專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:李繪芳

講師背景:
李繪芳老師李繪芳,被譽(yù)為職業(yè)化“教母”,中央電視臺(tái)《挑戰(zhàn)》職業(yè)測(cè)評(píng)專家,《銷售與市場(chǎng)》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》高級(jí)顧問(wèn),《商界》、《哈佛商業(yè)評(píng)論》等媒體專欄作者。權(quán)威中層管理專家,全球500強(qiáng)華人講師,亞太地區(qū)十大金牌講師,中國(guó)十大權(quán)威HR管理專家 詳細(xì)>>

李繪芳
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專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
第1講 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論

1 什么是服務(wù)?

2 為什么要研究專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

3 服務(wù)和技術(shù)

4 商品營(yíng)銷與專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別

5 專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合

6 始終關(guān)注顧客

分析:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例!

解析:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)案例!

案例:專業(yè)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷程案例分析!


第2講 本書的概念框架:服務(wù)質(zhì)量差距模型

1 顧客差距

2 供應(yīng)商差距

3 綜合所有因素:彌合差距

討論:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典案例討論!

分組:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí)中的八大陷阱!


第二講 以顧客為中心

第3講 服務(wù)中的消費(fèi)者行為

1 搜尋、體驗(yàn)與信任特性

2 消費(fèi)者選擇

3 顧客體驗(yàn)

4 購(gòu)后評(píng)價(jià)

5 理解顧客之間的差異

互動(dòng):專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例評(píng)估

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第4講 顧客對(duì)服務(wù)的期望

1 服務(wù)期望的含義和類型

2 影響顧客服務(wù)期望的因素

3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問(wèn)題

分享:企業(yè)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)三步走!

案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

討論:明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷?


第5講 顧客對(duì)服務(wù)的感知

1 了解顧客需求

2 **調(diào)研傾聽顧客需求

3 建立顧客關(guān)系

4 服務(wù)補(bǔ)救

分享:企業(yè)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)三步走!

案例:聯(lián)想(中國(guó))公司的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

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第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)

2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景

分析:企業(yè)如何貫徹專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程?

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案例:海爾集團(tuán)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷咨詢方案案例研究


第7講 傳遞與執(zhí)行服務(wù)

1 服務(wù)傳遞中的員工角色

2 顧客在服務(wù)傳遞中的角色

3 **中間商和電子渠道傳遞服務(wù)

4 管理需求與能力

討論:企業(yè)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的八面金剛

案例:一次失敗的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)案例

分組:如何打通企業(yè)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的任督二脈?


第8講 管理服務(wù)承諾

1 整合專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷傳播

2 服務(wù)的定價(jià)

案例:麥當(dāng)勞的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷UP計(jì)劃

分享:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)師一句話說(shuō)清楚專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷七宗“”:從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣,從檢討中探索成功之道。


第9講 服務(wù)和底線

1 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義

分享:專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的新金科玉律!

專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策

專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析


專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)總結(jié)

 

李繪芳老師的其它課程

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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