電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法詳細(xì)內(nèi)容

電力客服呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略與方法

   導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
    頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼叫中心管理、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
**章、電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、電力客戶(hù)服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
三、95598呼叫中心的定位
四、95598呼叫中心組織架構(gòu)
五、呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章、呼叫中心客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析
二、分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策
三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
四、接聽(tīng)電話(huà)的8個(gè)要求
五、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：95598：客戶(hù)為何不高興？
95598：電話(huà)咨詢(xún)緣何升級(jí)為電話(huà)投訴？
呼入電話(huà)的溝通禮儀與溝通技巧示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、流程的分類(lèi)
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義
二、 現(xiàn)場(chǎng)管理的角色分工和管理層次
三、 現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
四、 現(xiàn)場(chǎng)管理制度
第五章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
二、處理客戶(hù)投訴宗旨
三、處理客戶(hù)投訴的要訣
四、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
五、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
七、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
八、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
九、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
十一、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；
十二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策
十三、資源整合技巧
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十六、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
十七、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
十八、難點(diǎn)分析與綜合模擬演練
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第六章、95598：呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
三、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
四、呼叫中心質(zhì)量校準(zhǔn)
五、呼叫中心質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
第七章、95598：人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員招聘
二、人員培訓(xùn)及考核
三、技能認(rèn)證
四、員工交流及人性化管理
五、人員的考核與激勵(lì)
六、薪酬體系
七、員工流失
八、員工滿(mǎn)意度
第八章、95598：話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、呼叫中心預(yù)測(cè)排班簡(jiǎn)介
二、呼叫中心預(yù)測(cè)排班參考因數(shù)
三、呼叫中心排班情況
四、預(yù)測(cè)排班流程
第九章、95598：績(jī)效管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、績(jī)效管理的理念
二、95598平衡績(jī)效管理體系
三、KPI管理體系
四、績(jī)效方案
五、績(jī)效分析與提升
六、績(jī)效評(píng)估
七、績(jī)效反饋
八、績(jī)效的激勵(lì)
第十章、95598：客戶(hù)滿(mǎn)意度（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查方式
三、如何進(jìn)行呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、 Q 與A
四、 學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、 頒獎(jiǎng)合影

 

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