化妝品導購銷售禮儀培訓
　　、化妝品導購員服務禮儀
　　一、導購員形象禮儀要求
　　1、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
　　2、裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
　　3、口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
　　4、飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
　　5、服裝：導購員應統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。
　　導購員言行舉止要求
　　舉止要大方得體
　　a、導購員一般應站立服務，站立時，應始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺。
　　b、身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關注著店堂內，特別是走近柜臺前的顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。
　　c、導購員在商場內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要做到文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響。
　　2、語言要文明禮貌
　　a、與顧客對話時要面帶笑容。
　　b、要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。c、注意語音、語速、語調，**婉轉柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
　　d、應使用基本的文明禮貌語：“您好” 、“請” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請原諒” 、“沒關系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。
　　3、態(tài)度要熱情周到a、導購員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。服務態(tài)度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。
　　b、顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。
　　c、要為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是導購員起碼的職業(yè)道德。
　　d、對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。
　　三、化妝品導購員銷售技巧培訓
　　（1）基本職業(yè)知識要求
　　美容知識：導購員要掌握豐富的美容知識，包括皮膚的構造、皮膚的分類鑒別與護理及皮膚護理的程序和頭發(fā)構造、發(fā)質的分類等美容美發(fā)護理知識。
　　產品知識：導購員要嫻熟自己產品的配方、成分、特點、規(guī)格、價格、使用方法、保質期限期，還要了解競爭對手產品的特征，要達到背誦的程度。
　　相信產品：導購員要對自己的產品有百分之百的信心，自信大方的把產品介紹給顧客。
　?。?）銷售技巧
　　迎接顧客：當顧客靠近時，主動與顧客打招呼，以溫和微笑的姿態(tài)迎接，表達誠摯的善意的問候。
　　2、了解需求：留心傾聽顧客的問題，分析顧客的消費心理，提出相關的問題，了解顧客需求。
　　3、推銷產品：**分析推銷顧客所需的產品，做到語言精練，不啰嗦。
　　4、產品成交：達成銷售，并盡可能地促成聯(lián)帶銷售。如順便說一句“配合XX產品使用效果會更好，很多人都是這樣買的”多數(shù)消費者都會認同。
　　5、送別顧客：做好售后服務，為已購買的顧客包裝產品，如果可以的話盡量送顧客一些試用產品。對于未達成購買的顧客以同樣誠摯溫和的態(tài)度對待，不可怠慢。
　?。?）導購員心里素質培訓
　　1、保持樂觀的情緒：你的心情直接感染顧客，進而影響她的購買欲望。如果你面若冰霜，顧客可能多站一分鐘也不愿意。
　　2、要有真誠、熱情的態(tài)度：你的真誠和熱情證明你對顧客的重視，她會被你感動;而你的冷漠也一定會趕走顧客。
　　3、不畏懼顧客，不輕視顧客：顧客是上帝，一定要尊重，顧客再多的購買理由都會被你的輕蔑所抵消。
　　4、認真，有耐心：認真幫助顧客選擇和解釋是我們的本份，顧客的要求和問題有時難免太多，但我們沒有理由拒絕，只能不厭其煩，因為我們是在為她服務。
　　5、不卑不亢、落落大方：向顧客導購就是一種溝通和交流，不要拘束。其實顧客也希望能交流得輕松，我們不主張使用生硬的語言，不主張使用過分的奉承，因為我們把顧客當朋友。
　　6、對自己有信心：顧客來購買我們的東西，我們對商品的了解一定比她深刻，要相信自己是對的，敢于指導顧客。顧客希望你能教她更多的東西，若你自己對商品一無所知，她也不會買得放心。要向顧客表明你是行家，你的信心，其實也是顧客的信心。
　　7、敢于承認錯誤：與顧客的交流要坦誠大度，自己若出現(xiàn)了錯誤，要敢于承認。顧客知道的比自己多的，要虛心請教。
　　8、沉著冷靜：遇到意想不到的問題要冷靜，然后盡快想辦法解決，不要手忙腳亂，絕對不要把自己的手足無措表現(xiàn)給顧客。
　　第二章：化妝品導購員培訓大綱
　　**節(jié)、導購人員個人素養(yǎng)形象提升訓練一、導購人員儀表訓練—— 每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1.個人儀表的塑造2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛3.香水的使用4.女士日常工作化妝5.服飾的佩戴6.引導和接物手勢的訓練
　　著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位1.工服選定技巧、工牌佩帶標準2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧3.工作淡妝與著裝的協(xié)調
　　三、塑造健康向上的企業(yè)形象1.個人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價值訓練2.導購人員不道德行為講評3.社交禮儀4.真誠、平等、信用、相容
　　第二節(jié)、導購人員客戶溝通技巧訓練一、導購代表接待顧客說話技巧六原則1.用否定式2.避免用命令式3.在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話4.不要下斷言，要讓顧客自己決定5.用自己承擔責任方式說話6.多用贊賞和感謝的詞匯
　　盡可能多的刺激顧客的感官1.視覺刺激2.觸覺刺激3.聽覺刺激
　　導購代表提問技巧的五原則1.不要連續(xù)發(fā)問2.要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。3.從顧客容易回答的提問開始4.提問要想法促進顧客的購買心理5.有時也要善于提一些與目的無關的問題
　　應對顧客的技巧方法1.預先準備好顧客提問的應答方法2.應對顧客打折要求的說法3.促使顧客決心購買的五種方法4.針對個性不同的顧客的應對方法5.激發(fā)客戶的購買欲望
　　顧客心理分析1.從面相識別顧客類型2.顧客購物時的四種心理與對策①全確定型②半確定型③不確定型④隨意型3.解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖①顧客內心十種采購流程②導購外化十個銷售步驟
　　快速成交說服1.顧客成交前的十條肢體征兆2.拒絕處理時的“語言太極五步法”3.迅速提升50%成交機率的「135魔力法則」4.應對打折降價、以走為上“屠夫”顧客的九字方針
　　總結：**學習化妝品導購員應熟練的將服務禮儀、銷售知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，為公司樹立良好的品牌形象，受到顧客的好評和贊譽。

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