銀行對公柜員：主動服務意識與營銷技巧

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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銀行對公柜員：主動服務意識與營銷技巧詳細內(nèi)容

銀行對公柜員：主動服務意識與營銷技巧

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務意識、營銷技巧的難題？每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

 

 

**章：銀行對公柜員為什么要有主動服務意識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、我們的工資由誰支付？

（一）、客戶是我們真正的老板

（二）、客戶才是發(fā)我們薪水和利潤的人

 

二、贏在服務、贏在品牌

（一）、工商銀行服務理念分析

（二）、招商銀行服務理念分析

（三）、中國移動的“用心服務”

（四）、麥當勞“顧客至上”的服務精神

 

三、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？---服務

（一）、服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來

（二）、服務是利潤的源泉

（三）、服務是企業(yè)的靈魂

（四）、每個人都要為他人服務

（五）、優(yōu)質(zhì)服務讓你和營業(yè)廳、公司、客戶實現(xiàn)多贏

（六）、劣質(zhì)服務的大受害者是你自己

 

四、銀行柜面對公業(yè)務：服務決定成敗

 

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、銀行柜臺專業(yè)服務六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

 

二、銀行柜臺專業(yè)服務禮儀

1、指導填單

2、指導使用自助終端禮儀

3、接遞票據(jù)

4、交接班/下班提示禮儀

5、電腦故障溝通禮儀

6、請客戶出示證件禮儀

7、請客戶重新填寫憑證禮儀

8、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

9、遇客戶假幣溝通服務禮儀

10、回答客戶提問禮儀

11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

12、低柜服務禮儀

13、遇客戶不自覺排隊/插隊/不自覺取號溝通禮儀

14、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

15、客戶票據(jù)不合規(guī)的溝通服務禮儀

 

三、銀行柜臺服務用語規(guī)范訓練

（一）、銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

（二）、銀行柜面工作日常用語實戰(zhàn)訓練

 

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、對公產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、對公客戶消費心理分析

（一）、企業(yè)大股東心理分析

（二）、企業(yè)中小股東的心理分析

（三）、企業(yè)財務總監(jiān)心理分析

（四）、企業(yè)一般財務職員心理分析

（五）、行政事業(yè)部門主要領導心理分析

（六）、行政事業(yè)部門財務人員心理分析

 

二、針對一般財務人員的需求引導與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、入門版：直接陳述引導

（二）、初級版：提問引導技巧

（三）、中級版：制造痛苦引導技巧

（四）、高級版：SPIN引導技巧

（五）、佳版：經(jīng)典高效引導技巧

 

三、針對政企CFO、公司高層需求引導與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、入門版：直接陳述引導

（二）、初級版：提問引導技巧

（三）、中級版：制造痛苦引導技巧

（四）、高級版：SPIN引導技巧

（五）、佳版：經(jīng)典高效引導技巧

 

四、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品；

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

 

五、促成技巧

（一）、請求成交促成法

（二）、體驗營銷促成法

（三）、步步為營促成法

（四）、適度讓步促成法

（五）、利弊分析促成法

（六）、假設成交促成法

 

六、對公客戶深度捆綁策略

（一）、業(yè)務捆綁

（二）、情感捆綁

（三）、戰(zhàn)略合作

 

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

 

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