銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。


引子：（案例分析）導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性


**章、銀行網(wǎng)點(diǎn)在新競(jìng)爭(zhēng)格局下的定位及挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 花旗銀行中國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃分析

二、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析

三、 花旗網(wǎng)點(diǎn)（支行/分行）組織架構(gòu)分析

四、 匯豐銀行中國(guó)戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃分析

五、 花旗服務(wù)渠道建設(shè)情況分析

六、 匯豐網(wǎng)點(diǎn)（支行/分行）組織架構(gòu)分析

七、 花旗與匯豐的營(yíng)銷(xiāo)手段分析

八、 花旗與匯豐的客戶(hù)“三分（分層分群分類(lèi)）”服務(wù)體系分析

九、 客戶(hù)期望的變革

(一) 客戶(hù)期望的變革

(二) 以客戶(hù)為導(dǎo)向的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位


第二章、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

二、 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

三、 36
度評(píng)估

四、 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)


第三章、現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

二、 如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

三、 員工情緒管理技巧

(一) 了解與分析員工情緒來(lái)源

(二) 如何有效處理員工情緒問(wèn)題

四、 激勵(lì)員工的7種有效技巧

五、 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

六、 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

(一) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

(二) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

(三) 培訓(xùn)職責(zé)研討

(四) 多技能管理表

(五) OJT方法

(六) 如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

(七) 如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）


第四章、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

(一) 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

(二) 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則

(三) 客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

(四) 客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

(五) 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

(六) 識(shí)別核心素質(zhì)要求

(七) 客戶(hù)服務(wù)流程管理

(八) 客戶(hù)休息管理


二、客戶(hù)情緒管理技巧

(一) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

(二) 客戶(hù)情緒激勵(lì)策略


三、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）


四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?

(一)、 客戶(hù)類(lèi)型不同

(二)、 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三)、 針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧


五、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個(gè)性服務(wù)原則

(三)、 一般原則


六、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

(一)、 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

(二)、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

(三)、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧



七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶(hù) ；

2、理解客戶(hù) ；

3、幫助客戶(hù) ；

4、留住客戶(hù) ；


八、關(guān)注接待客戶(hù)

(一)、 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

(二)、 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

(三)、 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注


九、顧客抱怨投訴處理技巧

（一）、顧客抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

（五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧

（七）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（八）、快速處理顧客抱怨投訴策略

（九）、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策

（十）、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)

（十一）、資源整合技巧

（十二）、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（十三）、抱怨投訴處理的商務(wù)談判


短片觀看及案例分析

關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例



就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第五章、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

二、 案例分析：神秘客戶(hù)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的檢測(cè)錄象與圖片分析：服務(wù)流程/服務(wù)規(guī)范管理/服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理/理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售等各個(gè)真實(shí)場(chǎng)景的分析，挖掘目前網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中存在的“短木板”

三、 “短木板”根源分析

四、 一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素

五、 實(shí)際操作技巧

(一) 客戶(hù)識(shí)別與分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比，優(yōu)化資源配置

(二) 危機(jī)突發(fā)事故管理(案例研討)

(三) 客戶(hù)意見(jiàn)收集與“問(wèn)題”客戶(hù)處理技巧

(四) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)之道：標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運(yùn)用


六、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理

(一) 5S管理的概念

(二) 銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

(三) 整理推行技法

(四) 整頓遵循的原則

(五) 清掃推進(jìn)方法

(六) 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

(七) 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

(八) 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

(九) 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享



第六章、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

（一）、 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

（二）、 理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理

（四）、 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

（五）、 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

（六）、 識(shí)別潛在客戶(hù)

（七）、 客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

（八）、 深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

 四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

 不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？


二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

(二) 銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

三、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

（二）、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

（三）、與客戶(hù)成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

 有效互動(dòng)

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

（四）、 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍

2. 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5. 行動(dòng)建議

6. 給予客戶(hù)合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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