優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：陳安之

講師背景：
美籍華人陳安之先生是當(dāng)今國際上繼戴爾·卡耐基、拿破侖-希爾、安東·尼羅賓等成功學(xué)大師之后的又一位成功學(xué)大師，華人成功學(xué)第一人。他也是世界華人中唯一一位國際級勵(lì)志成功學(xué)大師，被尊稱為：“信心和潛能的激發(fā)大師。”陳安之在美國和臺灣被視為傳奇人物 詳細(xì)>>

陳安之
    課程咨詢電話：

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

　　一、客服人員如何建立積極心態(tài)

　　1、觀念的改變

　　2、心態(tài)的改變

　　3、心態(tài)如何影響人的行為

　　4、消極心態(tài)對人的影響

　　5、如何建立積極心態(tài)

　　二、客服人員如何建立服務(wù)意識

　　2、 為什么要有服務(wù)意識

　　小游戲：立雞蛋

　　3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

　　4、客戶是怎樣失去的

　　5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素

　　6、如何追求卓越服務(wù)

　　三、客服人員該怎樣對待工作

　　1、你在為誰打工

　　2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

　　a、你的工作有價(jià)值嗎

　　b、你所創(chuàng)造的價(jià)值對企業(yè)有多重要

　　c、為什么不樂意付出

　　d、做個(gè)付出的人

　　e、付出就不要抱怨

　　3、對自己工作負(fù)責(zé)就是對自己的人生負(fù)責(zé)

　　a、尊重自己的選擇

　　b、明確自己的職責(zé)

　　c、負(fù)責(zé)，就不要找借口

　　4、追求卓越的工作品質(zhì)

　　a、品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)

　　b、用心去做

　　c、重視小事與細(xì)節(jié)

　　d、持續(xù)改善，追求卓越

　　四、客服人員該怎樣對待企業(yè)

　　1、要有服務(wù)的心態(tài)

　　2、要有推銷的意識

　　3、贏得信任

　　五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的規(guī)范性：

　　（一）、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

　　1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

　　4、身體語言的三忌

　?。ǘ?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培養(yǎng)

　　1、誰偷走了你的微笑

　　2、怎樣防止別人偷走你的微笑

　　3、微笑的三結(jié)合

　　4、目光注視的方法

　　5、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶的感受

　　六、客服人員如何滿足客戶的需求

　　1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求

　　2、了解人類五種類型的需求

　　3、人類需求的6大特點(diǎn)

　　4、客戶的真正需求：

　　a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)

　　b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性

　　c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識

　　d、客戶希望得到禮貌和尊重

　　5、小游戲：建塔

　　七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

　　1、有效溝通定義

　　2、有效溝通的流程（游戲：找朋友）

　　3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

　　a、異地而處的傾聽

　　b、傾聽的六大好處

　　c、傾聽的障礙

　　游戲：聰明的小明

　　d、傾聽的五個(gè)層次

　　e、傾聽的正確方法

　　4、如何對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)

　　5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

　　6、如何用客戶喜歡的方式去溝通

　　7、實(shí)戰(zhàn)演練：感受客戶的感受

　　八、針對不同客戶的不同服務(wù)方法

　　1、如何掌握不同客戶的接待技巧

　　2、如何針對不同客戶采取相應(yīng)策略

　　3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

　　4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)

　　5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)

　　6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)

　　7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)

　　8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)

　　9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

　　10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)

　　11、如何為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)

　　九、如何平息客戶的不滿

　　1、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：平息客戶不滿

　　2、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽

　　3、充分道歉

　　4、收集信息

　　5、再次征求顧客意見

　　6、跟蹤服務(wù)

　　十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥——心靈的雞湯

　　1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

　　2、如何排解工作壓力

　　3、顧客服務(wù)綜合癥的療法

　　4、客服人員嚴(yán)格的自我管理

 

陳安之老師的其它課程

　　講執(zhí)行力為什么是企業(yè)成敗的關(guān)鍵　　1.前言　　2.企業(yè)成長的主要因素　　3.執(zhí)行力對企業(yè)戰(zhàn)略的影響　　4.執(zhí)行力對企業(yè)組織的影響　　第二講企業(yè)為什么缺乏執(zhí)行力　　1.引言　　2.決策因素　　3.心理因素　　4.教育因素　　5.機(jī)制因素　　6.組織因素　　7.過程因素　　第三講執(zhí)行力的核心要素（上）　　1.心態(tài)要素　　2.工具要素　　第四講執(zhí)行力的核心要素

 講師：陳安之詳情

　　有效授權(quán)管理講分層授權(quán)的優(yōu)勢　　1.前言　　2.組織中的責(zé)權(quán)利　　3.分層授權(quán)的益處　　有效授權(quán)管理第二講　分層授權(quán)的弊端　　1.關(guān)于權(quán)力的三種誤用　　2.分層授權(quán)的不良后果　　有效授權(quán)管理第三講用分層負(fù)責(zé)代替分層授權(quán)　　1.什么是分層負(fù)責(zé)　　2.分層負(fù)責(zé)表的制定與作用　　有效授權(quán)管理第四講接受授權(quán)的藝術(shù)與授權(quán)抽查　　1.讓領(lǐng)導(dǎo)放心授權(quán)　　2.授權(quán)之后進(jìn)

