家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
　　一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
　?。ㄒ唬?、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
　?。ǘ?、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
　?。ㄈ?、喬吉拉德的250定律
　　二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)
　　三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級(jí)，賦予新的使命
　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
　　五、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
　　案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告
　　美的電磁爐事件
　　海爾的五星級(jí)服務(wù)
　　奔馳汽車的及時(shí)服務(wù)
　　示范指導(dǎo)、模擬演練
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　?
　　第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　一、客戶是什么？
　　二、“客戶是對的”VS“我是對的”
　　三、“別對自己說不可能”
　　四、態(tài)度VS能力
　　五、感恩
　　六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
　　案例分析及短片觀看： 一個(gè)小時(shí)內(nèi)為你裝好輪胎
　　受客戶歡迎的學(xué)徒和被投訴不斷的師傅
　　示范指導(dǎo)、模擬演練
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　?
　　第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
　?。ㄒ唬x容儀表的重點(diǎn)
　?。ǘ?、儀容
　　（三）、儀表
　　1、客服人員的著裝規(guī)范
　　2、著裝原則
　　3、男士的儀表
　　4、女士的儀表
　　二、金牌服務(wù)行為禮儀
　?。ㄒ唬⒆咀叨鬃?、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
　　（二）、客戶家庭、辦公室行為禮儀
　?。ㄈ?、上門服務(wù)進(jìn)出門禮儀
　?。ㄋ模?、電話溝通的禮儀
　　（五）、規(guī)范的服務(wù)用語
　?。?、乘電梯禮儀
　　案例分析及短片觀看：客戶為何投訴
　　不守承諾的技師
　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
　　LG電子的服務(wù)規(guī)范
　　海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)
　　數(shù)十張相關(guān)圖片展示
　　實(shí)物現(xiàn)場展示分析
　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　一、溝通技巧訓(xùn)練
　　（一）、溝通的兩種模式
　?。ǘ?、影響溝通效果的三大因素
　?。ㄈ?、溝通三角形
　?。ㄋ模?、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
　?。ㄎ澹?、深入對方情境
　　1、對方關(guān)心的是什么
　　2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
　　3、行為冰山模型
　　4、釣魚理論
　　5、說到對方心坎里
　　二、客戶性格分析
　?。ㄒ唬?、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　　（二）、四種性格的錄像片斷
　?。ㄈ⑨槍λ姆N客戶性格的溝通技巧
　?。ㄋ模?、針對四種客戶性格的銷售策略
　?。ㄎ澹?、自我測試：自己屬于什么性格？
　　三、客戶深層需求分析
　　（一）、馬斯洛需求層次論
　　（二）、需要VS需求
　?。ㄈ?、冰山模型、
　　（四）、釣魚理論
　　案例分析及短片觀看：三分醫(yī)機(jī)七分醫(yī)人
　　小豬貝貝溝通成功案例分析
　　客戶服務(wù)正反兩案例
　　客戶為何反而安慰技師
　　第六章、售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、售后服務(wù)作用及原則
　　二、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
　?。ㄒ唬?、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　?。ǘ㈩櫩捅г雇对V的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
　?。ㄈ?、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
　?。ㄋ模?、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
　?。ㄎ澹?、八種常見錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
　?。?、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
　?。ㄆ撸?、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
　　（八）、模擬演練
　　案例分析：移動(dòng)公司處理顧客抱怨案例
　　不要為了服務(wù)而服務(wù)
　　閃火花的微波爐
　　新買的洗衣機(jī)會(huì)走路
　　噪音大的空調(diào)
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　第七章、客戶關(guān)系維護(hù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
　　一、提高客戶滿意度的技巧
　?。ㄒ唬?、“造夢” 、“縮夢”與“圓夢”
　　（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
　　（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
　?。ㄋ模?、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
　　二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
　?。ㄒ唬⒑沃^客戶滿意度
　?。ǘ⒑沃^客戶忠誠度
　　三、提高客戶忠誠度的技巧
　?。ㄒ唬⒅鲃?dòng)服務(wù)
　?。ǘ?、創(chuàng)造驚喜
　?。ㄈ?、增進(jìn)互動(dòng)
　?。ㄋ模⒊迪硎?BR>　?。ㄎ澹⒓?xì)節(jié)到位
　　（六）、量身打造
　?。ㄆ撸?、關(guān)懷體貼
　?。ò耍?、客服工具
　　案例分析：移動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)案例
　　移民的老朋友
　　客戶“單調(diào)”技師
　　家電行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)正反案例
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
　　第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　一、壓力的產(chǎn)生
　　二、壓力的弊與利
　　三、處理壓力的技巧
　　案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲
　　移動(dòng)公司壓力處理案例
　　煩躁的技師
　　示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
　　就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

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