一線員工服務技巧培訓

  培訓講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽為職業(yè)化“教母”，中央電視臺《挑戰(zhàn)》職業(yè)測評專家，《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報》高級顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評論》等媒體專欄作者。權威中層管理專家，全球500強華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權威HR管理專家 詳細>>

李繪芳
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一線員工服務技巧培訓詳細內(nèi)容

一線員工服務技巧培訓
 培訓大綱：


第1講 一線員工服務技巧的觀念和態(tài)度

1 確認服務的重要性

2 服務人員還同時是解說員

3 客戶至上的真實體現(xiàn)

4 與企業(yè)站在同一陣線

5 一視同仁的態(tài)度

6 用經(jīng)驗取代傷痕

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第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始

1 用微笑建立橋梁

2 有自信的肢體接觸

3 運用贊美的力量

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第3講 商談的六項原則

1 用肯定來取代否定

2 用請求來取代命令

3 用問句表示對客戶的尊重

4 拒絕時對不起和請求型的話語運用

5 不下斷語，讓客戶自己做決定

6 清楚自己的職權

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第4講 開場的技巧

1 語言的基本要求

2 語言的運用技巧

3 語言的運用技巧

4 專案或計劃

5 重要的誘因

6 簡單明了

7 制造熱銷的氣氛

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第5講 一線員工服務技巧的整合

1 一線員工服務技巧整合的層面

2 一線員工服務技巧整合的策略

3 一線員工服務技巧整合的方法

4 一線員工服務技巧整合的核心

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第6講 激發(fā)購買欲望的技巧

1 基本認知與觀念

2 用“如同”來取代“少買”

3 運用第三者的影響力

4 運用比較表或比較演示

5 運用人性的弱點

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第7講 詢問技巧的六個原則

1 問題表的設計與運用

2 不連續(xù)發(fā)問

3 從客戶回答中整理客戶需求

4 先詢問容易的問題

5 促進購買的詢問方式

6 詢問客戶關心的事情

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第8講 促成的技巧

1 基本認知與心態(tài)

2 替客戶做決定

3 有限數(shù)量或者期限

4 行為暗示成交法

5 附和認同法（順著客人說）

6 貼心秘書成交法

7 引導問法

8 服務語言的規(guī)范

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分組：如何打通企業(yè)一線員工服務技巧的任督二脈？


第9講 處理反對問題的技巧

1 基本認知與心態(tài)

2 接受、認同和贊美

3 化反對問題為賣點

4 要有信心，不要敷衍

5 以退為進

6 回飛棒技巧

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第1
講 處理客戶不滿的六步驟

1 聆聽不滿

2 做筆記

3 分析原因

4 敲定與轉達決策

5 追蹤電話

6 自我反省

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第11講 如何處理價格問題

1 主事者的態(tài)度

2 價格異議處理及注意事項

3 具體的價格異議

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第12講 如何與客戶保持良好互動

1 口碑的力量

2 基本應對用語

3 好的客戶來自用心

4 多做貼心的小事

5 運用科學

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