企業(yè)危機管理與對策實務培訓
 **講.危機管理導論

一. 什么是危機？

對危機下一個定義



何為企業(yè)危機？



企業(yè)危機產(chǎn)生的背景





二.危機與機會

(一)危機與機會連在一起的合理性

案例：日本一家生產(chǎn)餅干的小公司



(二)從不同視角看待危機中的機會

案例分析：5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查

肯德基的逆向思維：擴張計劃提速

小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”

亞信：機會留給準備好的人

麥當勞造市：攬客先反“恐慌心理”

聯(lián)想集團：SARS也是鍛煉一個企業(yè)的好時機

三.危機的特點

(一)突發(fā)性

(二)破壞性

(三)不確定性

(四)緊迫性

(五)信息不充分

(六)資源嚴重缺

四.對危機的描述

(一)危機形成和發(fā)展階段

1．危機開始階段



2．危機的爆發(fā)階段



3．危機持續(xù)階段



(二)危機規(guī)模

(三)危機的可把握性

五.危機管理

(一)居安思危的重要性

案例：從墨子用人看危機管理—危機感的重要性

案例：北宋宋太祖的

危機管理

案例：海爾集團張瑞敏的座右銘

(二)危機管理的定義

案例：羅斯福領(lǐng)導二次大戰(zhàn)

案例：早期胃癌患者





(三)危機管理模型

諾曼·R·奧古斯丁提出危機管理的六個階段理論

危機管理模型圖

分析：企業(yè)危機管理與對策實務培訓案例！

解析：企業(yè)危機管理與對策實務內(nèi)訓案例!

案例：企業(yè)危機管理與對策實務課程案例分析！



第二講.危機管理的基礎工作

**節(jié).有效溝通

引言：組織內(nèi)部要統(tǒng)一說話的聲音

案例：一位普通市民在廣州2月“非典”危機中的一個小感受



一、危機管理中溝通的重要性

(一)內(nèi)部溝通

(二)外部溝通

案例：日航風波



案例：醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療責任事故



(三)溝通有助于提高危機管理水平

二、溝通與溝**程

(一)溝通

案例：一家娛樂場所與消防部門溝通



(二)溝**程

1．信息的編碼



2．信號



3．溝通通道、溝通方式

(三).有效溝通的四特性

案例：賣豆芽的小孩與尼姑溝通的故事



三、危機管理中的溝通

(一)將溝**程細化

案例：危機管理下質(zhì)量問題的溝通



(二)為了有效地解碼和編碼，對員工進行培訓

(三)建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性

(四)采取抗噪音措施

PBR技巧



(五)使用標準化溝通方式

第二節(jié).媒體管理-危機公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

一、媒體對危機管理的作用

(一)幫助危機管理者傳遞信息

(二)協(xié)助危機管理者進行危機預防、反應和恢復

(三)提高組織或個人的形象

(四)為危機管理者提供外腦

(五)為危機管理者提供社會支持

案例：強生公司泰諾事件



二、媒體對危機管理的不利影響

(一)媒體可能成為危機的制造者

案例：雀巢奶粉事件

(二)媒體可能是危機的促進者

(三)媒體可能是危機管理的妨礙者

三、媒體管理

(一)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理

(二)建立媒體管理的職能機構(gòu)

(三)平時與媒體保持密切的聯(lián)系

(四)危機中控制媒體活動范圍和與媒體聯(lián)絡并重

(五)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓

(六)媒體管理中一些有用的技巧

(七)關(guān)注網(wǎng)絡媒體

討論：企業(yè)危機管理與對策實務經(jīng)典案例討論!

