旅游企業(yè)文化管理與員工服務(wù)精神

  培訓(xùn)講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專(zhuān)家國(guó)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、著名企管專(zhuān)家全球品牌網(wǎng)等多家門(mén)戶(hù)網(wǎng)站專(zhuān)欄作者銷(xiāo)售與市場(chǎng)等多家專(zhuān)業(yè)媒體專(zhuān)欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來(lái)自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
    課程咨詢(xún)電話：

旅游企業(yè)文化管理與員工服務(wù)精神詳細(xì)內(nèi)容

旅游企業(yè)文化管理與員工服務(wù)精神
上午：旅游企業(yè)文化建設(shè)與完善

課程收益：了解企業(yè)文化概念，掌握建立優(yōu)秀企業(yè)文化的方法。

**講：什么是企業(yè)文化

1、什么是企業(yè)文化

2、旅游企業(yè)為什么需要文化

3、企業(yè)文化的具體內(nèi)容

4、企業(yè)文化的類(lèi)型

第二講：如何建立企業(yè)的價(jià)值觀

1、什么是企業(yè)的價(jià)值觀

2、價(jià)值觀，旅游企業(yè)文化的基石

3、樹(shù)立價(jià)值觀的重要性

4、優(yōu)秀價(jià)值觀的共性

第三講：如何建立企業(yè)組織行為文化

1、團(tuán)隊(duì)精神與學(xué)習(xí)型組織

2、成功企業(yè)家應(yīng)具備的精神元素

3、發(fā)揮企業(yè)英雄人物的作用

4、成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的7個(gè)步驟

第四講：如何建立管理與營(yíng)銷(xiāo)文化

1、人本管理的三個(gè)核心出發(fā)點(diǎn)

2、人本管理的五層次

3、建立游客滿(mǎn)意的營(yíng)銷(xiāo)文化

4、形象化營(yíng)銷(xiāo)模式

第五講：旅游企業(yè)形象戰(zhàn)略CIS

1、旅游企業(yè)形象策劃的原則

2、什么是CI與CIS

3、旅游企業(yè)的理念（MI）、行為（BI）、視角（VI）識(shí)別系統(tǒng)

4、旅游企業(yè)公關(guān)關(guān)系


下午：景區(qū)員工：服務(wù)提升與心態(tài)管理

**部分：服務(wù)提升的技巧和管理

**講 將顧客服務(wù)視為旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1. 前言

2. 有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念與4R策略

第二講：服務(wù)缺陷分析

1、劣質(zhì)服務(wù)

2、服務(wù)速度慢

3、排隊(duì)等待

4、服務(wù)態(tài)度粗魯無(wú)禮

5、預(yù)定處理

6、催促顧客

……

第三講：服務(wù)理念

1、規(guī)范服務(wù)

2、個(gè)性服務(wù)

3、情感服務(wù)

4、延伸服務(wù)

5、顧客服務(wù)的等級(jí)

6、顧客要什么

7、顧客是怎么失去的

8、為什么要有服務(wù)意識(shí)

……

第四講：管理理念

1、點(diǎn)子

2、思維定勢(shì)

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

4、成本控制

5、眼中有活到我為止

6、人才

7、狼

8、指鹿為馬

9、服從意識(shí)

1
、服務(wù)意識(shí)

……

第五講：服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)體現(xiàn)“可靠度”

2、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”

3、員工體現(xiàn)靈敏度

4、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”

5、無(wú)形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”

第六講：人際關(guān)系

1、怎樣與顧客相處

2、怎樣與上司相處

3、怎樣與同事相處

4、怎樣與自己相處

第七講：管理者的責(zé)任

1、對(duì)游客負(fù)責(zé)

2、對(duì)上司負(fù)責(zé)

3、對(duì)下屬負(fù)責(zé)

第八講：做人的涵養(yǎng)

1、心存感謝之心

2、要有氣度

3、要給下屬有培養(yǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)

4、要贊美別人

5、了解下屬

第九講：做事的態(tài)度

1、少說(shuō)多做

2、主動(dòng)做

3、用心做

4、責(zé)任感

5、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

6、理事能手

……

第十講：溝通協(xié)調(diào)

