銀行客戶經(jīng)理：高級(jí)商務(wù)禮儀
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員

3、 案例：到手的大單為何飛了？

4、 導(dǎo)入銀行商務(wù)禮儀的重要性



**章、魅力職場(chǎng)形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、儀容禮儀

（一）、職場(chǎng)人士1
大基本儀容

（二）、女士彩妝

1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇

2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：

3、彩妝步驟：

4、幾種常見臉型的彩妝技巧；

5、幾種特定場(chǎng)合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請(qǐng)等）


二、服飾禮儀

（一）、著裝原則：

1、著裝的TOP原則

2、職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)


（二）、常見商務(wù)場(chǎng)合服飾禮儀

1、女士正裝的服飾禮儀

2、男士正裝的服飾禮儀

3、女士商務(wù)裝服飾禮儀

4、男士商務(wù)裝服飾禮儀

5、女士晚宴裝服飾禮儀

6、男士晚宴裝服飾禮儀


（三）、服裝款式、色彩搭配技巧

1、性格與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

2、臉型與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

3、發(fā)型與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

4、神韻與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

5、身材與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

6、膚色與服裝款式、色彩選擇搭配技巧


（四）、色彩搭配技巧

1、基本配色法則

2、各種色彩搭配技巧

3、色彩搭配黃金比例

4、中性色的色彩能量

5、鮮艷色的色彩能量

6、圖案——色彩與平衡的統(tǒng)一


（五）、巧用服裝修身材

•魅力女性篇

1、 膚色暗沉的服飾搭配技巧

2、 圓臉的服飾搭配技巧

3、 粗短脖子的服飾搭配技巧

4、 太平公主的服飾搭配技巧

5、 水桶腰的服飾搭配技巧

6、 蘿卜腿的服飾搭配技巧

7、 O型腿的服飾搭配技巧

8、 大腳丫的服飾搭配技巧


•魄力男性篇

1、 膚色暗沉的服飾搭配技巧

2、 “女性氣質(zhì)”的服飾搭配技巧

3、 粗短脖子的服飾搭配技巧

4、 身材“嬌小”的服飾搭配技巧

5、 偏胖身體的服飾搭配技巧

6、 將軍肚的服飾搭配技巧


三、配飾禮儀

（一）、發(fā)型、發(fā)飾選擇與搭配技巧；

（二）、商務(wù)包選擇與使用禮儀；

（三）、首飾選擇與搭配技巧；

（四）、絲巾、胸針選擇及佩帶技巧；

（五）、領(lǐng)帶的選擇與搭配技巧

（六）、鞋、襪的選擇與搭配技巧；

（七）、帽、眼鏡、手飾、腰飾等飾品的使用禮儀；

（八）、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；


四、知名商務(wù)服飾配飾品牌介紹

（一）、知名商務(wù)女裝品牌

（二）、知名商務(wù)男裝品牌

（三）、知名商務(wù)女包、男包品牌

（四）、知名商務(wù)女鞋、男鞋品牌

（五）、知品化妝品品牌

（六）、品其它配飾品牌


短片觀看及案例分析：商務(wù)談判形象正反案例分析

客戶拜訪形象正反案例分析

商務(wù)宴會(huì)形象正反案例分析

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)展示分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第二章、魅力商務(wù)語言禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、影響溝通效果的因素分析

（一）、內(nèi)容；

（二）、聲音、肢體語言；

（三）、態(tài)度、情緒信心

*臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二、高效溝通的特征分析

（一）、時(shí)效性

（二）、多向性

（三）、多面性


三、常見溝通障礙分析

（一）、觀念障礙

（二）、性格障礙

（三）、意愿障礙

（四）、信息障礙

（五）、時(shí)間障礙

（六）、空間障礙

（七）、文化障礙

（八）、地位障礙

（九）、語言障礙



四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（重點(diǎn)）

（一）、微笑技巧訓(xùn)練（四級(jí)微笑訓(xùn)練）

（二）、贊美技巧訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式問話、封閉式問話訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練（聆聽的五大技巧訓(xùn)練、聆聽的三個(gè)層次訓(xùn)練）

（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例

銀行大堂： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

五、深入對(duì)方情境

1. 尊重對(duì)方

2. 換位思考

3. 面談成功法則

4. 注重細(xì)節(jié)

5. 說到對(duì)方心坎里

短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興

模擬演練


六、 高效溝通六步曲

(一)、 耐心傾聽、認(rèn)真觀察

(二)、 表示理解及共贏意識(shí)

(三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

(四)、 提出雙贏合作方案

(五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查




第三章、魄力商務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 商務(wù)應(yīng)酬的禮儀

（一）、商務(wù)招待工作

（二）、中餐禮儀

（三）、西餐禮儀

（四）、大型晚宴禮儀

（五）、參加商務(wù)慶典活動(dòng)禮儀


二、 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀

（一）、EMAIL溝通基本禮儀

（二）、B TO B平臺(tái)溝通禮儀

（三）、B TO C平臺(tái)溝通禮儀

（四）、QQ溝通禮儀

（五）、BBS溝通禮儀

（六）、飛信溝通禮儀



三、 商務(wù)談判禮儀

（一）、商務(wù)談判準(zhǔn)備階段禮儀

（二）、商務(wù)談判之初禮儀

（三）、商務(wù)談判之中禮儀

（四）、商務(wù)談判簽約禮儀


四、 客戶抱怨投訴處理禮儀

（一） 、顧客抱怨投訴心理分析

（二）、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（三）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治技巧；2、提問技巧

（六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)


五、 銀行產(chǎn)品展會(huì)活動(dòng)禮儀

（一）、產(chǎn)品展會(huì)籌備期間工作禮儀

（二）、客戶邀約禮儀

（三）、展會(huì)開場(chǎng)禮儀

（四）、展會(huì)召開工作配合及服務(wù)禮儀

（五）、展會(huì)結(jié)束時(shí)客戶溝通簽約禮儀

（六）、展會(huì)結(jié)束后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)禮儀


六、 商務(wù)送禮禮儀

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么時(shí)間

(四)、 where什么地點(diǎn)

(五)、 how如何送

(六)、 幾種常見場(chǎng)合送禮技巧




短片觀看及案例分析：商務(wù)談判行為正反案例分析

客戶拜訪行為正反案例分析

網(wǎng)絡(luò)溝通行為正反案例分析

客戶抱怨投訴處理行為正反案例分析

銀行產(chǎn)品展會(huì)活動(dòng)正反案例

商務(wù)宴請(qǐng)正反案例分析

商務(wù)送禮正反案例

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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