服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)
服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)營(yíng)銷課程培訓(xùn)
**部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客
**講 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)
1.服務(wù)帶來了顯著的營(yíng)銷挑戰(zhàn)
2.服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷組合
分析:服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例!
解析:服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)案例!
案例:服務(wù)營(yíng)銷課程案例分析!
第二講 服務(wù)接觸中的顧客行為
1. 不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響
2. 顧客決策:服務(wù)消費(fèi)的三階段模型
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分組:服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析:服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱!
第二部分 開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素
第三講 建立服務(wù)理念:核心與附加性要素
1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
2. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌
3. 開發(fā)新服務(wù)
第四講 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道:實(shí)體和電子渠道
1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷
2. 確定聯(lián)系的類型:選擇服務(wù)傳遞的模式
3. 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間
4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)
5. 在大型國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上分銷所面臨的挑戰(zhàn)
互動(dòng):服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例評(píng)估
分享:某集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例
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第五講 服務(wù)的商業(yè)模式:定價(jià)與收益管理
1. 有效定價(jià)是獲得財(cái)務(wù)成功的關(guān)鍵
2. 定價(jià)戰(zhàn)略倚三足而立
3. 收益管理:什么是收益管理?如何進(jìn)行收益管理
4. 服務(wù)定價(jià)的道德問題
5. 執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略
第六講 服務(wù)營(yíng)銷中的溝通:教育顧客與宣傳價(jià)值主張
1. 營(yíng)銷溝通的作用
2. 服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機(jī)遇
3. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)
4. 營(yíng)銷溝通組合
5. 企業(yè)形象設(shè)計(jì)的作用
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第七講 在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中尋求服務(wù)定位
1. 聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)
2. 市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)
3. 定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者
4. 內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析
5. 采用定位圖來規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
6. 改變競(jìng)爭(zhēng)性定位
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第三部分 服務(wù)接觸管理
第八講 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與管理
1. 規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖:創(chuàng)造有價(jià)值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務(wù)
2. 服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)
3. 顧客——合作生產(chǎn)者
4. 顧客的錯(cuò)誤行為會(huì)破壞服務(wù)流程
第九講 平衡需求和生產(chǎn)能力
1. 需求的波動(dòng)會(huì)威脅到服務(wù)生產(chǎn)力
2. 很多服務(wù)機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3. 需求的模式及其決定因素
4. 可以控制需求量
5. **排隊(duì)和預(yù)訂掌握需求量
6. 縮減等侯時(shí)間的感覺
7. 制定一個(gè)有效的預(yù)訂系統(tǒng)
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第十講 營(yíng)造服務(wù)環(huán)境
1. 服務(wù)環(huán)境的目的是什么
2. 了解顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
3. 服務(wù)環(huán)境的維度
4. 從整體上進(jìn)行設(shè)計(jì)
第十一講 有效管理員工,贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1. 服務(wù)人員至關(guān)重要
2. 前臺(tái)是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作
3. 失敗圈、平庸圈和成功圈
4. 人力資源管理之道
5. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化
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第四部分 實(shí)施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略
第十二講 管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)
1. 探究顧客忠誠(chéng)
2. 了解顧客——公司關(guān)系
3. 忠誠(chéng)輪盤
4. 建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)
5. 創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系
6. 減少顧客背叛的策略
分析:企業(yè)如何貫徹服務(wù)營(yíng)銷全過程?
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案例:海爾集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷咨詢方案案例研究
第十三講 實(shí)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救,獲得顧客反饋
1. 顧客投訴行為
2. 顧客對(duì)有效的服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
3. 有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
4. 服務(wù)保證
5. 從顧客反饋中學(xué)習(xí)
第十四講 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
1. 整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
2. 什么是服務(wù)質(zhì)量
3. 差距模型——識(shí)別與糾正服務(wù)質(zhì)量問題的認(rèn)知工具
4. 衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
5. 提高服務(wù)生產(chǎn)率
6. 附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)方法
分析:企業(yè)如何貫徹服務(wù)營(yíng)銷全過程?
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第十五講 為變革管理和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力作準(zhǔn)備
1. 有效的營(yíng)銷是價(jià)值創(chuàng)造的核心
2. 整合營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)與人力資源
3. 打造領(lǐng)先的服務(wù)組織
4. 尋求人力領(lǐng)先地位
5. 對(duì)變革進(jìn)行管理
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服務(wù)營(yíng)銷深度剖析:疑難問題與解決對(duì)策
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