電話與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

  培訓(xùn)講師:孫飛

講師背景:
著名青年金融專(zhuān)家孫飛簡(jiǎn)介著名青年金融專(zhuān)家、投資銀行家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士,中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究中心常務(wù)理事及特邀研究員、北京民營(yíng)科技實(shí)業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)理事、北京商品經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授、北京企業(yè)管理研究所特邀研究員、重慶國(guó)際信托投資公司總裁助理。同 詳細(xì)>>

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電話與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)內(nèi)容

電話與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

  **講 銷(xiāo)售的前提與本質(zhì)

  1、卓越營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)

  2、推銷(xiāo)產(chǎn)品之前先推銷(xiāo)自己

  3、推出您的佳形象

  4、嘴巴甜一點(diǎn),度量大一點(diǎn)

  5、微笑的“七大原則”

  6、學(xué)會(huì)不吝真誠(chéng)的贊美

  第二講 電話營(yíng)銷(xiāo)禮儀

  1、接聽(tīng)電話的禮儀

  2、撥打電話的禮儀

  3、代接電話的禮儀

  4、撥打手機(jī)的禮儀

  5、有效詢問(wèn)顧客姓名的話術(shù)

  6、確認(rèn)顧客電話號(hào)碼的方法

  7、電話禮儀中的時(shí)間管理

  8、匯聚核心竟?fàn)幜Γ邎F(tuán)隊(duì)之路

  第三講 細(xì)節(jié)決定成敗

  ——確保電話成功九項(xiàng)原則

  1、至關(guān)重要的態(tài)度準(zhǔn)備

  2、積極思考

  3、如何把表情寫(xiě)在聲音里

  4﹑準(zhǔn)備好要傳遞的信息

  5﹑保持言簡(jiǎn)意賅

  6﹑把握音量與語(yǔ)速

  7﹑避免思想停頓

  8、做好電話檔案

  9、必不可少的八件物品

  第四講 客戶抱怨處理

  ——處理客戶投訴的“天龍八步”

  1、詳情地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容

  2、判定投訴性質(zhì)

  3、確定投訴處理責(zé)任

  4、調(diào)查原因

  5、提出解決辦法

  6、通知客戶

  7、對(duì)兩類(lèi)對(duì)象實(shí)施責(zé)任處罰

  8、提出改善對(duì)策

  第五講 培育忠誠(chéng)客戶

  1、認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值

  2、客戶服務(wù)原則

  3、客戶流失的原因探究

  4、做好客戶上門(mén)跟蹤服務(wù)

  ⑴什么是客戶服務(wù)

 ?、茷槭裁匆匾暱蛻絷P(guān)系

  5、忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期收獲效應(yīng)

  6、六大類(lèi)忠誠(chéng)客戶

  7、獲得客戶忠誠(chéng)的兩種主要方法

  第六講 工作態(tài)度與責(zé)任心

  1、強(qiáng)化自身的職業(yè)責(zé)任

  2、忠誠(chéng)員工培育忠誠(chéng)客戶

  3、把職業(yè)當(dāng)事業(yè),把企業(yè)當(dāng)家業(yè)!

  4、對(duì)個(gè)人的工作業(yè)績(jī)、公司的輝煌具備強(qiáng)烈的欲望。

  5、擯棄抱怨

  8、舍得付出

  案例研究:美國(guó)溫迪國(guó)際快餐連鎖集團(tuán)主席大衛(wèi)?托馬斯12歲打工一晚接待100位客人

  9、危機(jī)意識(shí)

  10、對(duì)待責(zé)任的積極態(tài)度

  自由問(wèn)答、互動(dòng)

 

孫飛老師的其它課程

  講全面認(rèn)識(shí)KPI技術(shù)  什么是  指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的含義  如何制定標(biāo)準(zhǔn)?  目標(biāo)管理及應(yīng)用舉例幫助你成功的KPI技術(shù)  舉例:個(gè)人生活方面深入理解KPI技術(shù)  實(shí)例與分析肖琪該怎么辦?  第二講應(yīng)用KPI績(jī)效考核走向成功  KPI績(jī)效考核流程  步確定明確清晰的目標(biāo)  第二步運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和繪制魚(yú)圖  第三步運(yùn)用CSF,KRA,KBA,KSO法  第四步運(yùn)用多

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  情商領(lǐng)導(dǎo)一、認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)  1、領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵  2、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別  3、領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力  情商領(lǐng)導(dǎo)二、領(lǐng)導(dǎo)的四大要素  1、溝通藝術(shù)  2、激勵(lì)藝術(shù)  3、情景領(lǐng)導(dǎo)  4、授權(quán)  情商領(lǐng)導(dǎo)三、領(lǐng)導(dǎo)的自我修煉  1、平衡的目標(biāo)體系  2、寧?kù)o的內(nèi)心世界  3、和諧的人際關(guān)系  4、時(shí)間管理  情商領(lǐng)導(dǎo)四授權(quán)的藝術(shù)  1、信任是授權(quán)的基礎(chǔ)  2、授權(quán)的原則  3、

