顧客消費(fèi)心理分析與服務(wù)營銷技巧

  培訓(xùn)講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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顧客消費(fèi)心理分析與服務(wù)營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

顧客消費(fèi)心理分析與服務(wù)營銷技巧
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于顧客心理、營銷服務(wù)技巧的問題? 每人提出工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練。


自我測(cè)試:顧客消費(fèi)心理掌握能力測(cè)試


前言、 營銷服務(wù)新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、 為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付?

(二)、 什么是企業(yè)生存的根本?

(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析;

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤?

(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;

二、 影響服務(wù)效果的三大因素

三、 服務(wù)營銷策略:海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略

案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



**章、顧客消費(fèi)心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、顧客性格分析

(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)

(二)、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

(三)、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

(四)、針對(duì)四種顧客性格的營銷策略

(五)、自我測(cè)試:自己屬于什么性格?


二、顧客性別分析

(一)、女性消費(fèi)心理分析;

(二)、男性消費(fèi)心理分析;

(三)、針對(duì)顧客性別的溝通營銷策略與方法

(四)、案例分析、模擬演練


三、顧客年齡分析

(一)、青少年消費(fèi)心理分析;

(二)、中年消費(fèi)心理分析;

(三)、老年消費(fèi)心理分析;

(四)、針對(duì)不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法

(五)、案例分析、模擬演練


四、顧客職業(yè)分析

(一)、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析;

(二)、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

(三)、新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析;

(四)、針對(duì)學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析

(五)、針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法

(六)、案例分析、模擬演練


五、顧客地域分析

(一)、農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析;

(二)、城市人員消費(fèi)心理分析;

(三)、全國各地典型消費(fèi)心理分析

(四)、針對(duì)不同地域顧客的溝通營銷策略與方法

(五)、案例分析、模擬演練



六、顧客購物態(tài)度分析

(一)、七種顧客購物態(tài)度特點(diǎn)描述(夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型);

(二)、七種顧客購物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

(三)、針對(duì)七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法

(四)、案例分析

(五)、模擬演練


七、顧客購買心理分析

(一)、七種顧客購買心理特點(diǎn)描述(求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)

(二)、七種顧客購買心理的弱點(diǎn)分析

(三)、針對(duì)七種顧客購買心理的營銷策略與方法

(四)、案例分析

(五)、模擬演練


八、顧客購買行為分析:

(一)、八種顧客購買行為特點(diǎn)描述(習(xí)慣性、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型)

(二)、八種顧客購買行為弱點(diǎn)分析

(三)、針對(duì)八種顧客購買行為的營銷策略與方法

(四)、案例分析

(五)、模擬演練


九、顧客購買關(guān)心分析

(一)、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析(營銷商/運(yùn)營商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺)

(二)、針對(duì)11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

(三)、針對(duì)11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法

(四)、案例分析

(五)、模擬演練


十、顧客購買動(dòng)機(jī)分析

(一)、二種顧客購買動(dòng)機(jī)分析(逃避痛苦、追求快樂)

(二)、二種顧客購買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

(三)、針對(duì)二種顧客購買動(dòng)機(jī)的營銷策略與方法

(四)、案例分析

(五)、模擬演練


十一、顧客深層需求分析

(一)、馬斯洛需求層次論

(二)、需要VS需求

(三)、冰山模型、

(四)、釣魚理論

(五)、案例分析

(六)、模擬演練


十二、顧客購物身份分析

(一)、顧客購買過程中的七種身份特點(diǎn)描述。(決策者、購買者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者)

(二)、案例分析及短片觀看。

(三)、七種身份 VS四種性格

(四)、針對(duì)七種顧客購物身份策略及溝通技巧

(五)、案例分析

(六)、模擬演練



第二章、服務(wù)營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、客戶接近及信賴建立技巧

(一)、3種接近的方式及接近語言

(二)、溝通六件寶

(二)、開場(chǎng)問候語

(三)、溶入對(duì)方的情境

短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

營業(yè)廳服務(wù)客戶接近正反兩案例



二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

(一)、需要收集顧客信息內(nèi)容

(二)、收集信息方法

(三)、快速分析信息技巧

(四)、冰山模型

(五)、需要 VS 需求

(六)、釣魚理論

短片觀看及案例分析:金融行業(yè)的客戶挖掘深層需求案例

通信行業(yè)客戶信息收集及挖掘深層需求案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


三、產(chǎn)品推介技巧

(一)、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:視覺化、體驗(yàn)式、案例式、演示式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心


(二)、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹

案例分析及短片觀看:安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

移動(dòng)產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

金融產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

學(xué)員所在公司項(xiàng)目呈現(xiàn)及推介方式

模擬演練:適合學(xué)員所在企業(yè)的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、異議處理技巧

(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗

(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

(三)、分辨真假——找出核心的異議

(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;

(五)、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則

(六)、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法


短片觀看及案例分析:安利處理顧客異議的案例

移動(dòng)處理顧客異議案例

金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例

學(xué)員所在公司的營銷處理顧客異議案例

強(qiáng)化訓(xùn)練:常見的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)



五、團(tuán)隊(duì)配合營銷策略技巧

(一)、限時(shí)消費(fèi)策略;

(二)、ABC法則配合策略

(三)、黑白臉配合策略;

(四)、上級(jí)權(quán)利策略;

(五)、丟車保帥策略;

(六)、威逼利誘策略;

(七)、巧妙訴苦策略;

(八)、同一戰(zhàn)線策略;

(九)、攻心為上策略;

短片觀看及案例分析:通信公司團(tuán)隊(duì)配合營銷正反案例

金融公司團(tuán)隊(duì)配合營銷正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


六、締結(jié)技巧

(一)、假設(shè)成交法

(二)、視覺成交法

(三)、心像成交法

(四)、總結(jié)締結(jié)法

(五)、對(duì)比締結(jié)法

(六)、請(qǐng)求成交法

短片觀看及案例分析:通信公司客戶營銷締結(jié)正反案例

金融公司客戶營銷締結(jié)正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



七、簽約收款技巧

(一)、三種簽約收款方式分析

(二)、簽約收款技巧

(三)、常見合同陷阱及規(guī)避技巧

(四)、常見收款陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析:金融行業(yè)簽約收款正反案例

通信公司簽約收款正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



八、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

(一)、售中、售后服務(wù)作用

(二)、售中、售后服務(wù)法則

(三)、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

(四)、售中、售后服務(wù)方法

案例分析:海爾售中、售后服務(wù)案例

招行公司售中、售后服務(wù)案例

移動(dòng)通信公司售中、售后服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



九、快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧;

(一)、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件

(二)、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時(shí)機(jī)

(三)、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧

(四)、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)



十、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧;

(一)、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

(二)、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時(shí)機(jī)

(三)、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧

(四)、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)



短片觀看及案例分析:麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

移動(dòng)讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

南航讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例

匯才讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)的案例

學(xué)員所在行業(yè):顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例

重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)

示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

 

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