收費(fèi)站服務(wù)禮儀規(guī)范

  培訓(xùn)講師：楊俊杰

講師背景：
楊俊杰先生，企業(yè)成長模式知名專家，同時(shí)挖掘引領(lǐng)推動業(yè)務(wù)成長的兩種力量：領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化。楊俊杰先生側(cè)重為企業(yè)成長提供變革轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品與商業(yè)模式、品牌傳播和投融資的服務(wù)，是經(jīng)理人傳媒、華為等多家知名公司的成長發(fā)展顧問。在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域，楊俊杰先生是 詳細(xì)>>

楊俊杰
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收費(fèi)站服務(wù)禮儀規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

收費(fèi)站服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦以下方案：

前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)及模擬演練）

Ø 一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？

Ø 二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員

Ø 三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員

Ø 四、影響服務(wù)效果的因素分析

Ø 五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識

Ø 六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性

**章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

Ø 一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

1、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

3、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

4、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

5、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

6、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析

Ø 二、工作態(tài)度

1、我為什么而工作 

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 

4、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

Ø 三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識

1、如何理解“顧客至上” 

2、如何理解“你滿意我快樂

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉

4、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

5、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

6、對待投訴的態(tài)度 

7、如何處理投訴 

8、常懷“感恩之心

京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)**”服務(wù)理念

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練

Ø 一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮” 

4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范

Ø 二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、端莊的服務(wù)坐姿

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
4、大方的服務(wù)蹲姿

5、得體的手勢與動作規(guī)范

6、眼神與完美表情訓(xùn)練

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

Ø 三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

4、深入對方情境

5、高效引導(dǎo)技巧

6、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8、高效溝通六步曲

9、電話受理溝通禮儀與技巧

Ø 四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練

1、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語

2、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語

3、主要節(jié)假日情景用語

4、公路收費(fèi)服務(wù)禁語……

第三章：高速收費(fèi)窗口星級式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

Ø 一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、揚(yáng)手問候禮儀

2、接遞物品禮儀

3、揮手道別禮儀

Ø 二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、微笑服務(wù)的意義

2、微笑服務(wù)的作用

3、微笑的種類

4、微笑的原因

5、微笑的要領(lǐng)

6、微笑表情的訓(xùn)練　(重點(diǎn))

7、自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練

Ø 三、公路便民服務(wù)禮儀

1、加水服務(wù)

2、提供藥品服務(wù)

3、提供修車工具服務(wù)

4、暢通真情服務(wù)

Ø 四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、

1、司機(jī)抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、10種錯誤處理司機(jī)抱怨的方式

4、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧

7、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、

8、高速公路收費(fèi)員投訴案例分析

經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

現(xiàn)在的處理方法？

正確的處理方法？

有沒有更好的處理方法

同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

Ø 五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實(shí)操與指導(dǎo)——總結(jié)與回顧

1、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

2、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4、說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會

5、動——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

 

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題?思想上重新認(rèn)識自我，重塑自信?著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范?掌握房地產(chǎn)銷售過程中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重?提升待客溝通技巧，樹立良好的企業(yè)口碑二、九大課程課程模塊?模塊：房地產(chǎn)人士修煉的三重境界——樹立自信是事業(yè)成功的起點(diǎn)?第二模塊：贏得客戶的

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【課程大綱】根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“七大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題Oslash;思想上重新認(rèn)識自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、化妝、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會交往中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重Oslash;提升商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，在商務(wù)場合左右逢源二、七大課程課程模塊Oslash;模塊

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【課程大綱】根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓(xùn)課程安排如下：課程單元單元要點(diǎn)服務(wù)禮儀導(dǎo)入l由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學(xué)生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務(wù)競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務(wù)策略與優(yōu)勢）l銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從我做起？l服務(wù)為先，還是營銷為先？l銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務(wù)l銀行

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講做講交通道德的好司機(jī).一、司機(jī)的交通道德意識1、依法行駛，不爭不搶2、安全行駛，預(yù)防為先3、文明行駛，禮貌行車4、克服困難，做好服務(wù)5、見義勇為，救死扶傷二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)1、熱愛本職工作2、堅(jiān)持“乘客至上”3、改善知識結(jié)構(gòu)4、學(xué)習(xí)心理知識5、熟悉交通地理三、不道德行為的心理狀態(tài)1、心存僥幸2、隨波逐流3、心理素質(zhì)較差第二講司機(jī)形象自我檢查案例鑒賞：馮總的

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進(jìn)行：一、四大主題Oslash;思想上重新認(rèn)識自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會商務(wù)接待中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重Oslash;提升商務(wù)交往溝通技巧，塑造良好的企業(yè)形象二、九大課程課程模塊Oslash;模塊：商務(wù)人士

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一、兩大思路思想上重新認(rèn)識自我專業(yè)行為符合禮儀規(guī)范二、七大課程模塊導(dǎo)入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶滿意度調(diào)查模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)禮儀與待客之道——禮由心生，態(tài)度決定一切第二模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用第三模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的儀容禮儀——提升職場形象競爭力第四模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的舉止禮儀——舉手投足間

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