶為什么會(huì)選擇你？
l         你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程
l         銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解
l         銀行服務(wù)禮儀的4個(gè)特性
l         銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖
著裝禮儀
l         “二分鐘”的世界
l         首輪效應(yīng)
l         銀行服務(wù)著裝的三大原則
l         銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
n    制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
n    工號(hào)牌的佩戴位置
n    領(lǐng)帶打法
n    褲子與鞋襪的穿著要求
n    絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
儀容禮儀
l         面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
l         發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
l         手部：除手表外不配戴其他裝飾物
l         銀行服務(wù)女士淡妝技巧
l         自我形象檢查與重新塑造
l         銀行形象大使評(píng)選
舉止禮儀
l         站姿規(guī)范與禁忌
l         --柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
l         入座與離座規(guī)范
l         --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
l         走姿規(guī)范與禁忌
l         --標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
l         蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
l         --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
l         手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位
l         --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
l         鞠躬與致意禮
l         --迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
l         與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
l         拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
l         營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟
儀態(tài)禮儀
l         尋找受歡迎表情
l         你的微笑價(jià)值百萬
l         微笑的內(nèi)涵
l         服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
l         眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道
l         用你的眼神與顧客溝通
l         眼神的訓(xùn)練
l         銀行服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣
l         銀行禮儀大使十步訓(xùn)練法
禮儀規(guī)范
l         電話形象禮儀
l         打電話的禮儀
l         接聽電話的禮儀
l         電話留言的5W1H
l         代接電話的禮儀
l         處理回電的技巧
l         結(jié)束電話
l         移動(dòng)電話使用禮儀
l         當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時(shí)該怎么辦？
l         游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
l         語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
充滿感情聲音的訓(xùn)練
l         魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語
l         如何引路
l         如何安排座次
l         交談的距離與方位
l         如何奉茶
待客溝通技巧
l         客戶五步成長路線圖
l         銀行四大服務(wù)意識(shí)
l         待客前的準(zhǔn)備工作
l         舉手招迎五步曲
l         雙手遞接單據(jù)
l         介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
l         現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之—聲、情、意、動(dòng)
l         柜員崗位服務(wù)規(guī)范要求與演練指導(dǎo)
l         大堂經(jīng)理崗位服務(wù)規(guī)范要求與演練指導(dǎo)
學(xué)用指導(dǎo)
l         各組根據(jù)題卡要求，進(jìn)行工作場(chǎng)景演練，訓(xùn)練重點(diǎn)包括微笑、眼神、手勢(shì)、語言。講師即時(shí)指導(dǎo)
l         情景：客戶前來辦理業(yè)務(wù)，我們的動(dòng)作、語言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務(wù)環(huán)節(jié)
l         服務(wù)禮儀分組訓(xùn)練
l         講師點(diǎn)評(píng)與糾正訓(xùn)練

 

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題?思想上重新認(rèn)識(shí)自我，重塑自信?著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范?掌握房地產(chǎn)銷售過程中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重?提升待客溝通技巧，樹立良好的企業(yè)口碑二、九大課程課程模塊?模塊：房地產(chǎn)人士修煉的三重境界——樹立自信是事業(yè)成功的起點(diǎn)?第二模塊：贏得客戶的

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【課程大綱】根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“七大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題Oslash;思想上重新認(rèn)識(shí)自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、化妝、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會(huì)交往中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重Oslash;提升商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，在商務(wù)場(chǎng)合左右逢源二、七大課程課程模塊Oslash;模塊

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講做講交通道德的好司機(jī).一、司機(jī)的交通道德意識(shí)1、依法行駛，不爭(zhēng)不搶2、安全行駛，預(yù)防為先3、文明行駛，禮貌行車4、克服困難，做好服務(wù)5、見義勇為，救死扶傷二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)1、熱愛本職工作2、堅(jiān)持“乘客至上”3、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)4、學(xué)習(xí)心理知識(shí)5、熟悉交通地理三、不道德行為的心理狀態(tài)1、心存僥幸2、隨波逐流3、心理素質(zhì)較差第二講司機(jī)形象自我檢查案例鑒賞：馮總的

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題Oslash;思想上重新認(rèn)識(shí)自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)接待中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重Oslash;提升商務(wù)交往溝通技巧，塑造良好的企業(yè)形象二、九大課程課程模塊Oslash;模塊：商務(wù)人士

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一、兩大思路思想上重新認(rèn)識(shí)自我專業(yè)行為符合禮儀規(guī)范二、七大課程模塊導(dǎo)入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶滿意度調(diào)查模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)禮儀與待客之道——禮由心生，態(tài)度決定一切第二模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用第三模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的儀容禮儀——提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力第四模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的舉止禮儀——舉手投足間

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦以下方案：前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練）Oslash;一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？Oslash;二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員Oslash;三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員Oslash;四、影響服務(wù)效果的因素分析Oslash;五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)Osla

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