分組：企業(yè)危機管理與對策實務培訓案例學習指南

分析：企業(yè)危機管理與對策實務學習中的八大陷阱！


第三節(jié).危機管理的組織結(jié)構(gòu)

一、危機管理組織機構(gòu)建立的理論依據(jù)

(一)成立危機管理部門的不經(jīng)濟性

(二)成立危機管理部門的經(jīng)濟性

二、日常危機管理的組織設置

(一)人員代替部門的組織設置依據(jù)

(二)人員代替部門的運作機制

三、危機事件管理的組織設置

(一)危機管理者(CM)

(二)首席危機管理者(CCM)或督導知名

1.除了CEO，你的企業(yè)還需要CCO

2.首席危機官不能錯位

案例：黑格的言論



3.首席危機官不能缺位

案例：?？松凸?BR>


案例：山東福膠集團



4.什么樣的人可以勝任首席危機官

案例：國務院副總理吳儀在抗“非典”前線



(三)管理聯(lián)系部(MLO)

(四)信息整理部(1NCO)

(五)信息偵察兵

(六)公眾與媒體管理部門(PUMO)

(七)咨詢形象管理部(1MMO)

(八)主要咨詢團體(PAG)

(九)指揮協(xié)作部(CACO)

(十)戰(zhàn)術(shù)反應部(TRU)

(十一)標準運作聯(lián)絡部(NormalOperadons Liaisoa Office，NOLO)

(十二)后勤保障部

互動：企業(yè)危機管理與對策實務培訓案例評估

分享：某集團企業(yè)危機管理與對策實務培訓案例

分享：哈佛經(jīng)典企業(yè)危機管理與對策實務案例分析示范

第三講.日常危機管理

引言：從“危機管理”到“問題管理”

知名公司紛紛倒臺：危機管理成為焦點

危機背后玄機何在：危機管理無能為力

如何堵住危機源頭：“問題管理”浮出水面

**節(jié).危機風險識別

一、外部來源

(一)自然災害

(二)政治法律因素導致的災難

(三)社會因素引發(fā)的危機

(四)技術(shù)環(huán)境的變化

二、內(nèi)部來源

(一)生產(chǎn)過程中的危機

案例：美國的庫爾斯公司



(二)人力資源管理不當造成的危機

(三)財務管理不當導致的危機

(四)競爭導致的危機

第二節(jié).危機風險評估

一、危機風險評估的方法

(一)定性評估法

案例：頭腦風暴法-如何提升銷售業(yè)績

練習案例：頭腦風暴法及德爾菲法-人生所面臨的七大風險





(二)定量評估法

二、危機風險評估中要注意的問題

(一)危機風險評估的動態(tài)性

(二)危機風險評估要考慮人的心理感覺

(三)危機風險定量評估中有關(guān)的問題

(四)危機風險評估中要考慮所有的情況

第三節(jié).危機風險的預防和控制

案例：以飛機失事為例



一、危機風險回避

二、危機風險轉(zhuǎn)移

(一)危機風險控制型轉(zhuǎn)移

(二)危機風險的保險轉(zhuǎn)移

(三)財務型非保險轉(zhuǎn)移

三、接受危機風險

(一)損失預防

案例：干燥氣候與火源的交互作用-森林火災



(二)損失減少

案例：石化企業(yè)為了減少火災造成的損失



(三)危機風險接受的財務對策

分享：企業(yè)企業(yè)危機管理與對策實務培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的企業(yè)危機管理與對策實務培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好企業(yè)危機管理與對策實務？



第四節(jié).危機反應及恢復計劃

一、為什么要制定危機反應和恢復計劃

(一)減少決策時間和決策壓力

(二)減輕人們的心理緊張感

(三)合理配置危機反應、恢復所需的資源

(四)使危機反應和恢復行為更加科學合理

二、危機反應和恢復計劃的特點

(一)備用性

(二)非盈利性初始目的

三、危機反應和恢復計劃的內(nèi)容

(一)管理職能

(二)危機反應和恢復計劃的常規(guī)項目

四、制定和使用危機反應和恢復計劃要注意的問題

(一)沒有系統(tǒng)地收集制定計劃所需要的信息

(二)要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃

(三)注意計劃的柔性

(三)當多個危機同時發(fā)生時，計劃要有輕重緩急之分

案例：一家化工企業(yè)鍋爐爆炸



企業(yè)危機管理與對策實務培訓總結(jié)

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