銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機處理

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細(xì)>>

葉東
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銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機處理詳細(xì)內(nèi)容

銀行業(yè)媒體公關(guān)與危機處理
**章 危機與危機管理

一、危機的定義和特征

危機定理

√ 海恩法則：事故背后有征兆，

征兆背后有苗頭　

√ 墨菲定律：只要人犯錯，

危機就難以避免！

√ 媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：

德隆事件

√“懼者生存”：沒有危機感是

大的危機

√ 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機發(fā)生，

必須從源頭進行控制

危機特征：偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性

危機的類型分析

危機預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。”

危機傳播預(yù)警和監(jiān)測

√危機預(yù)警，學(xué)會快速有效的輿情引導(dǎo)；

危機的風(fēng)險評估

危機的識別和預(yù)控

√ 危機誘因和來源

√ 外部危機和內(nèi)部危機

3、危機預(yù)警體系建設(shè)

4、預(yù)警機制的專業(yè)化與開放性

5、危機預(yù)警策略

制定危機預(yù)案的重要意義

案例：郭美美事件。

二、危機管理意識和原則

√ 透視現(xiàn)代社會危機叢林

√ 分析媒體的環(huán)境變化

√ 認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大。

1、危機管理的特殊背景政府背景：面子心態(tài)和知名性心態(tài)文化背景：中庸文化背景下的危機處理（案例討論）

2、危機管理實操中的幾個誤區(qū)1）大牌作風(fēng)下滋生的傲慢2）搞定媒體等于搞定一切3）動不動就打官司4）臨時抱佛腳5）高領(lǐng)導(dǎo)和知名急著發(fā)言6）刪除負(fù)面新聞

案例討論： “7.27”動車事件。

三、 中國式危機管理思維

中國企業(yè)危機管理檢討

案例：1.達芬奇家具事件。

　 2.渤海灣漏油事件。

3.山西老陳醋“勾兌門”事件。


第二章 危機公關(guān)與媒體應(yīng)對

一、危機公關(guān)

√ 危機公關(guān)的涵義

√ 危機公關(guān)八大原則和3T原則組建危機公關(guān)小組

中國式危機公關(guān)策略

案例討論：“勾兌門”

1）俏江南；

2）海底撈；張勇危機處理方式。

二、網(wǎng)絡(luò)時代，危機兇猛

√轉(zhuǎn)變危機管理意識，

√掌握危機公關(guān)策略和實施方法；

1、網(wǎng)絡(luò)“殺手”肆意橫行

2、網(wǎng)絡(luò)危機的蝴蝶效應(yīng)

3、互聯(lián)網(wǎng)媒體成為主流

4、網(wǎng)絡(luò)一生氣，后果很嚴(yán)重

5、注意! “網(wǎng)絡(luò)打手”出沒

6、網(wǎng)絡(luò)危機的十大“殺手”

互聯(lián)網(wǎng)危機傳播機理分析

1、網(wǎng)絡(luò)危機傳播路徑

2、病毒性危機傳播

3、網(wǎng)民表達和公眾心理特征

4、中國網(wǎng)民與媒體環(huán)境

案例討論：

①“非典”爆發(fā)與公眾情緒恐慌

②山西“等地震”事件

三、應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面?zhèn)鞑ィ?br />
1、博客真相

2、視頻惡搞

3、e見領(lǐng)袖

4、網(wǎng)絡(luò)謠言

√在突發(fā)事件和危機時刻，與網(wǎng)民有效溝通？

5、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人

√正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論？

四、應(yīng)對媒體、認(rèn)識媒體

√ 危機來臨，如何應(yīng)對媒體發(fā)難

√ 知己知彼，認(rèn)識媒體，學(xué)會跟媒體打交道。

媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

防火、防盜、防記者？


媒體是一把“雙刃劍”

