銀行呼叫中心-呼入式電話營銷技巧
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》
----銀行服務(wù)營銷講師 陳毓慧老師主講
【課程對(duì)象】：
銀行呼叫中心座席代表、客服專員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天, 濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、導(dǎo)入案例
1、案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
2、案例：客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
（一）、銷售的涵義與要求
（二）、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
**章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對(duì)方情境
1、深入對(duì)方情境三步曲
2、對(duì)方關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點(diǎn)問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵(lì)
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
（二）、自我激勵(lì)八大技巧
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標(biāo)
（一）、制定目標(biāo)的六步驟
（二）、目標(biāo)制定的SMART C原則
（三）、目標(biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
- 時(shí)刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時(shí)間、相關(guān)物品
- 重要的**聲
- 積極心態(tài)、喜悅的心情
- 清晰流利、激情活力的聲音
- 說到對(duì)方心理舒適區(qū)
- 了解對(duì)方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
- 重要事宜的匯總確認(rèn)
- 禮貌地結(jié)束電話
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
（一）、產(chǎn)品知識(shí)
（二）、公司知識(shí)
（三）、同行競品知識(shí)
（四）、行業(yè)動(dòng)態(tài)
（五）、客戶信息
（六）、對(duì)自己產(chǎn)品/公司進(jìn)行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
（一）、利用公司資料
（二）、互聯(lián)網(wǎng)資源利用
（三）、公司老銷售人員資源利用
（四）、巧用提問獲取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
（一）、個(gè)人詳細(xì)版資料
（二）、個(gè)人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一)產(chǎn)品展示類
(二)記錄工具
(三)自我管理工具
(四) 感情工具
(五) 現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析：銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))
一、電話溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
（一）、客戶呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
（二）、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、客戶冰山模型（不滿及需求點(diǎn)分析）
（二）、高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
（四）、顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
（五）、影響顧客決定的核心購買條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
短片觀看及案例分析：招行信用卡推介方式案例
頭腦風(fēng)暴：推介話術(shù)
（三）、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù)；
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、處理客戶價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
1、收益：聚沙成塔
2、投入費(fèi)用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對(duì)比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關(guān)鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
六、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
八、電話營銷服務(wù)禁語
綜合模擬演練：聯(lián)通彩鈴呼入式營銷方式案例
天翼手機(jī)電話營銷正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行營業(yè)廳20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任
7.非語言排斥
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
（五）、巧妙引導(dǎo)法
（六）、利弊分析
（七）、摩托羅拉法
（八）、巧妙轉(zhuǎn)移法
（九）、上級(jí)權(quán)利法
十一、五級(jí)服務(wù)技巧
(一)、 提醒客戶
(二)、 委婉地提醒客戶
(三)、 PMP 委婉地提醒客戶
(四)、 PMP 制造痛苦（給客戶二選一） 委婉地提醒客戶
(五)、 三明治法則 制造痛苦（二選一） 委婉地提醒客戶 巧妙訴苦示弱
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1. 營業(yè)廳客戶較多， 抱怨投訴，怎么辦？
2. 客戶在聲稱在營業(yè)廳內(nèi)被偷錢，怎么辦？
3. 幾十個(gè)人集體鬧事，要求賠償
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移
（四）、此消彼長的利弊分析
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
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