主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷專家【服務(wù)營(yíng)銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)



引言

1、 案例:99元分次存入銀行,報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、 案例:她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性


頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題? 每人提一個(gè)問題, 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。



**章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付?

(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本?

(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?

(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;

二、影響服務(wù)效果的三大因素

三、顧客滿意度的三個(gè)層次




第二章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動(dòng)線(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)(約
.5小時(shí))

一、 大堂經(jīng)理的定位


二、 大堂經(jīng)理的價(jià)值


三、 大堂經(jīng)理的使命


四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)


五、 大堂經(jīng)理日常工作程序

(一)、 營(yíng)業(yè)前、

(二)、 營(yíng)業(yè)中、

(三)、 營(yíng)業(yè)后


六、大堂經(jīng)理的站位 (圖片展示)


七、 大堂布局與客戶動(dòng)線 (圖片展示)

(一)、 客戶動(dòng)線

(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合

(三)、 大堂巡視路線


第三章、 如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)


一、 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

二、 潛在貴賓客戶識(shí)別線索

三、 識(shí)別核心素質(zhì)要求

(一) 、積極的心態(tài)

(二) 、高度的機(jī)會(huì)嗅覺

(三) 、優(yōu)秀的溝通技巧

四、 客戶分流引導(dǎo)流程

五、 客戶分流引導(dǎo)原則

六、 客戶分流引導(dǎo)技巧

七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)


第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平?(短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論)


※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務(wù)?

(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任

(二)、 客戶服務(wù)的價(jià)值


二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

(一)、 聽

(二)、 看

(三)、 問

(四)、 斷

(五)、 定


三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

(一)、 客戶類型不同

(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三)、 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧


※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?


四、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個(gè)性服務(wù)原則

(三)、 一般原則


五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?

(一)、 客戶滿意否由何決定?

(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

(三)、 提高客戶滿意度的技巧


六、顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)


七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段:

1、接待客戶 ;

2、理解客戶 ;

3、幫助客戶 ;

4、留住客戶 ;


八、關(guān)注接待客戶

(一)、 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

(二)、 客戶等候時(shí)關(guān)注

(三)、 客戶離開時(shí)關(guān)注


九、大堂服務(wù)接待禮儀

(一)、 職業(yè)著裝

(二)、 儀容儀表

(三)、 站坐立行蹲

(四)、 自我介紹

(五)、 名片交接

(六)、 指引手勢(shì)



第五章、 銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

(一)、 理財(cái)案例:眼睛里只有自己的產(chǎn)品

(二)、 理財(cái)案例:顧問式理財(cái)方案

(三)、 中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理

(四)、 識(shí)別你的潛在客戶(“MAN”法則運(yùn)用)

(五)、 深刻了解你的客戶理財(cái)心理,激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

 不同客戶性格類型,如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式?


二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

(二) 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧

(一)、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

(二)、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服

(三)、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

 有效互動(dòng)

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

(四)、 營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用

1. 營(yíng)造良好的溝通

 

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信用卡業(yè)務(wù)主任:信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對(duì)象】:銀行信用卡中心的主任、基層干部,室經(jīng)理等【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】:1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)?2、如果快速提升業(yè)績(jī)?3、給自己賦能,提升精氣神【課程大綱】:頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等方面的問題?每人提一個(gè)問題,老師將這些問題作為案例

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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