1、溝通的定義

2、溝通的四大秘訣

3、勾通的作用

4、溝通的步驟

第十一講：旅游企業(yè)高管容易犯的錯(cuò)誤

1、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任

2、未能啟發(fā)工作人員

3、只重結(jié)果，忽視思想

4、在公司內(nèi)部形成對(duì)立

5、一視同仁的管理方式

6、忘了公司的命脈：利潤(rùn)

7、只見(jiàn)問(wèn)題，不看目標(biāo)

8、不當(dāng)老板，只做哥們

……

第十二講：對(duì)于旅游企業(yè)而言我們應(yīng)該做到4個(gè)零

1、零浪費(fèi)

2、零耽誤

3、零事故

4、零抱怨

第十三講：對(duì)于旅游企業(yè)而言我們應(yīng)該避免5個(gè)零

1、有安排＋不落實(shí)＝零

2、有制度＋不執(zhí)行＝零

3、有職位＋不做事＝零

4、1

-1=


5、99 1=



第二部分：懷著感恩的心工作、讓我們敬業(yè)愛(ài)崗

1、告訴你的老板，你是多么熱愛(ài)自己的工作

2、多么感謝從工作中獲得的機(jī)會(huì)

3、我們應(yīng)該為他人，也為自己，多一些感恩，多一些善意，多一些微笑

4、用感恩的心態(tài)去對(duì)待工作

5、在意你的工作、在意你的老板、同事等

6、你不要忘了感謝你周?chē)娜耍愕纳纤竞屯?。感謝給你提供機(jī)會(huì)的公司，因?yàn)樗麄兞私饽?、支持你?BR>
7、去理解你的老板

8、理解上司對(duì)你的批評(píng)

9、感恩你的老板

1
、感恩自己的顧客

11、感謝所有幫助和批評(píng)過(guò)你的人

12、感恩會(huì)使自己快樂(lè)

譚老師帶領(lǐng)全體員工以歌曲《感恩的心》結(jié)束一天的心路歷程。

 

譚小芳老師的其它課程

第一：商品管理人員的職責(zé)及應(yīng)具備的素質(zhì)商品管理部門(mén)的職責(zé)各級(jí)商品管理人員的基本分工各級(jí)商品管理人員的基礎(chǔ)工作商品管理人員的基本素質(zhì)商品管理人員需掌握的知識(shí)技能商品管理人員的四個(gè)發(fā)展與提升階段分析：商品管理培訓(xùn)案例！解析：商品管理內(nèi)訓(xùn)案例案例：商品管理課程案例分析！第二：商品指標(biāo)管理體系的建立商品運(yùn)營(yíng)管理所涉及的指標(biāo)商品管理指標(biāo)體系各個(gè)指標(biāo)之間的基本關(guān)系建立適

 講師：譚小芳詳情

　　一、公司治理概要　　1.什么是公司治理　　2.公司治理與管理的比較　　3.目前中國(guó)公司治理現(xiàn)狀　　4.為什么好的公司治理是重要的　　5.公司治理的四個(gè)模式比較　　6.公司治理演進(jìn)趨勢(shì)　　二、股東權(quán)利、股東會(huì)、利益相關(guān)者　　1.股東有哪些權(quán)利與義務(wù)？　　2.股東投票制度是如何運(yùn)作的？　　3.機(jī)構(gòu)投資者如何參與上市公司的治理　　4.利益相關(guān)者在公司治理中的作

 講師：譚小芳詳情

《人才測(cè)評(píng)技術(shù)》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)知識(shí)；2、掌握人才測(cè)評(píng)的基本技能；3、有利于企業(yè)更好地選拔培養(yǎng)人才。培訓(xùn)背景：人才測(cè)評(píng)技術(shù)已成為全球人力資源管理重要的技術(shù)手段之一，誰(shuí)掌握這門(mén)技術(shù)，誰(shuí)就能在人力資源管理活動(dòng)中降低成本、減少風(fēng)險(xiǎn)，獲取真正適合企業(yè)發(fā)展所需要的人才。在國(guó)內(nèi)已經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，但對(duì)于如何建立“評(píng)鑒-發(fā)展中

