服務營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法
服務營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法詳細內(nèi)容
服務營銷——倍增營銷業(yè)績的策略與方法
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰到哪些關于服務、溝通、營銷、談判等問題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。
前言、現(xiàn)代營銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、為什么要讓顧客滿意
1、我們的工資由誰付?
2、什么是企業(yè)生存的根本?
3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;
4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
5、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;
二、影響服務效果的三大因素
三、服務營銷策略:海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略
案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
**章、卓越的營銷服務經(jīng)理素質(zhì)訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、贏者心態(tài):
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓練
二、職業(yè)形象要求
(一)、基本儀容儀表
(二)、商務談判形象要求
短片觀看與案例分析:商務談判失敗的原因
寶潔對應聘者的著裝要求
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵五大技巧;
(二)、團隊激勵六大技巧;
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
*自我激勵、團隊激勵訓練
四、商務溝通談判禮儀訓練
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
(1)、打電話的時間分析;
(2)、電話溝通的三大方式;
(3)、分析對方電話溝通的心理及采取的對策;
(4)、聽VS說;
(5)、呼出電話溝通的8大要求;
(6)、電話溝通記錄訓練;
短片觀看及案例分析:顧客為何掛電話
模擬演練
2、呼入電話禮儀
(1)、接聽電話的時間分析;
(2)、分析呼入電話對方心理及采取的對策;
(3)、呼入電話溝通的8大要求;
(二)、面談溝通禮儀
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細節(jié)
5、說到對方心坎里
短片觀看及案例分析:顧客為何不高興
模擬演練
五、顧客心理分析
(一)、顧客性格分析
1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論
3、針對四種顧客性格的溝通技巧及營銷策略
(二)、顧客決策身份分析
1、顧客決策過程中的七種身份特點描述。(決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者)
2、案例分析及短片觀看。
3、針對七種顧客決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
(三)、顧客消費心理分析
1、七種顧客消費心理特點描述及弱點分析(求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、針對七種顧客消費心理的營銷策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第二章、完美的售前服務技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、售前服務作用
二、售前服務法則
三、售前服務內(nèi)容
四、售前服務方法
五、服務項目售前宣傳技巧
六、售前服務人員的分工與配合技巧
案例分析:海爾售前服務案例
家電公司售前服務案例
通信公司售前服務案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、售中客戶溝通與產(chǎn)品營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶接近及信賴建立技巧
(一)、3種接近的方式及接近語言
(二)、溝通六件寶
(二)、開場問候語
(三)、溶入對方的情境
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
營業(yè)廳服務客戶接近正反兩案例
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
(一)、需要收集顧客信息內(nèi)容
(二)、收集信息方法
(三)、快速分析信息技巧
(四)、冰山模型
(五)、需要 VS 需求
(六)、釣魚理論
短片觀看及案例分析:安利的客戶挖掘方式
石油氣行業(yè)客戶信息收集及挖掘方式
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、產(chǎn)品營銷技巧
(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
(二)、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
案例分析及短片觀看:安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
移動產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例
學員所在公司項目呈現(xiàn)及推介方式
模擬演練:適合學員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術及呈現(xiàn)方式
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、顧客異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、寸土寸金——價格異議的處理技巧
1、交換法
2、共贏法
3、訴苦法
4、小幅遞減法
5、三明治法
短片觀看及案例分析:安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例
學員所在公司的營銷處理顧客異議案例
強化訓練:常見的十句顧客異議處理技巧及話術
五、締結技巧
(一)、假設成交法
(二)、視覺成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結締結法
(五)、對比締結法
(六)、請求成交法
六、簽約技巧
(一)、簽約技巧及收款話術訓練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;
七、收款技巧
(一)、收款技巧及收款話術訓練
(二)、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧;
短片觀看及案例分析:通信公司客戶營銷締結簽約收款正反案例
家電公司客戶營銷締結簽約收款正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、大客戶商務談判技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一 準備談判
(一)、談判概要
(二)、理解交易原則
(三)、談判理念 1、真誠務實 2、平等互利 3、求同存異
(四)、確定目標
(五)、精心準備
(六)、評估對手
(七)、選擇戰(zhàn)略
(八)、擬定議程
(九)、營造良好氛圍
(十)、安排座位
短片觀看及案例分析:五星級酒店談判準備工作
移動談判準備工作
學員所在行業(yè)談判準備工作
模擬演練:談判的準備工作
二 正式談判
(一)、判別氣氛
(二)、提出建議
(三)、回應提議
(四)、對付策略
1、限時談判策略;
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略;
4、上級權利策略;
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略;
7、巧妙訴苦策略;
8、同一戰(zhàn)線策略
9、攻心為上策略;
(五)、建立并強化優(yōu)勢
(六)、削弱對方優(yōu)勢
短片觀看及案例分析:金融行業(yè)談判案例
移動談判案例
海爾談判技巧
學員所在行業(yè)談判案例
模擬演練:談判演練
就學員提出的難題進行分析、討論模擬演練
三 結束談判
(一)、適度讓步
1、傾聽與答復技巧
2、發(fā)問技巧與忌諱
3、讓步的訣竅
4、說服對方的技巧
(二)、選擇結束談判的方式
(三)、合同的簽訂與履行
(四)、談判慶功活動
短片觀看及案例分析:金融銀行談判案例
移動談判案例
海爾談判案例
學員所在行業(yè)正反談判案例分析
模擬演練:結束談判
就學員提出的難題進行分析、討論模擬演練
第五章、完善的售中及售后服務技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、售中服務作用、法則、內(nèi)容、方法
(一)、售中服務作用
(二)、售中服務法則
(三)、售中服務內(nèi)容
(四)、售中服務方法
(五)、服務項目售中宣傳技巧
(六)、售中營銷服務人員的分工與配合技巧
二、售后服務作用、法則、內(nèi)容、方法
(一)、售后服務作用
(二)、售后服務法則
(三)、售后服務內(nèi)容
(四)、售后服務方法
(五)、服務項目售后宣傳技巧
(六)、售后營銷服務人員的分工與配合技巧
三、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足;
(三)、顧客抱怨投訴目的與動機
(四)、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
(五)、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
(六)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
(七)、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
(八)、模擬演練
案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學員所在公司的2
種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第六章、客戶關系維護與高效營銷技巧 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的1
項指標
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
(一)、全員動員服務客戶
(二)、全方位的客戶關懷(電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候)
(三)、標準化VS 個性化
(四)、程序面VS個人面
(五)、形式比內(nèi)容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
案例分析:麥當勞提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
安利公司提高客戶忠誠度策略
學員所在行業(yè)知名公司提高客戶忠誠策略案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、高效整合資源技巧
(一)、何謂資源整合
(二)、信息資源整合
(三)、知識資源整合
(四)、人力資源整合
(五)、資金資源整合
(六)、營銷資源整合
案例分析:麥當勞資源整合案例
蒙牛資源整合案例
中國聯(lián)通資源整合案例
廣發(fā)銀行資源整合案例
適合學員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧;
(一)、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件
(二)、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機
(三)、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧
(四)、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術
五、快樂的顧客轉介紹技巧;
(一)、向顧客轉介紹營銷的條件
(二)、向顧客轉介紹營銷的時機
(三)、向顧客轉介紹營銷的策略與技巧
(四)、向顧客轉介紹營銷的話術
短片觀看及案例分析:麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉介紹消費案例
移動讓顧客重復消費、轉介紹消費案例
南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例
匯才讓顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費的案例
學員所在行業(yè):顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例
重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評
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就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
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