銀行柜臺服務禮儀
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于競賽等方面的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；



**天 上午（9：

-12：

）

一、 培訓動員：

1、 禮儀的重要性?

2、 關(guān)于學習的效率及學習方法分析

3、 這幾個天學習內(nèi)容安排


二、 訓練體系溝通，達成訓練意識

1、 學習紀律

2、 學習考核加減分制度


三、 列出自己在工作中所遇到的關(guān)于服務禮儀的難題


四、 心理素質(zhì)訓練

（一）、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動出擊 凡事全力以赴 思考與總結(jié) 團隊合作

（二）、接受打擊、挑戰(zhàn)訓練

（三）、情緒控制與自我激勵訓練



**天下午（14：

-18：

）


**章、 職業(yè)形象要求（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、基本儀容

（一）、女士/男士基本儀容

（二）、基礎護理

1、認識自己的膚質(zhì)、臉型及基礎護理產(chǎn)品選擇；

2、認識及選購基礎護理產(chǎn)品及工具；

3、日間日常護理技巧；

4、晚間日常護理技巧；

5、深度清潔護理技巧與流程；


（三）、魅力女士彩妝

1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇

2、認識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：

3、彩妝步驟：

（1）、 清潔；

（2）、 補水；

（3）、 潤膚、隔離；

（4）、 打粉底；

（5）、 定妝；

（6）、 畫眉；

（7）、 眼影；

（8）、 唇部；

（9）、 腮紅；

（1
）、 整體檢查與清潔；

4、幾種常見臉型的彩妝技巧；

5、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務宴請等）



（四）、發(fā)型打理訓練

1、魅力職場女士發(fā)型打理技巧

2、魅力職場男士發(fā)型打理技巧



**天晚上（2
：

-22：

）

五、 模擬演練與點評：女士護膚技巧、彩妝；女士、男士發(fā)型打理 （助教協(xié)助DV拍攝，下同）

1、 現(xiàn)場操作

2、 一一點評，修正；




第二天 上午（9：

-12：

）


二、服飾禮儀

1、銀行基本服飾禮儀

2、著裝的TOP原則

3、領帶搭配原則


三、配飾禮儀

1、發(fā)飾禮儀；

2、包的使用禮儀；

3、首飾選擇；

4、絲巾選擇及佩帶技巧；

5、鞋的選擇；

6、襪的選擇；

7、手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

8、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；


模擬演練


第二天下午（14：

-18：

）


第二章、 柜臺服務肢體語言禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、柜臺服務基本坐姿；

二、柜臺服務溝通服務肢體語言訓練；

1、文字輸入肢體語言訓練；

2、與客戶溝通肢體語言訓練；

3、拿取文件肢體語言訓練；

4、起坐、入坐、走動肢體語言訓練；

5、眼神交流訓練


模擬演練、并使用DV拍攝；



第二天晚上（2
：

-22：

）

三、 模擬演練與點評：白天學習的服飾禮儀、肢體語言、彩妝綜合考核；

1、 現(xiàn)場考核 （助教協(xié)助DV拍攝，下同）

2、 觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評，修正；




第三天上午（9：

-12：

）

第三章、 柜臺服務溝通的禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練


二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

短片片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

營業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析

(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；）



第三天下午（14：

-18：

）


（二）、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

（四）、關(guān)心技巧訓練（關(guān)心的四個層次，使用四級強度訓練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧； C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）；

（六）、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）


第三天晚上（2
：

-22：

）

綜合模擬演練考核與分析點評：聲音、態(tài)度、微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、三明治技巧；

1、現(xiàn)場演練 （助教協(xié)助DV拍攝）

2、觀看DV拍攝錄像片斷、一一點評，修正；

3、綜合考核；




第四天上午（9：

-12：

）

三、顧客消費心理分析

（一）、顧客性格分析

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

3、針對四種顧客性格的溝通技巧及服務策略



（二）、顧客性別分析

1、 女性消費心理分析；

2、 男性消費心理分析；

3、 針對顧客性別的溝通服務策略與方法

4、 案例分析、模擬演練



（三）、顧客年齡分析

1、 青少年消費心理分析；

2、 中年消費心理分析；

3、 老年消費心理分析；

4、 針對不同年齡顧客的溝通服務策略與方法

5、 案例分析、模擬演練



（四）、顧客消費心理分析

1、七種顧客消費心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、針對七種顧客消費心理的服務策略與方法

