一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽(yù)為職業(yè)化“教母”，中央電視臺(tái)《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評(píng)專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報(bào)》高級(jí)顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家，全球500強(qiáng)華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
    課程咨詢電話：

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
 培訓(xùn)大綱：


第1講 一線員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度

1 確認(rèn)服務(wù)的重要性

2 服務(wù)人員還同時(shí)是解說員

3 客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)

4 與企業(yè)站在同一陣線

5 一視同仁的態(tài)度

6 用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

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第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始

1 用微笑建立橋梁

2 有自信的肢體接觸

3 運(yùn)用贊美的力量

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第3講 商談的六項(xiàng)原則

1 用肯定來取代否定

2 用請(qǐng)求來取代命令

3 用問句表示對(duì)客戶的尊重

4 拒絕時(shí)對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語運(yùn)用

5 不下斷語，讓客戶自己做決定

6 清楚自己的職權(quán)

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第4講 開場的技巧

1 語言的基本要求

2 語言的運(yùn)用技巧

3 語言的運(yùn)用技巧

4 專案或計(jì)劃

5 重要的誘因

6 簡單明了

7 制造熱銷的氣氛

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第5講 一線員工服務(wù)技巧的整合

1 一線員工服務(wù)技巧整合的層面

2 一線員工服務(wù)技巧整合的策略

3 一線員工服務(wù)技巧整合的方法

4 一線員工服務(wù)技巧整合的核心

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第6講 激發(fā)購買欲望的技巧

1 基本認(rèn)知與觀念

2 用“如同”來取代“少買”

3 運(yùn)用第三者的影響力

4 運(yùn)用比較表或比較演示

5 運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

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第7講 詢問技巧的六個(gè)原則

1 問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

2 不連續(xù)發(fā)問

3 從客戶回答中整理客戶需求

4 先詢問容易的問題

5 促進(jìn)購買的詢問方式

6 詢問客戶關(guān)心的事情

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第8講 促成的技巧

1 基本認(rèn)知與心態(tài)

2 替客戶做決定

3 有限數(shù)量或者期限

4 行為暗示成交法

5 附和認(rèn)同法（順著客人說）

6 貼心秘書成交法

7 引導(dǎo)問法

8 服務(wù)語言的規(guī)范

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第9講 處理反對(duì)問題的技巧

1 基本認(rèn)知與心態(tài)

2 接受、認(rèn)同和贊美

3 化反對(duì)問題為賣點(diǎn)

4 要有信心，不要敷衍

5 以退為進(jìn)

6 回飛棒技巧

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第1
講 處理客戶不滿的六步驟

1 聆聽不滿

2 做筆記

3 分析原因

4 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

5 追蹤電話

6 自我反省

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第11講 如何處理價(jià)格問題

1 主事者的態(tài)度

2 價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)

3 具體的價(jià)格異議

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第12講 如何與客戶保持良好互動(dòng)

1 口碑的力量

2 基本應(yīng)對(duì)用語

3 好的客戶來自用心

4 多做貼心的小事

5 運(yùn)用科學(xué)

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