 講師：譚小芳詳情

《人才的選、用、育、留》——戰(zhàn)場(chǎng)取勝，靠用兵；商場(chǎng)不敗，靠用人！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：3天《人才的選、用、育、留》系列課程之一：《選》《人才的選、用、育、留》系列課程之二：《用》《人才的選、用、育、留》系列課程之三：《育》《人才的選、用、育、留》系列課程之四：《留》培訓(xùn)收益：1、了解人才對(duì)企業(yè)的影響；2、掌握企業(yè)人才的選用方法；3、掌握企業(yè)人才的培育技巧

 講師：譚小芳詳情

KPI績(jī)效管理培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天課程特點(diǎn)：高度、深度、力度！實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效！培訓(xùn)收益：1、提升績(jī)效管理、考核、評(píng)估、面談的技巧；2、理解績(jī)效管理的本質(zhì)，掌握影響績(jī)效的因素；3、熟悉績(jī)效管理的流程和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取。4、發(fā)展員工素質(zhì)，提高部門(mén)績(jī)效，打造優(yōu)秀企業(yè)。培訓(xùn)背景：?jiǎn)T工績(jī)效的提升到底靠什么？績(jī)效管理是不是就等于績(jī)效考核？為什么那么多企

 講師：譚小芳詳情

《這樣做行政管理最有效！》培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、精確地把管理落到各個(gè)崗位和具體事項(xiàng)上；4、為企業(yè)各項(xiàng)工作提供規(guī)范化的制度和工具。講座亮點(diǎn)：1、職責(zé)清晰：明確所在崗位的責(zé)任和任務(wù)并知道做什么；2、工作有序：知悉所要完成任務(wù)的具體步驟和工作流程；3、執(zhí)行有力

 講師：譚小芳詳情

《戰(zhàn)略性人力資源管理培訓(xùn)》——建立“紅綠燈”體系，實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定培訓(xùn)收益：1、提升績(jī)效導(dǎo)向戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；2、提升人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行能力；3、提升外部招聘人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；4、提升內(nèi)部培養(yǎng)人才戰(zhàn)略的執(zhí)行能力；5、提升人力資源戰(zhàn)略制定與選擇的能力；6、提升員工發(fā)展為導(dǎo)向的生涯規(guī)劃能力；7、掌握戰(zhàn)略性人力

 講師：譚小芳詳情

《人才梯隊(duì)建設(shè)與培養(yǎng)》——知人善任，組織有序！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)收益：1、了解人才梯隊(duì)建設(shè)的意義；2、掌握人才梯隊(duì)建設(shè)的技巧；3、運(yùn)用人才梯隊(duì)建設(shè)的方法。培訓(xùn)背景：沒(méi)有人才，績(jī)效便無(wú)從談起！資深員工離開(kāi)組織，帶走的不僅是他們做事的能力，而且包括他們長(zhǎng)年積累下來(lái)的聰明才智，這種情況發(fā)生在組織的所有崗位和級(jí)別。繼任規(guī)劃不只是為高層尋找替代，更重要

 講師：譚小芳詳情

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)——銷(xiāo)售圣經(jīng)，把“賣(mài)”高手！培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：天津培訓(xùn)收益：1、掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的理論、客戶(hù)分析方法和銷(xiāo)售技巧；2、學(xué)習(xí)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的思路和出發(fā)點(diǎn)，逐步更新銷(xiāo)售觀念；3、走出價(jià)格泥潭，賣(mài)出你真正的價(jià)值，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然出局；4、將技巧用于實(shí)踐，通過(guò)顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式，快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)背景：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公

 講師：譚小芳詳情

和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定授課特點(diǎn)：1、鮮活生動(dòng)行業(yè)案例，沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)2、至深至性講情說(shuō)理，啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的：1、提高員工士氣，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力！2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識(shí)；3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)；4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛，掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾：總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

 講師：譚小芳詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有