3、案例分析

4、模擬演練



第四天下午（14：

-18：

）

（五）、顧客深層需求分析

1、馬斯洛需求層次論

2、需要VS需求

3、冰山模型

4、釣魚理論

模擬演練


（六）、顧客滿意度 VS 顧客忠誠度

1、何謂顧客滿意度

2、何謂顧客忠誠度

3、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

案例分析：客戶滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例

銀行行業(yè)幾種常見現(xiàn)狀的顧客心理分析



四、深入對方情境

1、尊重對方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細節(jié)

5、說到對方心理舒適區(qū)

短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興

模擬演練


第四天晚上（2
：

-22：

）

模擬演練、考核、分析點評：顧客心理分析與溝通技巧

1、 模擬演練：顧客心理分析與溝通技巧；（使用DV拍攝）

2、 考核、分析點評





第五天上午（9：

-12：

）

第四章、 顧客咨詢及異議回復禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、顧客咨詢及異議產(chǎn)生心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢原因分析

1、對產(chǎn)品和服務項目本身不了解

2、顧客自己的原因


（二）、異議產(chǎn)生的原因分析

1、不認可營銷人員；

2、不認可公司或產(chǎn)品；

3、顧客有太多的選擇；

4、顧客暫時沒有需求；

5、顧客想爭取更多的利益；

錄像觀看及案例分析：顧客緣何提出異議



二、顧客咨詢及異議回復禮儀與技巧

（一）、現(xiàn)場應對模式及技巧訓練

1、激勵式、感恩式、幽默式訓練

2、應變思維訓練（發(fā)散性思維訓練、急轉(zhuǎn)彎式思維訓練）

3、直接答復 曲線答復 延遲答復訓練



（二）、異議處理技巧

1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情；

2、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

3、顧客核心異議回復技巧

4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

錄像觀看及案例分析：移動處理顧客異議案例

金融行業(yè)營銷處理顧客異議正反案例

強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)




第五天下午（14：

-18：

）


（三）、共贏的營銷意識

錄像觀看及案例分析：移動共贏的營銷意識案例

五星級酒店共贏的營銷意識案例

銀行的營銷意識案例


（四）、影響產(chǎn)品展示效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


（五）、產(chǎn)品推介的法寶

1、舉例證明

2、數(shù)據(jù)證明

3、客戶見證


強化訓練：三款本銀行產(chǎn)品服務呈現(xiàn)推介技巧



第五天晚上（2
：

-22：

）

模擬演練、考核、分析點評：顧客咨詢及異議回復禮儀及技巧

1、 模擬演練：顧客咨詢及異議回復禮儀與技巧；

2、 考核、分析點評




第六天上午（9：

-12：

）


第五章、 顧客抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因


（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍


（三）、顧客抱怨投訴類型分析

1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗

2、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務；

3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴


（四）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補償心理


（五）、顧客抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

*頭腦風暴：電話咨詢投訴短片分析；

銀行行業(yè)的2
種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



第六天下午（14：

-18：

）

二、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客


（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


案例分析及模擬演練



第六天晚上（2
：

-22：

）

綜合模擬演練、考核、分析點評：顧客抱怨投訴心理分析、處理六步驟

1、 模擬演練：顧客抱怨投訴處理過程（初級）



第七天上午（9：

-12：

）

（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：

1、三明治法則

**層：認可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望


2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、

A、假設提問法

B、感官運用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法

模擬演練


（六）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

1、五個一點

2、三換原則

3、七個一工程

模擬演練



（七）、顧客的性格分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

3、針對四種顧客性格的溝通技巧

4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

模擬演練



第七天下午（14：

-18：

）


（八）、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧

1、精神滿足；

2、物質(zhì)滿足；


（九）、顧客抱怨及投訴處理的八對策

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、黑白臉配合策略；

4、上級權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、快刀斬亂麻策略；

8、攻心為上策略；

*銀行營業(yè)廳咨詢案例問題

銀行營業(yè)廳抱怨投訴案例分析；

五星級酒店投訴案例分析討論；

就學員難處理的投訴事件進行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導




第七天晚上

問與答

學習總結(jié)與行動計劃

陳毓慧老師的其它課程