網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時期的服務(wù)溝通禮儀與技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實際難題。


1、 案例:99元分期次存入銀行,報復(fù)銀行3小時

2、 案例:她為何為難銀行柜面人員

3、 導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性



**章、 柜面服務(wù)親和力塑造與禮儀訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、得體的禮儀

(一) 服飾:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二) 妝扮:“三分長相,七分打扮”

(三) 專業(yè)姿態(tài)1
細(xì)節(jié)

二、優(yōu)雅的動作

(一) 服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”

(二) 案例:兩個小動作,換來大業(yè)務(wù)

(三) 目光交流的禮儀

(四) 親和力從微笑開始

(五) 手勢語言

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第二章、 銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)


一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍

三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、聆聽對方核心需求

五、深入對方情境

六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)

七、高效溝通的四要訣

八、高效溝通六步曲

1、 營造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認(rèn)同執(zhí)行

6、 實施檢查


九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧

(一)、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

(二)、上下級間的溝通禮儀與技巧

(三)、平級間的溝通禮儀與技巧


十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧


短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行:柜面服務(wù)溝通正反兩案例

銀行: 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評




第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、客戶的主動服務(wù)營銷

(一)、 理財案例:眼睛里只有自己的產(chǎn)品

(二)、 理財案例:顧問式理財方案

(三)、 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理

(四)、 識別你的潛在客戶(“MAN”法則運(yùn)用)

(五)、 深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

 不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?


二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

(二) 銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

(一)、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

(二)、利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服

(三)、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

(四)、 營銷過程控制及技巧運(yùn)用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析:柜面網(wǎng)銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財產(chǎn)品營銷技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第四章、顧客投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn))

一、顧客抱怨投訴心理分析

(一)、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?BR>
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(三)、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

(四)、顧客抱怨投訴類型分析

(五)顧客抱怨投訴的心理分析

(六)、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

*頭腦風(fēng)暴:銀行2
種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評



二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;


三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式


四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、顧客抱怨投訴處理的六步驟:

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施


六、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 引導(dǎo)技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、巧妙訴苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙請教法

(四)、同一戰(zhàn)線法


八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理顧客抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問題技巧


短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析;

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析;

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析;

4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析;


十、顧客抱怨及投訴處理的九對策

(一)、息事寧人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白臉配合策略

(四)、上級權(quán)利策略

(五)、丟車保帥策略

(六)、威逼利誘策略

(七)、農(nóng)村包圍城市策略

(八)、攻心為上策略

(九)、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

(一)、資源整合的涵義

(二)、資源利用五個層次

(三)、資源整合的內(nèi)容與方式

(四)、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

(一)、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

(二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

(一)、戰(zhàn)略伙伴策略

(二)、關(guān)鍵人物策略

(三)、核心需求整合策略

(四)、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略



短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、 騷擾顧客抱怨投訴處理案例;

5、 特殊身份顧客抱怨投訴案例;



就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評




課程結(jié)束:

互動:問與答

學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言

 

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