店面專業(yè)化銷售訓(xùn)練

培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)客戶需求，開發(fā)以解決問題為導(dǎo)向的培訓(xùn)）

**單元、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧

【解決的核心問題】

每個顧客都是不一樣，我們**對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機(jī)會銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。

一、識別及進(jìn)入客戶溝通頻道

   視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

   感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

   聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

二、顧客類型分析及應(yīng)對

自我型顧客

   顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購

   接待要點：理念營銷、情感營銷

   常見問題：接待不積極，不知將顧客升級

比較型顧客

   顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈品

   接待要點：重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比

   常見問題：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性

猶豫型顧客

   顧客特征：腳步緩慢、若有所思

   接待要點：多了解、幫挑選、促購買

   常見問題：缺乏耐心、顯得急噪

明確型顧客

   顧客特征：直奔商品、需求幫助

   接待要點：求速成交、少說多做

   常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對

【角色演練】實戰(zhàn)情景角色扮演 講師點評

第二單元、導(dǎo)購銷售服務(wù)七大專業(yè)流程

**劍、      主動迎客

【解決的核心問題】

店面、柜臺銷售中經(jīng)常遇到?jīng)]有顧客的情況，作為營業(yè)員在等待顧客到來時應(yīng)該做什么呢？

顧客走進(jìn)高檔產(chǎn)品銷售區(qū)時往往會有一種無形的壓力或自傲感，聰明的銷售人員能夠準(zhǔn)確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。

那么，什么樣的待機(jī)行為與賣場氛圍可以吸引顧客的注意力？

   迎接顧客進(jìn)店之前導(dǎo)購應(yīng)該做什么？

   快樂的工作狀態(tài)、良好的形象、營造購物環(huán)境

   正確的迎客語言和動作是什么？

   品牌的定位和迎客語言及動作要求

   識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者

   判斷接近顧客的八大時機(jī)是什么？

第二劍、      接近顧客

大部分營業(yè)人員在顧客剛一靠近柜臺就開始向顧客提出類似“您想看哪款，我拿來給您試試？”“您是自己用嗎？”等問題，而顧客往往會面無表情地說：“哦，隨便看看！”“我自己看?！被蛘吒揪捅芏淮?。

顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

   接近顧客的佳時機(jī)？

   如何觀察顧客的一動一行？

   接近顧客的四大方法是什么？

   如何贊美顧客？

   接近顧客的十大注意事項是什么？

   如何保持即親密又安全接觸的距離？

第三劍、      挖掘需求

顧客的目光在某一款產(chǎn)品上稍做停留，營業(yè)人員就會以流暢的話術(shù)向顧客講解產(chǎn)品的賣點；顧客向營業(yè)人員主動提問時，營業(yè)人員更會迫不及待地從容應(yīng)答；為了留住顧客，營業(yè)人員拿出一款又一款的產(chǎn)品試圖打動顧客，結(jié)果顧客無一例外的搖搖頭離開了；營業(yè)員提問顧客，顧客卻不愿意分享需求信息，這些究竟是什么原因呢？

其實，顧客不是購買好而是適合自己需求的產(chǎn)品。不了解顧客需求就自以為是的做產(chǎn)品推薦就像盲人狩獵一樣，既不尊重顧客，又導(dǎo)致無的放矢。

怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競爭對手灌輸過購買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？

   如何挖掘顧客的需求？

   銷售是問出來的：問對問題賺大錢

   如何大膽地向顧客發(fā)問？

   客人問題的原則和秘訣有哪些？

   如何設(shè)計開放式問題、封閉式問題？

   提問的四大技巧是什么？

   如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？ 

第四劍、      產(chǎn)品呈現(xiàn)

消費行為學(xué)家對營業(yè)人員的研究表明：大多數(shù)營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能有信心。因為他們相信自己對產(chǎn)品熟悉。

然而，千篇一律的產(chǎn)品內(nèi)容，刻板雷同的介紹風(fēng)格，這些真的是顧客期望的嗎？顯然不是，不同的顧客購買同一款產(chǎn)品的理由是完全不同的，產(chǎn)品呈現(xiàn)應(yīng)該因人而異。

專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要營業(yè)員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值（新增的價值）。對于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想！

   產(chǎn)品生動化展示的攻心策略

   如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗

   如何有效激發(fā)顧客購買（占有）的欲望？

   FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

   四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？

   互動式介紹法

   視覺銷售法

   假設(shè)成交法

   傾聽的技巧

實戰(zhàn)案例演練

第五劍、      異議處理

嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果營業(yè)人員不了解顧客異議的真實意圖時就“背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會呢？

   深刻認(rèn)識異議：嫌貨的才是買貨人

   了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

   當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽

   確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答

   解除異議的五種方法

   假設(shè)解除異議法

   反客為主法

   轉(zhuǎn)換定義法

   提示引導(dǎo)法

   合一架構(gòu)法:婉轉(zhuǎn)的（是的…，同時…）

一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

（太貴了？便宜點吧？考慮一下？等等）

第六劍、      絕對成交

因為擔(dān)心成交請求被拒絕，營業(yè)人員通常采用暗示性的語言來成交，這會導(dǎo)致顧客有被強(qiáng)迫的感覺，甚至認(rèn)為你自以為是，由此造成成交失敗或成交時間延遲。

其實，如果成交前的準(zhǔn)備工作周密細(xì)致，顧客已經(jīng)做好成交的心理準(zhǔn)備，主動成交則是自信且愿意承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)。

那么，如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強(qiáng)行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

   成交的關(guān)鍵在于要求

   成交大師的信念：成交一切都是為了愛

   成交就是發(fā)問的藝術(shù)：

   情景演練

   一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

   顧客成交時的心理顧慮有哪些？

   顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

五大成交方法：

   成交方法一：假設(shè)成交法

   成交方法二：二選一成交法

   成交方法三：分解決定成交法

   成交方法四：6 1問題成交法

   成交方法五：反敗為勝法

如何連帶銷售，達(dá)成一單多件？

第七劍、      歡送顧客

“謝謝，再見，歡迎下次光臨！”

這幾乎成了營業(yè)人員銷售的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語！說完這句話后，營業(yè)員往往有如釋重負(fù)的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準(zhǔn)備迎接下一個顧客。

銷售真的結(jié)束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？

預(yù)存情感，完成閉環(huán)。

   唱收唱付：正確收銀的語言與動作

   感謝顧客45度鞠躬

   錯誤的送客語言和動作

   正確送客的語言和動作

   歡送顧客致門口，目送顧客離開

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