化壓力為動(dòng)力------快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

前言、為什么要化解壓力？
（一）、現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)健康數(shù)據(jù)分析
（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？
（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對(duì)自己的傷害有多大？
（四）、自我測(cè)試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？

**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、常見(jiàn)壓力的主要表現(xiàn)
（一）、服務(wù)壓力、
（二）、營(yíng)銷(xiāo)不佳、
（三）、學(xué)歷貶值、
（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、
（五）、升職不易、
（六）、健康透支、
（七）、性別壓力、
（八）、人際關(guān)系、
（九）、錢(qián)途渺?！?br />
二、壓力的積極作用
（一）、動(dòng)力作用
（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感
（三）、精力充沛的感覺(jué)
（四）、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確
（五）、增強(qiáng)自信
（六）、增強(qiáng)目標(biāo)感

三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)
（一）、壓力過(guò)大的訊號(hào) (（1）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào)）
（二）、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響
短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心座席代表壓力分析
金融營(yíng)銷(xiāo)人員壓力分析
家電營(yíng)銷(xiāo)人員壓力分析
高層管理人員壓力分析
學(xué)員所在行業(yè)的相關(guān)人員壓力分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、個(gè)人調(diào)整技巧
（一）、轉(zhuǎn)移法
（二）、發(fā)泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（五）、獎(jiǎng)勵(lì)法
（六）、微笑法
（七）、運(yùn)動(dòng)法
（八）、學(xué)習(xí)法

二、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整技巧
• 1、笑容提醒法；
• 2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；
• 3、團(tuán)隊(duì)拓展運(yùn)動(dòng)；
• 4、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)；
• 5、團(tuán)隊(duì)休閑娛樂(lè)保健活動(dòng)；
• 6、團(tuán)隊(duì)晚會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；
• 7、團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)；
• 8、個(gè)別人員談心；
• 9、團(tuán)隊(duì)表彰法；
• 10、團(tuán)體發(fā)泄法；
• 11、真心告白法；
• 12、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法
• 13、向員工及其親友道賀
• 14、職業(yè)生涯規(guī)劃
• 15、晉升或增加責(zé)任
• 16、員工歡樂(lè)夜
• 17、優(yōu)秀員工榜
• 18、公司股份（權(quán)）
• 19、加薪
• 20、特殊成就感
• ……

短片觀看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析
金融公司營(yíng)銷(xiāo)人員短期壓力調(diào)整案例分析
家電公司服務(wù)人員短期壓力調(diào)整案例分析
學(xué)員所在行業(yè)的短期壓力調(diào)整案例
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、贏者心態(tài)
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動(dòng)出擊
（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
（五）、專(zhuān)注與執(zhí)著
（六）、感恩心態(tài)
（七）、平衡心態(tài)
（八）、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神
錄像觀看：海底總動(dòng)員
錄像觀看：團(tuán)結(jié)就是力量
模擬演練：團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)

（九）、知足常樂(lè)
（十）、老板心態(tài)


二、人生規(guī)劃
（一）、人生的重要選擇
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事業(yè)
4、精神VS物質(zhì)
（二）、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃
（三）、個(gè)人魅力提升規(guī)劃
（四）、個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃
（五）、人脈積累規(guī)劃
（六）、知識(shí)積累規(guī)劃……


短片觀看及案例分析：適合此次學(xué)員的人生規(guī)劃案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、目標(biāo)管理與時(shí)間管理
(一)、 如何制定工作總目標(biāo)
(二)、 如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
(三)、 目標(biāo)分解分解的總原則
(四)、 目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
(五)、 目標(biāo)管理的追蹤
(六)、 目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)
(七)、 KPI指標(biāo)考核技巧
(八)、 績(jī)效考核技巧
(九)、 時(shí)間管理技巧：四象限法則、80/20原則、統(tǒng)籌方法
(十)、 活用現(xiàn)代辦公工具

案例分析或短片觀看：正反目標(biāo)管理案例分析
正反時(shí)間管理案例分析
正反績(jī)效考核案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的目標(biāo)管理 時(shí)間管理
示范指導(dǎo) 模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、平衡人際關(guān)系
（一）、溝通六件寶
（二）、人際關(guān)系平衡心理分析
（三）、沖突解決技巧
短片觀看及案例分析：正反平衡人際關(guān)系案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


