《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
    課程咨詢電話：

《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》詳細內(nèi)容

《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》

《銀行臨柜人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》-----陳毓慧老師主講

 

 

**章、 臨柜服務(wù)親和力塑造與禮儀訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、得體的禮儀

(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮”

(三) 專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)

二、優(yōu)雅的動作

(一) 服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”

(二) 案例：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)

(三) 目光交流的禮儀

(四) 親和力從微笑開始

(五) 手勢語言

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、 銀行臨柜服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、高效說服話術(shù)

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

1、 營造氛圍

2、 理解共贏

3、 分析策劃

4、 提出方案

5、 認同執(zhí)行

6、 實施檢查

 

七、 銀行臨柜人員實用職場溝通技巧

（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

（二）、上下級間的溝通禮儀與技巧

（三）、平級間的溝通禮儀與技巧

 

八、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

 

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例

銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

 

一、客戶的主動服務(wù)營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

 

二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：柜面網(wǎng)銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財產(chǎn)品營銷技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第四章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

 

一、顧客抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?/p>

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、顧客抱怨投訴類型分析

（五）顧客抱怨投訴的心理分析

（六）、顧客抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

 

三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

 

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

 

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

 

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧

 

七、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、五個一點

（二）、三換原則

（三）、八個一工程

 

 

八、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速解決問題技巧

 

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策

（一）、息事寧人策略

（二）、ABC法則配合策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、快刀斬亂麻策略

（八）、攻心為上策略

 

十、當我們無法滿足客戶的時

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙轉(zhuǎn)移

 

短片觀看及案例分析

關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

問與答

學習總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導總結(jié)發(fā)言

頒獎

 

陳毓慧老師的其它課程

信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團隊業(yè)績提升及團隊管理能力提升技巧訓練【課程對象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團隊？2、如果快速提升業(yè)績？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營銷技巧、客戶服務(wù)、主動營銷等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例

 講師：陳毓慧詳情

銀行《柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】通過培訓班使學員提高服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨特魅力?！臼谡n對象】銀行柜員【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些

 講師：陳毓慧詳情

《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷、VIP客戶接待技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行綜合柜員……【課程大綱】第一章、銀行綜合柜員服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、柜員形象禮儀（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)二

 講師：陳毓慧詳情

《銀行員工陽光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習慣2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進柜員的職業(yè)品質(zhì)3、活躍營業(yè)網(wǎng)點工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點團隊文化【授課對象】工作負擔過重，服務(wù)及業(yè)績壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績的一行員工

 講師：陳毓慧詳情

《銀行中年員工崗位綜合技能提升訓練》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行中年員工（30-50歲）【課程大綱】(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義目的、紀律)導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團隊建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作

 講師：陳毓慧詳情

《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)系列》【授課時長】每個課程1天，共6天【授課對象】銀行大堂經(jīng)理、柜員……【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀

 講師：陳毓慧詳情

《銀行信用卡銷售經(jīng)理營銷技能綜合提升培訓》【授課時長】實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對象】銀行信用卡銷售經(jīng)理……【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于信用卡營銷、溝通、服務(wù)等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀

 講師：陳毓慧詳情

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課程》【授課時長】實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧

 講師：陳毓慧詳情

《銀行新員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》【授課時長】3天【授課對象】銀行新入職員工【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團隊配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、服務(wù)

 講師：陳毓慧詳情

《銀行消費金融精準營銷技巧》【授課時長】實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天【授課對象】客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、信用卡銷售人員【課程大綱】（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于消費金融營銷、溝通的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。第一章、O2O線上線下聯(lián)動營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴

 講師：陳毓慧詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有