 講師：陳安之詳情

　　管理者職業(yè)素養(yǎng)十項(xiàng)修煉一、管理者的素質(zhì)修煉　　一、管理者的道德修煉　　做人的品德　　必備的職業(yè)道德　　二、管理者的心智修煉　　心態(tài)決定狀態(tài)　　把心態(tài)調(diào)整到佳狀態(tài)　　改變是大的贏家　　習(xí)慣是命運(yùn)的舵手　　自信心理訓(xùn)練　　三、管理者的性格修煉　　性格類型測試　　活躍表達(dá)型性格特征　　完美精確型性格特征　　能力支配型性格特征　　平和耐心型性格特征　　綜合善變型

 講師：陳安之詳情

　　一、企業(yè)成本控制管理——樹立正確的成本觀念　　1、關(guān)于成本的正確概念　　2、賠錢的單一定不接嗎？　　案例：桓生制藥公司的選擇　　3、從成本結(jié)構(gòu)看企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)　　什么是經(jīng)營杠桿？　　如何準(zhǔn)確測算固定成本與變動成本？　　經(jīng)營杠桿與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)　　案例：中天置業(yè)倒閉的反思　　4、如何計(jì)算公司或新項(xiàng)目的保本點(diǎn)？　　案例：百果園的盈虧平衡點(diǎn)　　二、企業(yè)成本控制管理——

 講師：陳安之詳情

　　財(cái)務(wù)管理提升企業(yè)價(jià)值一、正確看待企業(yè)價(jià)值　　1、主流經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)　?。?）企業(yè)是企業(yè)的企業(yè)　?。?）企業(yè)追求現(xiàn)金和利潤大化　　2、新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)　?。?）企業(yè)是社會的企業(yè)　?。?）企業(yè)追求以股東為代表的利益相關(guān)者價(jià)值大化　　3、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)觀點(diǎn)　?。?）企業(yè)是企業(yè)家的企業(yè)　?。?）企業(yè)家價(jià)值大化是股東價(jià)值大化的保證　　財(cái)務(wù)管理提升企業(yè)價(jià)值二、重新審視財(cái)務(wù)管

 講師：陳安之詳情

　　財(cái)務(wù)診斷與分析一、企業(yè)疾病發(fā)展規(guī)律及診治原理　　1．研究企業(yè)疾病的意義　　2．企業(yè)疾病的誘發(fā)大原因　　3．企業(yè)疾病的類型　　4．企業(yè)疾病發(fā)展規(guī)律　　5．企業(yè)疾病診治特點(diǎn)　　6．企業(yè)疾病診治原則　　財(cái)務(wù)診斷與分析二、企業(yè)財(cái)務(wù)診斷的性質(zhì)和必要性　　1．企業(yè)財(cái)務(wù)診斷的性質(zhì)　　2．企業(yè)財(cái)務(wù)診斷的意義　　3．企業(yè)財(cái)務(wù)診斷的分類　　4．企業(yè)財(cái)務(wù)診斷的準(zhǔn)則　　財(cái)務(wù)診斷

 講師：陳安之詳情

　　企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理一：企業(yè)面臨的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)　　◆企業(yè)目標(biāo)與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)　　◆千里之堤,毀于蟻穴　　◆案例：巴林銀行、安然公司、中航油事件　　企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理二：內(nèi)部控制的管理原則　　◆企業(yè)內(nèi)部控制管理的背景與發(fā)展　　◆COSO框架下的內(nèi)部控制管理　　◆內(nèi)部控制管理在各國的規(guī)范　　◆美國的薩班斯法案簡介　　◆中國政府對企業(yè)內(nèi)部控制的管理規(guī)范　　企業(yè)內(nèi)

 講師：陳安之詳情

　　現(xiàn)代企業(yè)成本管理實(shí)務(wù)一、成本管理核心業(yè)務(wù)要點(diǎn)　　成本預(yù)測　　成本決策　　成本計(jì)劃　　成本控制　　成本核算　　成本分析　　成本報(bào)告　　成本績效管理　　現(xiàn)代企業(yè)成本管理實(shí)務(wù)二、成本管理模式的選擇　　標(biāo)準(zhǔn)成本管理　　目標(biāo)成本管理　　作業(yè)成本管理　　戰(zhàn)略成本管理　　現(xiàn)代企業(yè)成本管理實(shí)務(wù)三、設(shè)計(jì)決定產(chǎn)品成本　　研發(fā)階段決定80的成本？　　面向成本目標(biāo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)　　

 講師：陳安之詳情

　　5S管理問題分析與對策　　1.5S活動概論　?、?S角色認(rèn)知　　②5S活動三步曲　?、垡浴皢栴}”導(dǎo)向的5S管理　　④如何培養(yǎng)和強(qiáng)化全員的5S意識　　5S管理問題分析與對策　　2.整理與整頓的問題與對策　?、僬砼c整頓的區(qū)別　　②動態(tài)整理整頓實(shí)戰(zhàn)技巧　?、壅碚D的執(zhí)行準(zhǔn)則問題　?、茏霾缓谜碚D所導(dǎo)致的問題　　⑤突破“整理整頓”的實(shí)施障礙　?、蕹晒Π咐?/p>

 講師：陳安之詳情

　　現(xiàn)場管理優(yōu)化-10S管理企業(yè)如何推行10S管理？　　1、10S的起源及形成過程　　2、推行10S的八大誤區(qū)　　我們公司已經(jīng)做過10S了　　我們的企業(yè)這么小，搞10S沒什么用　　10S就是把現(xiàn)場搞干凈　　10S只是生產(chǎn)現(xiàn)場的事情　　10S活動看不到經(jīng)濟(jì)效益　　工作太忙，沒有時(shí)間做10S　　我們是搞技術(shù)的，做10S是浪費(fèi)時(shí)間　　我們這個(gè)行業(yè)不可能做好10S　

 講師：陳安之詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有