員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：李繪芳

講師背景：
李繪芳老師李繪芳，被譽(yù)為職業(yè)化“教母”，中央電視臺(tái)《挑戰(zhàn)》職業(yè)測(cè)評(píng)專家，《銷售與市場(chǎng)》、《中國經(jīng)營報(bào)》高級(jí)顧問，《商界》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家，全球500強(qiáng)華人講師，亞太地區(qū)十大金牌講師，中國十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
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員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)
 




培訓(xùn)大綱：


**部分：課程導(dǎo)入


一、禮儀與服務(wù)接待禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、服務(wù)禮儀的基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

6、服務(wù)人員重新認(rèn)識(shí)禮儀的作用


二、服務(wù)禮儀概述

1、為何學(xué)禮儀？

2、如何學(xué)禮儀？


三、分析此次接待的客戶是什么樣的人？

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作為客戶，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？


第二部分：服務(wù)人員專業(yè)形象禮儀篇


一、個(gè)人禮儀

1、個(gè)人衛(wèi)生

2、認(rèn)識(shí)自己

3、禮儀標(biāo)準(zhǔn)


二、專業(yè)的形象禮儀

1、男性職業(yè)裝

2、女性職業(yè)裝

3、標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)職業(yè)形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭發(fā)

7、鼻子

8、指甲


三、標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等


四、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形態(tài)

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢(shì)


五、服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、奉茶禮儀

7、交談禮儀

8、送客禮儀

9、電話禮儀

1
、見面禮儀

11、接遞名片禮儀

12、遞送物品禮儀


六、服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)

1、素質(zhì)修養(yǎng)

2、業(yè)務(wù)能力

3、工作作風(fēng)


七、卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的**印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

8、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味


第三部分：人際關(guān)系技巧篇


一、朋友與敵人


二、消除防衛(wèi)心理

1、自然就是魅力

2、引發(fā)談話的方式


三、感情投資的妙方

1、助人的結(jié)果自己必將得利

2、對(duì)別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切

3、病人容易記住別人的關(guān)切

4、熱情具有感染力

5、記住重要人物的重要紀(jì)念日


四、贊美的威力

1、贊揚(yáng)和欣賞是滿足他人的人性饑渴，正是一種樂善好施的行為

2、真誠的贊揚(yáng)和欣賞是激勵(lì)人的佳動(dòng)力

3、真誠的贊揚(yáng)和欣賞是一種美妙的人際交往技巧

4、贊揚(yáng)要取得效力的關(guān)鍵：讓人覺得贊揚(yáng)是發(fā)自于內(nèi)心

5、贊揚(yáng)的方式


五、批評(píng)的技巧

1、不要無謂的批評(píng)、指責(zé)、抱怨

2、要善于了解和諒解別人、要有容忍心

3、批評(píng)而不引起反感的有效方法：讓對(duì)方知道你的批評(píng)是為他好

4、批評(píng)的方法

5、贏得爭(zhēng)論的方式

6、避免爭(zhēng)論的技巧

7、運(yùn)用你的幽默力量

分享：《4
歲前一定要懂得的人情世故！》


第四部分：人際風(fēng)格與高效溝通


一、人際風(fēng)格的基本認(rèn)識(shí)

1、行為風(fēng)格的基本介紹

2、行為特質(zhì)的區(qū)別


二、認(rèn)識(shí)自我及風(fēng)格

1、揭開自我風(fēng)格的面紗

2、分?jǐn)?shù)解說

3、各種風(fēng)格的行為偏好分析

4、各種風(fēng)格的溝通模式分析


三、溝通概論

1、溝通的定義

2、溝通的功能

3、溝通的原則

4、溝通的種類

5、溝通中的信息傳遞系統(tǒng)


四、有效溝通

1、有效溝通的步驟

2、溝通的同理心

5、如何和部屬溝通？

3、如何和上級(jí)溝通？

4、如何進(jìn)行部門間溝通？

6、溝通的有效方式：報(bào)－聯(lián)－相

課堂演練：三種不同溝通方式的溝通效果


五、人際風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用

1、不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好

2、如何與不同風(fēng)格的人溝通？

3、如何說服不同風(fēng)格的人？

案例：哈佛MBA精粹(高效溝通故事案例)





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員工禮儀與溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

 

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