銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》

銀行客戶經(jīng)理：《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》
——銀行服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對象】：
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

前言、客戶經(jīng)理制

(一) 何謂客戶經(jīng)理制
(二) 客戶經(jīng)理制的重要意義
(三) 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因
(四) 理順客戶經(jīng)理責權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

第一章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
(一) 關(guān)系營銷策略
(二) 高層營銷策略
(三) 資源整合策略
(四) 海量營銷策略
(五) 體驗營銷策略
(六) 技術(shù)壁壘策略
(七) 網(wǎng)絡(luò)利用策略
(八) 團隊配合策略
(九) 攻心為上策略
(十) 主動出擊策略
(十一) 創(chuàng)新營銷策略
(十二) 策劃營銷策略

短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營銷案例分析
招行：營銷案例分析
聯(lián)社：營銷案例分析
工行：營銷案例分析
農(nóng)行：營銷案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、 銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
(一) 目標客戶MAN 法則
(二) 客戶挖掘與識別的五大途徑
(三) 客戶挖掘的六大步驟
(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧
(五) 客戶評估

短片觀看及案例分析：
工行: 客戶挖掘與識別案例
招行：客戶挖掘與識別案例分析
浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析
廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析
農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、FAB呈現(xiàn)技巧
（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產(chǎn)品
3、不認可營銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、 同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設(shè)成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 客戶關(guān)系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟
二、 客戶營銷六流程
（一）、收集信息，客戶評估
（二）、理清角色，建立關(guān)系
（三）、技術(shù)交流，影響標準
（四）、準備文件，參加投標
（五）、商務(wù)談判，簽訂合同
（六）、合同收款，售后服務(wù)

三、 客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、 營建客戶關(guān)系的10種技巧
(一) 全員動員服務(wù)客戶
(二) 全方位的客戶關(guān)懷
(三) 標準化 VS 個性化
(四) 程序面 VS 個人面
(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
(六) 溝通頻率與質(zhì)量；
(七) 有求必應(yīng)；
(八) “唯一的依靠”；
(九) 敢于表達意愿；
(十) “各為其主”；

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
（二）、客戶滿意否由何決定?
（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
（四）、提高客戶滿意度的技巧
（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、與客戶禮尚往來技巧
(一)、 who送給誰
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么時間
(四)、 where什么地點
(五)、 how如何送
(六)、 幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、8種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當我們無法滿足客戶的時候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（十三）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略


八、 客戶深度開發(fā)技巧（重點）

(一) 客戶重復營銷技巧
(二) 客戶交叉營銷技巧
(三) 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

九、客戶全生命周期管理
(一) 識別期
(二) 培養(yǎng)期
(三) 成長期
(四) 穩(wěn)定期
(五) 衰退期
(六) 淘汰期

短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影


【主講老師--陳毓慧老師資歷】：
² 國家營銷師
² 國家企業(yè)培訓師
² 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
² 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師
² 中國總裁培訓、中國商務(wù)培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師
² 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
² 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
² 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗
² 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人

【銀行服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1. 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）
4. 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
5. 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）
6. 《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
7. 《銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
8. 《銀行行長及客戶經(jīng)理：大客戶策反與關(guān)系營銷技巧》（2-4天）
9. 《銀行柜面人員：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
10.《銀行：化壓力為動力-----網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
11.《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

【課程特色】：
(一)激情洋溢
(二)互動性強
(三)案例豐富
(四)貼近實際
(五)深入淺出
(六)邏輯性強
(七)解決難題
(八)賞識培訓

【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
（一）、銀行行業(yè)：
蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、
中國建行、 廣發(fā)行、 深發(fā)展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業(yè)銀行、 北o蚺┬小?寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農(nóng)行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農(nóng)村信合、 佛山農(nóng)行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行……

（二）、通信行業(yè)：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯(lián)通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯(lián)通、 中山移動……

（三）、電力行業(yè)：
云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……

（四）、其它行業(yè)：
聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、
中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、
優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、邁瑞生物、
中國常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產(chǎn)集團、 石花酒業(yè)……

陳毓慧老師的其它課程