銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

銀行職員職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練
主講：何瀾老師
前言：
對(duì)一名已經(jīng)進(jìn)入銀行職場(chǎng)的員工來(lái)說(shuō)，沒(méi)有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將為銀行帶來(lái)巨大的管理成本開支，無(wú)法更快更好的融入團(tuán)隊(duì)、勝任工作；現(xiàn)在的你，也許工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想做的更多、更好卻沒(méi)有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持； ----諸如以上的問(wèn)題，都是每個(gè)銀行職業(yè)人士面對(duì)的困惑，如何把握正確方向快速掌握提升銀行職業(yè)人士的從業(yè)水準(zhǔn)呢？這是我們今天必須面對(duì)與解決的課題。
課程目標(biāo)：
－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)化能力。
－兩天的精彩課程，給你十年的工作管理技能基礎(chǔ)和方法。
－提升你的工作效率及工作質(zhì)量。
－從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。
－使你的溝通及協(xié)調(diào)管理等工作更加專業(yè)化。
－熟悉各項(xiàng)銀行工作中自我管理技巧：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。
－掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
培訓(xùn)對(duì)象：銀行新近員工、儲(chǔ)備干部、中基層員工等。
培訓(xùn)時(shí)間：貳天（每天6小時(shí)，共12小時(shí)）
培訓(xùn)提綱：
模塊一：如何成為成功的銀行人
 認(rèn)清角色 忠于公司
 責(zé)任心VS能力，銀行核心人才素質(zhì)分析
 任務(wù)與責(zé)任
 “服務(wù)外包思維”——我是我工作的老板。
 責(zé)任的境界：完美與零缺陷
 任務(wù)是一切責(zé)任的前提
 遵守制度
 “絕對(duì)”服從
 拒絕借口，勇于負(fù)責(zé)
 集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時(shí)完成
 責(zé)任歸因模式：
 敢于承擔(dān)責(zé)任：
 責(zé)任的角色平衡
 盡職盡責(zé)、自動(dòng)自發(fā)，讓責(zé)任成為習(xí)慣
 從應(yīng)付工作到履行責(zé)任
 全力以赴
 態(tài)度決定一切

模塊二：銀行服務(wù)禮儀與形象塑造
 禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
 了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
 個(gè)人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士?jī)x容規(guī)范，女士?jī)x容規(guī)范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細(xì)節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。
 客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關(guān)門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會(huì)談座次禮儀
。。。。。。
模塊三：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
 專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
說(shuō)：肯定和專業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話
問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
 溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓(xùn)練：

 面對(duì)抱怨與投訴
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例討論與分組訓(xùn)練
模塊四：時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧
 時(shí)間管理的誤區(qū)；
 時(shí)間管理的原則；
 目標(biāo)管理與80/20法則；
 緩急輕重的優(yōu)先管理；
 個(gè)人時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間計(jì)劃與安排；
 有效利用時(shí)間技巧。

模塊五： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與有效溝通技巧
 四種現(xiàn)象和三種團(tuán)隊(duì)
 什么是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)？
共同愿景—團(tuán)隊(duì)的精神動(dòng)力；
高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
 溝通的藝術(shù)（如何建立良好人際關(guān)系）
溝通的決定性因素；
學(xué)會(huì)傾聽；
說(shuō)話習(xí)慣及其影響；
互動(dòng)討論及案例分析。
 如何與上級(jí)溝通
上級(jí)是什么；
聚焦中心工作；
有效的溝通；
用會(huì)談架起溝通的橋梁；
帶著理解面對(duì)上級(jí)；
讀懂上級(jí)；
上級(jí)關(guān)注什么。

模塊六：快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
 壓力來(lái)自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對(duì)我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
 心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
 情緒問(wèn)題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
 面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。

模塊七：課程回顧與課程結(jié)束

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