卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)
 一、客戶服務(wù)的基本理念:

1、了解服務(wù):

● 服務(wù)的內(nèi)涵

● 服務(wù)的特性

● 服務(wù)的價(jià)值

2、服務(wù)的對(duì)象:

● 服務(wù)自己

● 服務(wù)同事

● 服務(wù)親朋

● 服務(wù)客戶

3、滿意服務(wù)的原則:

4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀:

● 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平

● 找出差距,區(qū)分服務(wù)好和壞

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定

● 了解并超越乘客的期望

● 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值

● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶

● 如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅:

看、聽、說的技巧

看的技巧

 如何觀察客戶

實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客

 預(yù)測(cè)顧客的需求

顧客有五種類型的需求

確認(rèn)客戶的期望需求

機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系

聽的技巧

 拉近與顧客的關(guān)系

有效傾聽

傾聽的技巧

傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

聽的障礙

 如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗(yàn)理解

你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

說的技巧

 如何有效利用開場(chǎng)白

 引導(dǎo)顧客

運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客

常用服務(wù)用語

 用顧客喜歡的方式去說

四、提升服務(wù)客體的外在形象:

1、形象的重要性:

● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì),一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象

● 成功的形象塑造決定成功的人生道路

● 老總是品牌,職員是廣告牌

2、形象的外在表現(xiàn)

● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)

● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)

● 7% 內(nèi)容——說的什么?反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力

3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng):

● 讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

五.服務(wù)心態(tài)調(diào)整

1.服務(wù)心態(tài): 積極;主動(dòng);空杯;雙贏;包容;自信;行動(dòng);給予;學(xué)習(xí)

2.服務(wù)用心:氣質(zhì)源于內(nèi)心;服務(wù)回報(bào)真心;品質(zhì)保證愛心;換位服務(wù)感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關(guān)系

企業(yè)文化和同化

3.價(jià)值心態(tài)

價(jià)值觀與三層級(jí)

心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向

目標(biāo)劃分與價(jià)值

價(jià)值觀的四步驟

價(jià)值心態(tài)的評(píng)估

目標(biāo)確立和實(shí)行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因

平凡但不平庸

極限理論應(yīng)用


六、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn):

1、客戶需求分析:

● 基本需求分析

● 人性需求分析

●客戶類型分析

2、處理顧客投訴:

● 分析顧客投訴

● 處理不同的顧客投訴

學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。


 

凌潔冰老師的其它課程

銷售團(tuán)隊(duì)管理技能培訓(xùn)——打造鐵血銷售團(tuán)隊(duì)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:銷售團(tuán)隊(duì)管理者課程背景與收益:競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會(huì)帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力,銷售團(tuán)隊(duì)才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團(tuán)隊(duì)、鐵血銷售團(tuán)隊(duì)如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團(tuán)隊(duì)等問題,用案例、情景模擬、

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預(yù)防與降低員工流失率培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風(fēng)險(xiǎn)課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講,員工流失的特點(diǎn)2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點(diǎn)二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分,流失的類別及其特點(diǎn)2、員工流失

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員工危機(jī)意識(shí)與驅(qū)動(dòng)力培訓(xùn)——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機(jī)意識(shí)、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機(jī)認(rèn)知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責(zé)任與敬業(yè)、行動(dòng)落實(shí)、正能量傳遞六個(gè)方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評(píng)測(cè)、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機(jī)意識(shí)——八大

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中層實(shí)戰(zhàn)管理技能培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1天課程受眾:企業(yè)中層管理人員課程意義:☆對(duì)企業(yè)而言,中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同

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中層執(zhí)行力提升培訓(xùn)主講:凌老師課時(shí):1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞

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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠度提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天課程背景:現(xiàn)在市場(chǎng)中,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng),到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的

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高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力,目標(biāo)堅(jiān)定,對(duì)內(nèi)外部客戶熱愛、對(duì)工作盡職、熱愛學(xué)習(xí)的管理者幾乎都能得到好的回報(bào),上級(jí)的信任、職位的晉升,績(jī)效的提升都是遲早的事情,個(gè)人也會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應(yīng)付檢查、欺瞞領(lǐng)導(dǎo)

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管理心理學(xué)培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):1-2天受眾對(duì)象:企業(yè)管理人員課程背景:時(shí)代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠信,團(tuán)結(jié),高效,自律的員工隊(duì)伍,使一個(gè)組織,一個(gè)企業(yè),一個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)不斷邁進(jìn)課程收益:課程收益:加強(qiáng)對(duì)個(gè)性和人性的認(rèn)識(shí),理解人的關(guān)鍵心理活動(dòng)規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

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管理者高效溝通技能提升培訓(xùn)主講:凌潔冰課時(shí):2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對(duì)一個(gè)組織而言,管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導(dǎo)力量。對(duì)管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實(shí)上,在多數(shù)管理者身上,都

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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