高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:李斌

講師背景:
MBA,職業(yè)培訓(xùn)師,天淵誠(chéng)信管理顧問(wèn)公司TPM項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)TPM項(xiàng)目的工廠實(shí)務(wù)輔導(dǎo)。曾先后任職于著名外資企業(yè)生產(chǎn)部培訓(xùn)專員、生產(chǎn)高級(jí)主管、內(nèi)部培訓(xùn)師。顧問(wèn)業(yè)5年以上工作經(jīng)驗(yàn),參與輔導(dǎo)的天津某著名企業(yè)TPM項(xiàng)目(歷時(shí)12個(gè)月)取得月Cost 詳細(xì)>>

李斌
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高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通與服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練
  一、暖場(chǎng)

  團(tuán)隊(duì)組建

  暖場(chǎng)活動(dòng)

  二、心態(tài)篇:培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

 ?。ㄒ唬┱J(rèn)識(shí)溝通

  溝通的定義

  溝通的流程圖

  影響溝通的因素

 ?。ǘ贤ǖ姆N類

  內(nèi)部溝通

  外部溝通

  內(nèi)、外部溝通的原則

 ?。ㄈ┧茉旄咝贤ǖ男膽B(tài)

  視頻案例:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員

  溝通心態(tài)一:雙贏

  溝通心態(tài)二:主動(dòng)服務(wù)

  溝通心態(tài)三:責(zé)任心

  溝通心態(tài)四:超出客戶期望

  三、技巧篇:把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

 ?。ㄒ唬贤ǖ幕炯记?br />
  溝通基本禮儀

  溝通語(yǔ)言專業(yè)表達(dá)

  專業(yè)客服人員的利器—聲音

  溝通的“一,二,三”原則

  承諾——言必信行必果

 ?。ǘ﹥?nèi)部客戶的溝通

  與上司溝通的技巧

  1、與上司溝通的障礙

  2、與上司溝通的技巧與方法

  3、與不同類型的上司溝通

  視頻案例分析

  與同事溝通的技巧

  1、與同事溝通的注意事項(xiàng)

  2、與同事溝通的方法

  視頻案例分析

  與不同部門溝通的技巧

  1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通

  2、與不同部門溝通的方法

  (三)外部客戶的溝通

  A.接待客戶——溝通基本禮儀

  營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛

  商務(wù)禮儀:留下良好**印象

  開(kāi)場(chǎng)白技巧和方法

  案例分析:未寄出的快件

  課堂練習(xí):開(kāi)場(chǎng)白技巧

  B.探詢客戶需求——傾聽(tīng)和溝通技巧

  探詢的原則

  探詢的設(shè)計(jì)

  1、客戶需求預(yù)測(cè)

  2、探詢手段的采用

  探詢的A-F-F-G方法

  探詢手段應(yīng)用技巧

  手段一:?jiǎn)?br />
  “問(wèn)”對(duì)于我的意義;

  “問(wèn)”對(duì)于客戶的意義;

  我要達(dá)到的目的。

  手段二:聽(tīng)

  怎樣聽(tīng)?

  傾聽(tīng)的目的

  使 “聽(tīng)”有效的方法

  手段三:說(shuō)

  鼓勵(lì)之“說(shuō)”

  確認(rèn)之“說(shuō)”

  制止之“說(shuō)”

  明確之“說(shuō)”

  5、客戶四種行為風(fēng)格的判斷

  客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對(duì)策略

  不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對(duì)策略

  案例分析:張先生的期望

  課堂練習(xí):探詢客戶的需求

 

李斌老師的其它課程

如何理解TPM?TPM是一種以設(shè)備為基礎(chǔ)、利用各種管理工具與改善手法展開(kāi)的一系列改善活動(dòng),是管理與技術(shù)的有效結(jié)合,強(qiáng)調(diào)跨部門合作提升生產(chǎn)運(yùn)作效率;其目的是幫助企業(yè)挖掘潛力、消除浪費(fèi)、降低成本,從而夯實(shí)企業(yè)基礎(chǔ)管理,改善運(yùn)營(yíng)體質(zhì),提升競(jìng)爭(zhēng)力。制造業(yè)為什么需要TPM?1、背景:當(dāng)前金融危機(jī)的沖擊下,我國(guó)制造型企業(yè)大多數(shù)出現(xiàn)訂單不足產(chǎn)能過(guò)?,F(xiàn)象,企業(yè)謀求降薪、減員

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單元一、設(shè)備管理與成本降低的財(cái)務(wù)分析(約3.5小時(shí))1、概論企業(yè)盈利模式分析制造業(yè)持續(xù)的成本降低活動(dòng)(CostDown)與競(jìng)爭(zhēng)力分析設(shè)備管理對(duì)降低成本的作用ü設(shè)備管理的發(fā)展及其演進(jìn)過(guò)程ü設(shè)備保養(yǎng)架構(gòu)、內(nèi)容與方法以全員參與為基礎(chǔ)的TPM活動(dòng)ü分析與討論:當(dāng)前設(shè)備管理中的問(wèn)題2、基于作業(yè)活動(dòng)的成本觀主管的成本觀與利潤(rùn)觀生產(chǎn)成本控制的基礎(chǔ)—損失(Loss)分析基于