五、授權(quán)與監(jiān)督
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話(huà)術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧
（五）、工作終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
案例分析：移動(dòng)公司授權(quán)及監(jiān)督正反案例
海爾：授權(quán)與監(jiān)督技巧
花旗銀行：授權(quán)與監(jiān)督技巧
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、化解各方壓力
（一）、化解來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力
（二）、化解來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力
（三）、化解來(lái)自工作強(qiáng)度的的壓力
（四）、化解來(lái)自上司的壓力
（五）、化解來(lái)自下屬的壓力
（六）、化解來(lái)自同事的壓力
（七）、化解來(lái)自客戶(hù)的壓力
（八）、化解來(lái)自朋友的壓力
（九）、化解來(lái)自家庭的壓力
（十）、化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力
短片觀看及案例分析：化解工作業(yè)績(jī)及KPI指標(biāo)正反案例分析
化解工作業(yè)績(jī)來(lái)自上司的壓力案例分析
化解工作業(yè)績(jī)來(lái)自下屬的壓力案例分析
化解工作業(yè)績(jī)來(lái)自客戶(hù)的壓力案例分析
化解工作業(yè)績(jī)來(lái)自朋友的壓力案例分析
化解工作業(yè)績(jī)來(lái)自家庭的壓力案例分析
化解工作業(yè)績(jī)來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第四章、快樂(lè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—倍增營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度
3、考察客戶(hù)是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

二、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
（一）、售中及售后服務(wù)作用
（二）、服務(wù)法則
（三）、服務(wù)內(nèi)容
（四）、服務(wù)方法
錄像片斷觀看及案例分析：麥當(dāng)勞快樂(lè)服務(wù)案例
學(xué)員所在行業(yè)的知名企業(yè)服務(wù)案例分析

三、快樂(lè)溝通技巧
（一）影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）
3、聆聽(tīng)訓(xùn)練
4、提問(wèn)訓(xùn)練
5、關(guān)心訓(xùn)練
6、“三明治”
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
學(xué)員所在行業(yè)溝通正反兩案例分析


（三）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
5、說(shuō)到對(duì)方心坎上
案例分析 ：溝通談判案例分析

（四）、高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
2、 表示理解及共贏意識(shí)
3、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
4、 提出雙贏合作方案
5、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查


四、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、演示式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心
錄像觀看及案例分析：手機(jī)呈現(xiàn)案例
海爾產(chǎn)品呈現(xiàn)案例
移動(dòng)產(chǎn)品呈現(xiàn)案例
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)案例
機(jī)票呈現(xiàn)案例
模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶(hù)見(jiàn)證
3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
錄像觀看及案例分析：中國(guó)移動(dòng)“企信通”推介案例
中國(guó)知名手機(jī)推介案例
安利的產(chǎn)品推介案例
金融產(chǎn)品推介案例
機(jī)票推介案例
頭腦風(fēng)暴：推介話(huà)術(shù)
模擬演練：適合學(xué)員所在公司的產(chǎn)品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式

五、攻心為上---顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ⒎直嬲婕佟页龊诵牡漠愖h
　（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
?。ㄎ澹?、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
?。⒋缤链缃稹獌r(jià)格異議的處理技巧
1、 交換法
2、 共贏法
3、 訴苦法
4、 小幅遞減法
5、 三明治法

錄像觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動(dòng)處理顧客異議案例
金融行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例
學(xué)員所在公司的營(yíng)銷(xiāo)處理顧客異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的十句顧客異議處理技巧及話(huà)術(shù)


六、快樂(lè)收獲---成功的締結(jié)、簽約、收款技巧
（一）、快樂(lè)六大締結(jié)方法：假設(shè)成交法、視覺(jué)成交法、心像成交法、總結(jié)締結(jié)法、對(duì)比締結(jié)法、請(qǐng)求成交法
（二）、簽約與收款技巧及收款話(huà)術(shù)訓(xùn)練
（三）、簽約與收款常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
錄像觀看及案例分析：正反保險(xiǎn)促成收款的案例
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


七、轉(zhuǎn)怒為喜---顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動(dòng)處理顧客抱怨案例
快消行業(yè)處理顧客上訴案例
學(xué)員所在行業(yè)處理顧客抱怨投訴正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


八、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)
（二）、全方位的客戶(hù)關(guān)懷（電話(huà)、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）
（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化
（四）、程序面VS個(gè)人面
（五）、形式比內(nèi)容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧

案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
海爾提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
國(guó)航航空提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
招行提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略
學(xué)員所在行業(yè)的知名企業(yè)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度正反案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


九、快樂(lè)地顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
（一）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的條件
（二）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
（三）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的策略技巧
（四）、向顧客重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)

十、快樂(lè)地顧客轉(zhuǎn)介紹技巧
（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的條件
（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的策略與技巧
（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)

短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
移動(dòng)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
南航讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例
匯才讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的案例
學(xué)員所在行業(yè)：顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例
重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

問(wèn)與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
頒獎(jiǎng)

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