如何將顧客不滿抱怨投訴轉(zhuǎn)怒為喜的處理技巧

**章、優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓練（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）

一、贏者心態(tài)訓練：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

錄像觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、溝通技巧訓練：

（一）、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3、肯定訓練

4、關(guān)心訓練

5、聆聽訓練

6、“三明治”

錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                        移動：營業(yè)廳銷售正反兩案例

                        服務(wù)業(yè)：銷售服務(wù)正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

案例分析 ：溝通談判案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、資源整合技巧

四、商務(wù)禮儀

(一)、電話溝通禮儀

1、呼出電話禮儀

（1）、打電話的時間分析；

（2）、電話溝通的三大方式；

（3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；

（4）、聽VS說；

（5）、呼出電話溝通的8個要求；

（6）、電話溝通記錄訓練；

錄像觀看及案例分析：顧客為何掛電話

模擬演練

2、呼入電話禮儀

（1）、接聽電話的時間分析；

（2）、分析呼入電話對方心理及采取的對策

（3）、呼入電話溝通的8個要求；

（二）、面談溝通禮儀

1、尊重對方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細節(jié)

錄像觀看及案例分析：顧客為何不高興

模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團隊激勵六大技巧；

錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、理解投訴（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）

一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

二、不滿 -->  抱怨 --> 投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義？

五、服務(wù)失敗的兩種類型：

過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類：

A、按內(nèi)容分：價格、技術(shù)、服務(wù)；

B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

頭腦風暴、錄像觀看及案例分析:酒店10種常見投訴類型分析

                   營業(yè)廳10種常見投訴類型分析

                   商場10種常見投訴類型分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、顧客心理分析（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

（二）、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

三、失去顧客的原因

失去的顧客百分比 原因

1% 死亡

3% 搬走了

4% 自然地改變了喜好

5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司

9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品

10% 對產(chǎn)品不滿意

68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心

四、顧客抱怨投訴的心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

*頭腦風暴：營業(yè)廳投訴錄像片斷分析；

10086咨詢投訴案例分析；

第四章、顧客投訴的處理技巧（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）（重點）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：

個人層面、團隊層面、店鋪層面、公司層面

五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：

1、聆聽不滿2、充分道歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案

5、追蹤電話6、自我反省

六、顧客的性格分析及處理技巧：

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧：

（一）精神滿足；

（二）物質(zhì)滿足；

八、顧客抱怨及投訴處理的八對策：

（一）、息事寧人策略；

（二）、ABC法則配合策略

（三）、黑白臉配合策略；

（四）、上級權(quán)利策略；

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略；

（七）、快刀斬亂麻策略；

（八）、攻心為上策略；

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