危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略
一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A、危機(jī)的概念

B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A、危機(jī)潛伏期

B、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D、危機(jī)痊愈期

3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購(gòu)買過(guò)程的分析及啟示

6、危機(jī)的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C、安全危機(jī)

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機(jī)

G、客戶糾紛

H、惡性競(jìng)爭(zhēng)

I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M、社會(huì)危機(jī)

N、并購(gòu)危機(jī)

L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競(jìng)爭(zhēng)者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見(jiàn)領(lǐng)袖

工會(huì)

各類民間組織

8、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預(yù)防**原則

D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則

F、積極主動(dòng)原則


二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)


2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）信息暢通

A、危機(jī)信息報(bào)告書

B、危機(jī)事件報(bào)告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系


3、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財(cái)務(wù)主管

G、律師或法律顧問(wèn)

H、熱線接待人員

I、心理咨詢講師

J、意見(jiàn)領(lǐng)袖


（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議


4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)

銷售額、銷售成本與回報(bào)率的關(guān)系

（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

案例：蟻力神的崩坍

（3）員工表現(xiàn)差

員工表現(xiàn)差的幾個(gè)現(xiàn)象

（4）老板事必躬親

案例：蔣介石為何敗于毛澤東

（5）人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重

負(fù)擔(dān)過(guò)重的幾個(gè)指標(biāo)


三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

5、危機(jī)溝通的三大原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷

B、制定目標(biāo)

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實(shí)施

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中重要的三大策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面


四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策

“套近乎”型及對(duì)策

“幽默搞笑”型及對(duì)策

“沉默寡言”型及對(duì)策

“故作糊涂”型及對(duì)策


五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

A、網(wǎng)民輿論

B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

A、常規(guī)監(jiān)測(cè)

B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作

A、定時(shí)定點(diǎn)收集

B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖

A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作

B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征

C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)

C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理


六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定

1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作

（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作

（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作


2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則

（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他

（1
）危機(jī)管理基本守則


3、危機(jī)管理其他文案

（1）危機(jī)信息報(bào)告書

（2）危機(jī)事件報(bào)告書

（3）公告

（4）對(duì)外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵


4、危機(jī)管理手冊(cè)

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）

（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問(wèn)電話記錄單（樣本）

（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）


范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)

范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)

范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度


七、危機(jī)管理中新聞稿的寫作

1、 一般新聞稿

新聞的五個(gè)要素

新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見(jiàn)的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型

新聞寫作的基本知識(shí)

新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞?shì)d體

評(píng)選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)

2、 新聞通訊與特寫稿

通訊的概念

通訊的特點(diǎn)

通訊的種類

人物通訊的寫作要求

寫好人物通訊的六點(diǎn)建議

3、人物專訪稿

人物專訪的特點(diǎn)

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問(wèn)題

被采訪對(duì)象在專訪中常遇到的問(wèn)題

人物專訪的十個(gè)建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應(yīng)對(duì)菌含量超標(biāo)新聞稿

范本：三全獲得中國(guó)馳名商標(biāo)新聞稿

范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿

范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

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