銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：何瀾

講師背景：
何瀾華東師范大學(xué)心理學(xué)碩士；浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會常務(wù)副會長浙大求是研究院高級講師、研究員；清華大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)特邀講師；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強(qiáng)培訓(xùn)師；【實戰(zhàn)經(jīng)驗】何瀾老師職場生涯精彩動人，曾歷任 詳細(xì)>>

何瀾
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銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
一、 大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線

二、 現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

三、 四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

四、 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

 貴賓識別引導(dǎo)流程

 潛在貴賓客戶識別線索

 識別核心素質(zhì)要求

 客戶分流引導(dǎo)流程

 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

 客戶滿意否由何決定?

 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

 提高客戶滿意度的技巧

 客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

 接待客戶 ；

 理解客戶 ；

 幫助客戶 ；

 留住客戶 ；

七、關(guān)注接待客戶

 客戶進(jìn)門時關(guān)注

 客戶等候時關(guān)注

 客戶離開時關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

 職業(yè)著裝

 儀容儀表

 站、走、立、蹲姿練習(xí)

 自我介紹

 名片交換

 指引手勢

 開關(guān)門

 指導(dǎo)取號

 指導(dǎo)填單

 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

 回答客戶提問禮儀

 低柜服務(wù)禮儀

 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

 產(chǎn)品營銷的禮儀

 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

十、銀行產(chǎn)品營銷技巧

 挖掘和識別目標(biāo)客戶

 客戶深層需求及決策分析

 客戶溝通引導(dǎo)策略

 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

十一、客戶異議處理技巧

 處理異議—異議是黎明前的黑暗

 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

 分辨真假—找出核心的異議

 自有主張—處理異議的原則

 化險為夷—處理異議的方法

 寸土寸金—價格異議的處理技巧

 客戶核心異議處理技巧

十二、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

 

何瀾老師的其它課程

《和你的工作談一場戀愛》--提高職場抗壓力，解決職業(yè)倦怠困擾主講：何瀾老師6課時課程背景你是不是一直很忙，依然感覺成功的目標(biāo)似乎遙不可及？或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂？有時甚至?xí)械郊彝?、事業(yè)、同事關(guān)系都是一團(tuán)糟？……中國心理學(xué)家協(xié)會最近公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示，65左右的企業(yè)就業(yè)人士內(nèi)心都是消極情緒占上風(fēng)，這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀，深感疲憊

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《高效會議管理出績效》--九個技巧讓你的會議效率提升200主講：何瀾老師共6課時課程背景如果你是一個普通職員，你一生中用來開會的時間，保守地估計也有9000小時；如果你是一個中層管理者，每周可能有35的時間用于參加和主持各種會議；如果你是一個高層管理者，則可能超過50；從財務(wù)數(shù)字來講，大多數(shù)組織直接花在開會上的費用占人事辦公費用的7-15....因此，會議是

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《讓員工奔跑的激勵策略》--杭商“金牌”激勵管理案例分享主講：何瀾老師授課時間：6小時希望每位高級管理者能學(xué)習(xí)杭商企業(yè)的人性化管理，能傾聽他們的內(nèi)心成長需求，能真正把自己當(dāng)伙伴，懂得尊重，有效激勵，尋求共同發(fā)展之路！課程目標(biāo)：1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望，接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望；2、從管理者走向教練，教練的自我成長、自我控制與溝通技術(shù)的提升與

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行政、助理人員行政工作效率提升訓(xùn)練主講：何瀾老師12課時課程背景對高級行政助理和秘書來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知秘書與行政助理的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)作的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手

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管理者高效工作模式主講：何瀾老師12課時課程大綱第一章：了解我的習(xí)慣工作模式，解讀與建議面對忙碌與快速?。灰恍亩嘤玫睦c弊；工作與生活平衡模型分析（這個沙盤模擬是何瀾老師獨家版權(quán)）；對于我來說什么是最重要的？內(nèi)觀價值觀，看清楚內(nèi)心的需要；我們單位對本崗位的職責(zé)要求解讀與分析，清晰任務(wù)與目標(biāo)。沙盤演練與分析：了解過去三至六個月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模

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時間管理與工作統(tǒng)籌主講：何瀾老師6課時課程大綱第一章：我的時間管理模式分析2面對忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對于我來說什么是最重要的？2沙盤演練與分析：了解過去三個月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時間管理模式第二章：提升我的時間價值2我們的時間都花在哪里？2我的時間價值－時間價值是個性化的2走完我的一輩子，從有夢想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵自己第三

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課程大綱：　　章學(xué)習(xí)職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義?！　?.職業(yè)生涯規(guī)劃　　2.生涯設(shè)計的目的　　3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃　　第二章成功人生的關(guān)鍵　　1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標(biāo)　　2.達(dá)到成功彼岸的航船--行動　　3.樹立個人品牌的不竭動力--學(xué)習(xí)　　4.品牌之船的羅盤--態(tài)度　　5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習(xí)慣　　6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng)　　第三章職業(yè)

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課程大綱：　　模塊一：如何成為成功的職業(yè)人　　認(rèn)清角色忠于企業(yè)　　責(zé)任心VS能力，企業(yè)核心人才素質(zhì)分析　　任務(wù)與責(zé)任　　室內(nèi)互動練習(xí)　　“服務(wù)外包思維”——我是我工序的老板?！　∝?zé)任的境界：完美與零缺陷　　任務(wù)是一切責(zé)任的前提　　遵守制度　　“絕對”服從　　拒絕借口，勇于負(fù)責(zé)　　集中力量緊隨目標(biāo)：給我任務(wù)，指明方向，我一定按時完成　　責(zé)任歸因模式：　　敢于承

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模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認(rèn)知行政人員工作定義與定位分析；企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；文秘人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容；優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；工作中激情、認(rèn)真、堅持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場溝通技巧了解溝通定義；溝通失敗的原因分析；秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(xí)（說、聽、問能力提升）；了解你的溝通對象的風(fēng)格與特點；用心與你的上司

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章：尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長；壓力來源分析；（為同學(xué)們做現(xiàn)場個案分析）壓力帶來的積極能量與消極能量；（視頻播放）如何提升我的抗壓力？了解自己的價值觀，挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。（沙盤練習(xí)）第二章：學(xué)習(xí)無壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略：sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來清空你爆滿的工作籃；sup2;實現(xiàn)對郵件、書面材料、檔案

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