客戶抱怨投訴處理技巧

課程大綱

**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”

第二模塊：投訴準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛

具體內容

**模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”

Ø         客戶投訴原因分析

l         素質分析---每個人的特性都各有不同

l         需求分析---每個人的需求各有不同

l         起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø         客戶投訴特點分析

l         業(yè)務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

l         服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

Ø         客戶投訴現(xiàn)狀分析

l         心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達

l         意識方面---不主動面對，得過且過

l         技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功

第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

Ø         自我準備---控制壓力做自己情緒主人

l         服務心態(tài)準備

解讀壓力

n         什么是壓力？

n         壓力帶來效應是什么？

n         你的壓力來源于哪里？

管理壓力

n         什么是壓力管理

n         壓力形成的原因分析（案例分析）

n         壓力管理技巧

a緩解壓力

b面對壓力

n         壓力測試（試題測試）

n         投訴處理中的壓力分析

陽光心態(tài)

n         心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生

n         如何強大我們的內心---積極心態(tài)快樂工作

n         思想――情緒――行為――結果

n         你有怎樣的思想就有怎樣的生活

n         塑造陽光心態(tài)的要素分析

1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度

2、改變思維---過程與結果

3、改變習慣---重要與緊急

4、改變自己---把握自己、引導客戶

5、改變視角---看問題的角度決定你的高度

6、改變意識---敵人與朋友

7、改變方式---學會彎曲，求同存異

n          陽光心態(tài)建立真諦

1、  不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。

2、  不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

l         服務意識準備

n         處理投訴---人人有責

n         投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點，化干戈為玉帛

n         投訴處理目標----職業(yè)化

1、  職業(yè)化---熱情與責任感

2、  我們與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）

l         服務技能準備

n         溝通技能----傳情達意

1、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

2、有聲語言對客戶的尊重---說情緒緩解的話

語言溝**程模擬導圖

                                                                                                             （1）              投訴溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

                                                                                                             （2）              說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

a)         說的技巧：視頻案例賞析

b)        溝通案例分享：某廳經理的溝通誤區(qū)在哪里？

                                                                                                             （3）              聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

a)         互動：傾聽互動游戲

                                                                                                             （4）              問的藝術：如何有效發(fā)問，探尋問題根源

3、肢體語言對客戶的尊重---是感同身受的話

（1）    投訴處理時的眼神

（2）    投訴處理時的微笑

（3）    投訴處理時的目光

（4）    投訴處理時的身體

4、情緒語言對客戶的尊重---說情緒對接的話

   （1）     感同身受

   （2）     身臨其境

   （3）     能同則通

Ø         案頭準備----知己知彼

l         什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

l         為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

l         怎么---縱火點都是什么？

l         哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

l         如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛

客戶情緒解讀篇

Ø         客戶心理分析

l         馬斯洛層次需求論---客戶情緒產生根源解讀

l         人性的解讀

Ø         客戶投訴行為分析

l         冰山理論----客戶咬你是因為他受傷了

l         行為理論----客戶的行為的產生，是由我們的行為導致

客戶情緒化解篇

Ø         化干戈工具箱

l         路徑解析---近的路與快的路？解決問題為何欲速則不達？

l         處理投訴的六個頻道

l         魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的

l         不易---變易----簡易

l         隨機應變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應對

l         3F法則

Ø         化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

Ø         化干戈話術

l         投訴變成傾訴話術

n         說客戶感覺到被理解話

n         說客戶愿意傾聽的話

n         說客戶感覺值得信賴話

n         說客戶感同身受的話

n         說善解人意的話

n         說贊美的話

n         說情緒對接的話

n         說對方感興趣的話

n         說對方想說的話

l         讓話術更生動的四同步

n         情緒同步

n         需求同步

n         生理狀態(tài)同步

n         語言文字同步

Ø         課程總結與回顧

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