打造中國金牌店長
 **部分：金牌店長門店工作行動手冊

一、店長的角色



1、代表者

2、執(zhí)行者

3、激勵者

4、協(xié)調(diào)者

5、指揮者

6、培訓者

7、控制者

8、分析者



二、店長、副店長的職責

（一）店長的職責

1、各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行

2、完成各項經(jīng)營指標

3、職工的安排與管理

4、監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理

5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)

6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰

7、維護門店的清潔衛(wèi)生與安全

8、教育、指導工作的開展

9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議

1
、顧客投訴與意見處理

11、其他非固定模式的作業(yè)管理

12、各種信息的書面匯報

（二）副店長的職責



1、店長助理

2、代理店長

3、實習店長



三、店長的素質(zhì)

（一）身體素質(zhì)

（二）技能素質(zhì)



1、有優(yōu)良的商品銷售技能

2、有切實執(zhí)行的技能

3、有良好處理人際關(guān)系的能力

4、具有自我成長的能力

5、擁有教導下屬的能力



（三）性格素質(zhì)



1、有積極的性格

2、有忍耐力

3、有開朗的性格

4、有包容力



（四）品格素質(zhì)

（五）學識素質(zhì)


四、店長的作業(yè)時段管理

（一）明確店長的作業(yè)時間

（二）規(guī)定店長在每日每個時段上的工作內(nèi)容

五、店長的標準化作業(yè)流程

（一）要編寫標準化手冊

（二）實施標準化，并且不斷修正

六、運用檢核表的管理



表1門店時段檢核表（營業(yè)前）

表2門店時段檢核表（營業(yè)中）

表3門店時段檢核表（營業(yè)后）

表4時段檢核不符合項目登錄表

表5店長每日檢查項目表（開店前）

表6店長每日檢查項目表（開店中）

表7店長每日檢查項目表（打烊后）



七、店長對人的管理

（一）對員工的管理



1、安排員工的出勤狀況

2、確保商店的服務(wù)水準

3、確保商店的工作效率

4、推動商店的共同作業(yè)守則



（二）對客戶的管理



1、建立客戶檔案

2、設(shè)計客戶檔案的資料項目

3、收集到客戶檔案的資料

4、確定客戶檔案管理的重點內(nèi)容

5、修正客戶檔案的資料

6、建立客戶檔案的管理制度



（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理

八、店長對商品的管理



（一）對商品陳列的管理

（二）對商品陳列的檢查

（三）對商品陳列商品的質(zhì)量管理

（四）對商品缺貨的管理

（五）對商品損耗的管理



九、店長對現(xiàn)金的管理



（一）每日營業(yè)收入的管理

（二）收銀員的管理

（三）交班金錢的管理

（四）大額鈔票的管理

（五）零用金的管理

（六）試驗性的購物檢驗收銀員



十、店長對信息的管理



1、商品銷售日報表

2、商品銷售排行表

3、促銷效果表

4、費用明細表

5、盤點記錄表

6、損益表

7、顧客意見表




第二部分：金牌店長團隊管理行動手冊

**單元：團隊概念



1、什么是團隊

2、什么是廣義團隊

3、什么是狹義團隊

4、什么是團隊精神

5、什么是團隊精神的核心

6、什么是團隊精神的基礎(chǔ)

7、什么是團隊精神的境界

8、什么是團隊使命



第二單元：團隊與組織

1、現(xiàn)代組織為什么要創(chuàng)建團隊



（1）團隊與組織不同

（2）外部環(huán)境的變化

（3）現(xiàn)代人的需求變化

（4）“雕塑泥”效應(yīng)



2、什么是組織病癥

3、團隊與組織特征的差異與比較

4、團隊是以怎樣的方式介入組織管理

第三單元：團隊管理

**節(jié)：團隊文化建設(shè)



1、團隊文化及管理

2、團隊形象與團隊建設(shè)



第二節(jié)：關(guān)于“共享式管理”

第三節(jié)：關(guān)于“超級領(lǐng)導力”

第四節(jié)：關(guān)于團隊與管理



1、什么是管理

2、管理的二重性

3、管理的科學性與藝術(shù)性

4、團隊管理的“五字訣”

5、團隊建設(shè)的阻力和難題

第五節(jié)：關(guān)于團隊信任

第六節(jié)：團隊文化的“輪胎效應(yīng)”

第七節(jié)：團隊與組織文化、人才和流程

第四單元：團隊發(fā)展

**節(jié)：王牌團隊的三大要素十大項標準



1、聯(lián)合的團隊

2、創(chuàng)造的團隊

3、卓越的團隊



第二節(jié)：團隊發(fā)展階段與領(lǐng)導者角色



1、團隊發(fā)展的四個階段及其特征

2、領(lǐng)導者在不同發(fā)展階段中所扮演的角色



第三節(jié)：團隊建設(shè)中的注意事項




1、創(chuàng)建團隊要關(guān)照的四個方面 2、創(chuàng)建團隊要注意的事項



第四節(jié)：團隊領(lǐng)導運籌的六個基本原理



一、團隊領(lǐng)導運籌的六個基本原理



1、系統(tǒng)原理

2、整分合原理

3、反饋原理

4、封閉原理

5、能級原理

6、能轉(zhuǎn)原理



二、團隊管理者要遵從的五大原則

三、團隊管理法則



第五節(jié)：團隊溝通的四個關(guān)鍵部分



1、眼界

2、參與

3、資訊分享

4、獎勵與表揚



第五單元：管理“工具箱”

工具箱一：獲得員工忠誠的3R技巧



**個R：獎勵（Rewards）

第二個R：尊重（Respect）

第三個R：認同（Recognition）



工具箱二：目標管理



一、皮格馬利翁效應(yīng)

二、目標的激勵作用

三、目標管理的優(yōu)點

四、目標設(shè)定的技巧

五、目標的分解與實施

六、目標要挑戰(zhàn)與可行性相結(jié)合

七、目標確立的原則

八、目標管理的步驟

九、推行目標管理的效果



工具箱三：時間管理



一、關(guān)于時間知覺

二、時間是稀有的資源

三、時間無可替代性

四、時間可以管理

五、時間管理陷阱

六、時間管理措施

七、時間管理的技巧



工具箱四：管理授權(quán)的五項原則



一、合理授權(quán)的原則

二、逐級授權(quán)的原則

三、權(quán)責明確的原則

四、適度授權(quán)的原則

五、可控授權(quán)的原則



工具箱五：掌握培訓下屬的技巧



1、培訓游戲的技巧

2、當眾演講的技巧

3、資料整編的技巧

4、故事激勵的技巧

5、實操演練的技巧

6、案例編寫的技巧



第六單元：如何避免店長在日常管理的八個錯誤

一、好心辦壞事的錯誤

二、用權(quán)不善，攬權(quán)有余的錯誤

三、責備有余，原則過強，柔性不足的錯誤

四、管束有余，發(fā)揮激勵不足的錯誤

五、指令有余，與下屬互動溝通不足的錯誤

六、埋頭苦干十足，與上級溝通協(xié)調(diào)不足的錯誤

七、關(guān)注本店有余，觀察“競店”動態(tài)不足

八、自我上進有余，培訓下屬不足

第七單元：金牌店長七層面的修煉



一、角色

二、使命感

三、價值觀

四、信念

五、能力

六、行為

七、環(huán)境

第八單元：團隊演練



一、演練的要求

二、演練的范圍

三、授權(quán)的工作內(nèi)容

四、團隊演練實操

五、團隊演練

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