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品牌贏利智慧   01.01

  一:課程背景  揭秘不為人知商品經(jīng)濟(jì)玄機(jī):  ---意識(shí)形態(tài)品牌營(yíng)銷(xiāo)  商戰(zhàn)已經(jīng)從市場(chǎng)轉(zhuǎn)向心智。占領(lǐng)心智,比占領(lǐng)市場(chǎng)更重要。  意識(shí)形態(tài)營(yíng)銷(xiāo)是占領(lǐng)心智的一套全新的商戰(zhàn)核心策略。  企業(yè)不賺錢(qián)就是犯罪?! ±麧?rùn)是企業(yè)的根。沒(méi)有利潤(rùn)一切都是浮萍。  產(chǎn)品本無(wú)價(jià),價(jià)格只是你塑造價(jià)值的能力。  實(shí)現(xiàn)高價(jià)和銷(xiāo)量倍增是利潤(rùn)的根本保障?! 《侯嵏矀鹘y(tǒng)(1)透過(guò)表象看

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  一、洞悉發(fā)展趨勢(shì)把握成功要素 ?。ㄒ唬┧膫€(gè)代表  (二)新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) ?。ㄈ?yīng)對(duì)目前形勢(shì)的辦法  (四)企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?。ㄎ澹┲袊?guó)企業(yè)與世界一流企業(yè)的五大差距  (六)管理變革的幾大趨勢(shì) ?。ㄆ撸┌肷窖母镎摗 《⑵髽I(yè)的發(fā)展與生命周期 ?。ㄒ唬┢髽I(yè)發(fā)展階段  (二)企業(yè)生命周期 ?。ㄈ┢髽I(yè)失敗原因分析 ?。ㄋ模┯览m(xù)經(jīng)營(yíng)與管理者素質(zhì) ?。ㄎ澹?/p>

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  一、課程內(nèi)容  課程從創(chuàng)意策劃定義入手,重點(diǎn)講解創(chuàng)意思維方式(九組56種)。結(jié)合世界經(jīng)典創(chuàng)意案例,進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化創(chuàng)意思維方式的重要性。在創(chuàng)意思維訓(xùn)練課程單元里,濃縮了以往思維訓(xùn)練的精華題目,不斷觸發(fā)靈感,挑戰(zhàn)智商極限。課程對(duì)創(chuàng)意產(chǎn)品的代表——?jiǎng)?chuàng)意禮品進(jìn)行了介紹,在奇特美妙的產(chǎn)品畫(huà)卷里欣賞和遨游。課程后提示了自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。  學(xué)習(xí)和掌握課程精華內(nèi)

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  1銀行高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)  1.1銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的含義  1.2銀行高效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的10要素  1.3大雁的啟示  1.4銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)8步驟  1.5工具:銀行高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)檢查表  2銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)精神建立  2.1銀行建立愿景的6種方法  2.2提高銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝聚力的7大方法  2.3提高銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)士氣的6種訣竅  2.4銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)合作策略  2.5

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  講定義大客戶  主要議題:究竟誰(shuí)是我們真正的大客戶?典型大客戶具備哪些普遍性特征?傳統(tǒng)的銷(xiāo)售三板斧:“吃、玩、送”是否還那么有效呢大客戶銷(xiāo)售的主要工作是什么?  大客戶的定義:二八法則  典型大客戶的四個(gè)特征  大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中的“三板斧”是否還好用?  客戶采購(gòu)流程分析與客戶開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售漏斗  客戶生命周期價(jià)值的概念  大客戶銷(xiāo)售管理的兩大任務(wù)  第二講

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  講:營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系與定位  1、問(wèn)題引發(fā)思考?!  我們?cè)谀睦铮课覀兊臄橙嗽谀睦??我們的友鄰在哪里?  誰(shuí)是你的客戶?  你能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)?  你的客戶戰(zhàn)略是否和你的職業(yè)生涯配合的很好?  2、營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售概念  VIP(大)客戶定義  a、貢獻(xiàn)價(jià)值區(qū)分b、采購(gòu)模式區(qū)分  營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)之間的關(guān)鍵區(qū)別是哪些?  大客戶和小客戶之間的差異?  大客戶特

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  部分:品牌篇  一、品牌的三種維度  1.品質(zhì)決定品牌深度  2.品格決定品牌高度  3.品味決定品牌廣度  二、中國(guó)消費(fèi)者的四大心理特征  1.有限心智,導(dǎo)致朝秦暮楚  2.有限理性,導(dǎo)致先入為主  3.有限精力,導(dǎo)致無(wú)所適從  4.有限經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致從眾效應(yīng)  三、中國(guó)式品牌定位的五個(gè)步驟  1.品牌調(diào)研  2.行業(yè)判斷  3.概念區(qū)隔  4.定位支持 

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  一、服務(wù)引路抓開(kāi)戶  1、按公司規(guī)模細(xì)分  2、按公司行業(yè)分類(lèi)  3、選定目標(biāo)客戶  4、針對(duì)性地開(kāi)展存款營(yíng)銷(xiāo)  二、當(dāng)好顧問(wèn)深度服務(wù)  股市里有句名言:“要會(huì)調(diào)倉(cāng)換股,才能騎??裎?!”  1、幫助客戶合理地調(diào)整手中資金結(jié)構(gòu)  2、降低資金風(fēng)險(xiǎn)  3、要提高銀行客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)修養(yǎng)  4、利用自己所處的位置和信息優(yōu)勢(shì)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)  5、認(rèn)清自己的位置不

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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