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要點(diǎn)提示:1、本課程從培訓(xùn)的有效性和學(xué)習(xí)效果遷移的角度設(shè)計(jì),目的是幫助受訓(xùn)者了解和掌握:下屬的培訓(xùn)效果好能夠表現(xiàn)在其行為改變和績(jī)效方面,而在這一點(diǎn)上身為其上司的您發(fā)揮不可或缺的作用--先輔導(dǎo)、再跟進(jìn)和協(xié)助、后監(jiān)督和考核。2、鑒于此,其主要培訓(xùn)對(duì)象:基層主管的上級(jí)主管,技術(shù)轉(zhuǎn)型的管理人員、新晉升的管理者。3、通常先進(jìn)行本主題的培訓(xùn),然后對(duì)其下屬即基層管理者進(jìn)行

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1、課程設(shè)計(jì)思路、架構(gòu)與內(nèi)容說(shuō)明要點(diǎn)說(shuō)明:1、本方案從觀念意識(shí)到方法工具和實(shí)踐技巧、從自我管理到人員管理和工作管理,基本上系統(tǒng)地梳理了基層管理者提升勝任能力的全部?jī)?nèi)容。步:基礎(chǔ)階段(2-3天),目的在于啟發(fā)和改變思維方式,認(rèn)清角色與作用,并實(shí)踐自我管理意識(shí)與能力的提升。第二步:人員管理與班組建設(shè)(2-3天),目的在于掌握合作、輔導(dǎo)、溝通、沖突、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等人

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步:基礎(chǔ)階段,目的在于啟發(fā)和改變思維方式,認(rèn)清角色與作用,并實(shí)踐自我管理的提升。第二步:人員管理與班組建設(shè),目的在于掌握合作、輔導(dǎo)、溝通、沖突、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等人際管理技巧以及由此實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)型班組建設(shè)的技能技巧。第三步:工作管理與改善方法,目的在于引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)利用各種工具和方法,從而能夠舉一反三地分析和解決現(xiàn)場(chǎng)管理中的實(shí)際問(wèn)題。全部培訓(xùn)是講師解析、案例分析、小組討

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卓越執(zhí)行力2個(gè)課程引子:聯(lián)想集團(tuán)CEO楊元慶說(shuō):“我們不一定設(shè)置非常高的目標(biāo),但說(shuō)到就要做到。我將身體力行,說(shuō)到做到,推動(dòng)執(zhí)行力建設(shè)”。本人基于6年多的培訓(xùn)實(shí)踐,深入數(shù)百家企業(yè)實(shí)地調(diào)研,與數(shù)百名總經(jīng)理、副總、廠長(zhǎng)、部門經(jīng)理及基層管理者和一線員工進(jìn)行過(guò)多次面對(duì)面的訪談,結(jié)合培訓(xùn)后的跟蹤反饋,了解到:對(duì)于絕大多數(shù)主管而言,事實(shí)上他們對(duì)于管理工具、方法和技巧都比較

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課程大綱:  單元一、制造業(yè)成本降低概論  制造業(yè)成本降低與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)  成本從哪里來(lái)?  為什么降低制造成本很重要#61503;  精益生產(chǎn)基本思想  從價(jià)值流分析看企業(yè)浪費(fèi)  從量化指標(biāo)看企業(yè)成本降低的空間  先改善人,再改善成本  討論:我們企業(yè)的成本改善潛力有多大?  當(dāng)前企業(yè)改善現(xiàn)場(chǎng)降低成本的主要組織形式  單元二、制造成本降低方法一:6S與目視管理

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課程大綱:  部分主管的角色轉(zhuǎn)變與挑戰(zhàn)  1、認(rèn)識(shí)管理和管理者  管理功能的內(nèi)涵  主管的多角色與職責(zé)作用  認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶  日常管理中的5個(gè)基本問(wèn)題  從控制型主管到教練型主管  教練與管理的對(duì)比分析  2、生產(chǎn)主管的挑戰(zhàn)  生產(chǎn)主管的職責(zé)與作用  價(jià)格、價(jià)值與成本  信息質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量  PDCA循環(huán)與管理技能分析  生產(chǎn)主管現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容  

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課程大綱:部分、采購(gòu)管理基礎(chǔ)1、采購(gòu)的作用及發(fā)展趨勢(shì)采購(gòu)在企業(yè)中的地位和作用采購(gòu)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的杠桿作用采購(gòu)內(nèi)容整合和采購(gòu)中心化從采購(gòu)到供應(yīng)的轉(zhuǎn)變21世紀(jì)采購(gòu)管理的新觀點(diǎn)采購(gòu)人員職業(yè)發(fā)展能力要求2、基于供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理采購(gòu)的幾個(gè)基本問(wèn)題供應(yīng)市場(chǎng)分析與管理采購(gòu)供應(yīng)商的供應(yīng)能力第二部分、采購(gòu)成本降低-永遠(yuǎn)的目標(biāo)1、采購(gòu)技術(shù)與采購(gòu)流程優(yōu)化幾種常用的采購(gòu)技術(shù)不同采購(gòu)技術(shù)

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   部分、采購(gòu)管理基礎(chǔ)  1、采購(gòu)的作用及發(fā)展趨勢(shì)  ü 采購(gòu)在企業(yè)中的地位和作用  ü 采購(gòu)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的杠桿作用  ü 采購(gòu)內(nèi)容整合和采購(gòu)中心化  ü 從采購(gòu)到供應(yīng)的轉(zhuǎn)變  ü 21世紀(jì)采購(gòu)管理的新觀點(diǎn)  ü 采購(gòu)人員職業(yè)發(fā)展能力要求  2、基于供應(yīng)鏈的采購(gòu)管理  ü 采購(gòu)的幾個(gè)基本問(wèn)題  ü 供應(yīng)市場(chǎng)分析與管理  ü 采購(gòu)供應(yīng)商的供應(yīng)能力  第二部分、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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