服務營銷理念培訓

  培訓講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權威中層管理專家，全球500強華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權威HR管理專家 詳細>>

李繪芳
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服務營銷理念培訓詳細內容

服務營銷理念培訓
第1部分服務營銷理念概述
第1節(jié)服務主導現代經濟
第2節(jié)服務帶來的獨特營銷挑戰(zhàn)
第3節(jié)不同服務之間的重要差異
第4節(jié)營銷必須與其他職能整合
第5節(jié)成功的服務需要以顧客為中心

第2部分服務接觸中的顧客行為
第1節(jié)顧客與服務運營的互動
第2節(jié)服務的購買過程
第3節(jié)顧客期望
第4節(jié)顧客如何評價服務

第3部分在競爭性市場中對服務進行定位
第1節(jié)聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎
第2節(jié)市場細分構成聚焦策略的基礎
第3節(jié)定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
第4節(jié)內部、市場和競爭者分析

第4部分創(chuàng)造服務產品
第1節(jié)設計和創(chuàng)造服務產品
第2節(jié)識別附加性服務并將其分為不同等級
第3節(jié)設計并創(chuàng)造服務品牌
第4節(jié)開發(fā)新服務

第5部分設計服務溝通組合
第1節(jié)營銷溝通的作用
第2節(jié)服務營銷理念溝通既面臨挑戰(zhàn)又面臨機遇
第3節(jié)設立服務溝通的目標
第4節(jié)營銷溝通組合

第6部分定價和收益管理
第1節(jié)有效定價是財務成功的核心
第2節(jié)定價目標和定價基礎
第3節(jié)成本導向定價法、價值導向定價法和競爭導向定價
第4節(jié)收益管理

第7部分服務營銷理念戰(zhàn)略執(zhí)行——文化的觀點
第1節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀
第2節(jié)服務文化的概念、內涵及功能
第3節(jié)服務文化的塑造過程——內部營銷

第8部分服務產品與品牌
第1節(jié)服務產品
第2節(jié)服務的生命周期及新服務開發(fā)

第9部分服務定價策略
第1節(jié)服務定價的特殊性及定價依據
第2節(jié)服務定價的目標與方法
第3節(jié)服務定價策略

第10部分服務網點和渠道
第1節(jié)服務的分銷渠道
第2節(jié)分銷網點的選擇策略
第3節(jié)服務分銷方法的創(chuàng)新

第11部分服務促銷與溝通
第1節(jié)服務促銷與溝通概述
第2節(jié)服務促銷與溝通工具
第3節(jié)服務促銷的設計與規(guī)劃

第12部分服務的有形展示
第1節(jié)有形展示的作用與類型
第2節(jié)服務環(huán)境的設計
第3節(jié)有形展示的管理與執(zhí)行

第13部分服務人員與內部營銷
第1節(jié)服務人員與服務營銷理念
第2節(jié)內部營銷與服務營銷理念
第3節(jié)內部營銷體系的構建

第14部分服務營銷理念規(guī)劃與組織
第1節(jié)服務營銷理念規(guī)劃
第2節(jié)服務營銷理念戰(zhàn)略的選擇
第3節(jié)服務營銷理念組織

第15部分服務過程管理的效率和結果
第1節(jié)服務過程的管理與控制概論
第2節(jié)服務生產過程的效率
第3節(jié)服務傳遞過程的效果
第4節(jié)服務流程再造

第16部分服務質量管理
第1節(jié)服務質量概述
第2節(jié)服務質量分析
第3節(jié)服務質量度量——SERVQUAL模型及其應用
第4節(jié)提高服務質量的策略

第17部分網絡服務挑戰(zhàn)
第1節(jié)網絡顧客服務
第2節(jié)網絡服務策略
第3節(jié)網絡服務工具

第18部分全球化服務的挑戰(zhàn)
第1節(jié)國際化經營
第2節(jié)服務全球化的動力和評價
第3節(jié)服務全球化戰(zhàn)略

 

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