了解媒體 走近媒體

⑴ 認(rèn)識記者

職業(yè)特點：行動快、好奇、懷疑精神。

記者采訪形式：常規(guī)方式、**暗訪、可怕的“掏糞”行動

掏糞的三個方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題、食品安全問題

討論：1、2
11雙匯瘦肉精事件：

雙匯能否東山再起；

2、2
11臺灣塑化劑事件；

波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達

信息化時代的公眾輿論走向一日千里中國的網(wǎng)絡(luò)媒體

案例：1.四川會理縣官員被惡搞；

（微博暴Ps視察工作照）

2.楊瀾希望工程捐款門；

⑵ 與媒體合作

選擇合適的新聞發(fā)言人，增強在企業(yè)突發(fā)事件背景下的危機處置能力；

討論：1、危機來臨，“堵住”媒體是下策。

英特爾“浮點”事件5億美元的代價）營造透明的玻璃屋。

鴕鳥的做法：2

3富士走私風(fēng)波

笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

媒體打交道

1、媒體真面目

1）媒體環(huán)境的變化2）新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞

3）互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變案例討論：寶鋼BBS問題引發(fā)的思考

4）怎樣跟記者打交道2、企業(yè)經(jīng)營，營造透明的玻璃屋1）危機期間，跟媒體合作a) 危機來臨，“堵住”媒體是下策案例討論：英特爾“浮點”事件5億美元的代價b) 鴕鳥的做法：2

3富士走私風(fēng)波c) 選擇合適的新聞發(fā)言人。


第三章 全球危機公關(guān)典型案例

一、典型危機案例討論

1、陳冠希、獸獸艷照門。

2、服務(wù)業(yè)危機：動物園地鐵站電梯故障1

死29傷

3、戴爾電腦門事件

4、《美聯(lián)航摔壞了我的吉他》、《一只饅頭引發(fā)的血案》

5、云南“躲貓貓”和民意情緒

6、玖龍紙業(yè)“血汗工廠”

7、抵制家樂福事件，2
11再報家樂福價簽戲法。

8、、康師傅“水源門”

9、三鹿奶粉：無法承受之重

10、陜西“華南虎事件”

二、互聯(lián)網(wǎng)危機案例討論

1、LG翻新事件

2、“西安發(fā)展十大教訓(xùn)評選”

3、廣元柑橘事件

4、郭美美事件

5、故宮星巴克事件

 

葉東老師的其它課程

《上市公司如何危機公關(guān)》課程大綱【培訓(xùn)目標(biāo)】1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點；3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點【培訓(xùn)對象】1、上市公司（擬上市公司）董事長、總裁及其它董事會成員2、上市公司（

 講師：葉東詳情

危機公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件處置主講老師危機管理專家葉東博士課程內(nèi)容危機公關(guān)意識提升（1.5小時）通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)

 講師：葉東詳情

《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》課程大綱【培訓(xùn)目標(biāo)】1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點；3、建立系統(tǒng)媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法；【培訓(xùn)對象】1、董事長、總裁及其它董事會成員2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3、首席危機官（危機管理小組組長）4、公關(guān)部經(jīng)理5、新聞發(fā)

 講師：葉東詳情

《央企如何應(yīng)對輿情危機》課程大綱【培訓(xùn)目的】1、認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情、了解網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)，2、熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生邏輯、發(fā)生過程3、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的流程、方法及關(guān)鍵點【培訓(xùn)對象】1、央企、國企各級書記、領(lǐng)導(dǎo)2、央企、國企中高層管理人員2、央企、國企新聞宣傳干部及網(wǎng)宣人員等【課程時間】1天【培訓(xùn)導(dǎo)師】危機管理專家葉東博士【課程大綱】一、輿情概念及理論1、輿情概念2、輿

 講師：葉東詳情

　　一、危機管理計劃　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作　?。?）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作　?。?）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作　?。?）危機管理措施和對策的研究、擬定工作　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)　　完整的危機管理計劃所包含的要素：　　（1）標(biāo)題　?。?）前言　　（3）危機管理政策　?。?）危機定義和分級標(biāo)準(zhǔn)　　（5）危機管理機構(gòu)及其職責(zé)　?。?）危

 講師：葉東詳情

　　一、網(wǎng)絡(luò)社會的特點　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡(luò)輿論場域中兩元化趨勢明顯　　3、負(fù)面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡(luò)熱點的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制　　二、

 講師：葉東詳情

　　一、認(rèn)識媒體、認(rèn)清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點　　

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　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

 講師：葉東詳情

　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認(rèn)知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準(zhǔn)備　　開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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